淘宝培训之客服询单转化率2周内提高15%，你怎么看？

诚信商业联盟 · 发表于 2015-9-5 15:33:11

你家每天有多少订单，静默转化率多少，每天有多少客户咨询，，询单转化率多少。。。。。。这些你都了解吗？
在看文章前，我们先来看一组数据。这是前两周某线下知名床上用品品牌线上客服数据对比：

经过两周的培训以及客服跟踪后，整个团队询单转化率提升了将近15个百分点。大家用100人（询单人数/天）*300（客单价）*15%（提升的百分点）*365天=1642500。更何况很多卖家每天的询单人数根本不止100人/天。现在很多卖家停留在花大成本引流的阶段，而没有想到要认真培养团队的综合实力，把引进的每个流量用心去转化，做好客户体验，留住每个客户。淘宝竞争越来越激烈，如果没有一支强有力的队伍，即使现在运气好，流量进来多还能赚到一些钱，但你能保证长久在淘宝立足吗？所以还是要把本质核心的东西抓好（也就是你的每个客户），提升客服水平就是非常重要的一个方面。
数据的背后我们看到什么呢？是客服技巧的提升还是？我们再来看同样的一名客服人员在培训前，以及经过专业培训后的聊天记录：
客服A：
C:亲，在吗？
S:你好，亲。有什么可以帮您的吗？
C:这款没有1.8米的啊？
S:没有了哦。卖光了。您看看这款喜欢吗？
C:谢谢，我再看看。
经过专业培训后的客服A聊天记录
C:竹席在哪?怎么没看到竹席？
S:亲亲之前我们也是有卖竹席的但是竹席缺点比较多首先比较硬睡了会人身上会有印子而是防螨防蛀效果不好呢所以没有卖了呢现在一般卖的都是藤席呢。（巧妙转型）
S:亲亲可以看看我们的席子呀非常不错的哦。
C:没几件.
S:我们是***直营店产品非常多但是没有办法都卖呢所以我们都是挑选我们经典款来卖哦。
C:有1.5米床用的吗？
S:您可以看看我们这款双面席这款卖的非常好呢都断货了现在刚好只剩下1.5米的呢这款很多回头客呢.
S:这款质地会厚一些采用的是天然纤维的环保主要面柔软细腻亲肤防螨防虫呢
C:几件套？
S:1.5米的都是3件套哈.枕套2只席子一床
C:还有优惠吗?
S:亲，我们是***厂家直营店，都是微利出售的哦，绝对保证正品，质量保证，不议价的哦。麻烦亲理解哦(使用制定的快捷短语）
C:不要怎套多少钱?
S:我们都是整套卖的呢没有单卖席子哦
C:不满意的表情
S:亲亲整套勇气来才美观又显得大气。我们一天将近三分之一的时间是在床上度过的，所以选择好的床上用品是非常重要的呢，睡得也舒服踏实。而且买一床质量好的可以用很久，不用经常买，长期算下来还更划算呢。(使用制定的快捷短语）
C:再少点，拍下
S:亲，不好意思哦，目前价格都已经是特价当中了，已经是非常低的价格了哦！质量好比什么都重要呢。(使用制定的快捷短语）
C:几天到货？（成交）
从聊天记录可以看出什么呢？
再把自己当成顾客，跟淘宝网上很多的客服聊天，发现大部分的客服团队都是没有经过专业训练就上岗的，技巧方面都存在很多的问题，浪费很多宝贵的客户资源。甚至很多客服都认为客服业绩好不好，全在于接到的客户好不好，在于运气。从后一个聊天当中，我们看到对于很多客户，客服技巧起到非常关键的作用。如果换成没有经过专业训练的客服，后面这个客户可能早就已经跑了，不可能成交。那么在这两周，对客服做了哪些事情呢？为什么可以这么快速提升呢？希望分享能真正帮助大家。
6月3日某知名床上用品品牌团队主管来找我，直切要害痛点。
说道：“我的客服团队的询单转化率长期都在35%左右，而且每个月都花500元奖励前三名的客服，只要达到35%以上，可是她们几乎都达不到要求，奖励也成了空设。很是苦恼”“客服虽然知道要提升转化率，但是没有掌握方法，即使想努力也找不到方向，不知道往哪里发力。”我回答道。在对他们团队做了详细的调查研究，做了一系列准备工作后，我给他们制定了培训方案和跟踪方法。
6月9日：做一场针对整个团队客服技巧薄弱方面的高效培训
根据存在的问题，首先给团队做了场非常有针对性的培训。时间为1个半小时。里面的问题都是团队共同存在的问题，同时列举的案例都是客服聊天中摘取的案例，用他们的聊天记录跟我自己总结的话术，形成强烈鲜明的对比。让客服充分意识到技巧提升的重要性。
6月10日：结合客户最常问的问题制定标准，专业的快捷短语
发现很多团队虽然有做快捷短语，但是第一没有专业化，第二客服使用效率也不高，对客服帮助也不大。结合客服们上交的最影响成交转化的问题的作业。以及之前做的调查了解，给客服开了一个“头脑风暴会议”，首先通过案例让他们理解快捷短语的重要性，然后结合最影响客户成交的问题，引导他们思考想解决办法，研究总结出一套适合他们团队的标准专业化的快捷短语。按照客户进来咨询的顺序，从开场白到最后客户订单成交的结束欢送语。客服们在会中也深度认同，因为让她们感觉这是大家集体智慧的结晶。这样让大家执行起来也会相对容易些。之后每个团队成员制定了转化率目标，都表示有信心提升。接下来就要贯彻执行，真正能使用好快捷短语能很快速的拉升询单转化，所以制定好了要跟踪。
6月11日：确保高效执行快捷短语
当天马上进去检查每个客服是否按照要求设置好了快捷短语(包括使用的字体，以及表情)。进去看每个客服的聊天记录是否有在使用，是否有在用快捷短语回答客户的问题（执行一定要迅速），如果没有用的，问清楚是什么原因，然后再加以引导。用了，马上就有效果产生转化的，立刻发出来到团队群，给予表扬。客服理解了快捷短语不仅方便专业，而且能马上成交订单。让他们尝到了甜头，他们执行的力度就更高。同时通过好的案例的团队分享，形成整个团队向上的氛围。
6月13日：深入理解快捷短语话术，知道快捷短语切入的时间点以及有针对的使用。
快捷短语虽然取得了一定成效，转化率也提升上去了。但是发现有的客服还是不能理解透彻，不能去灵活掌握。16号马上跟客服沟通快捷短语切入的时间点，什么时候该用什么快捷短语才有效。比如：如果客户疑虑还没解决，就直接发优惠促销快捷短语，可能就取不到非常好的效果。客户进来咨询优惠，还是要先问清楚客户的来历，是否有看好款式。以免销售过于被动。
6月15日：客户没下单，基本都是疑虑没解决。运用工具培养客服分析，思考总结的好习惯

要求每个客服把未成交客户的原因写下来，特别是询单转化率做的比较差的客服，技巧不到位，不要盲目接太多客户，而是把每个客户没成交原因分析透彻，总结经验。
写原因一定要把握好三点内容：
1）客户还存在的疑虑是什么？
2）客服是如何解决的？
3）现在回去看记录，你还能提供别的解决方法吗？
一定是认真分析，思考过后再来填写表格，而不是应付，才能真正发挥表格作业的作用。如果未成交原因，只是很简单的写“此款缺货”或者“客户现在还不急着买”，那就说明根本没用心思考。
6月17日：从快捷短语话术中提炼出销售方法和思维
让他们能够懂得举一反三
从每个客服中挑选几个有代表性的聊天记录，跟她们进行1*1的反馈。用这个表格给客服提出建设性的改进行动和方案。
从给客服反馈情况来看，通过一周的改善，他们的探测需求以及FAB技巧已经大大提升，但是在解决客户疑虑这快还是比较薄弱；对于沉默不说话的客户也不懂的把握，不知道用什么方法来应对。
6月19日：针对通过改善后还存在的问题再做了一场提高培训
针对上述两个问题，结合他们聊天中的案例，再做了一场有针对性的培训。同时让前两周做的好的客服分享了学习进步的经验。
从诊断培训案例中，我们需要掌握的是提升数字的方法和技巧，我总结以下几点：
1.一定要先认真分析团队情况，包含近三个月客服团队各项销售数据根据，客服聊天记录情况等等，总结客服存在的问题，结合客服实际案例，做针对性有效果的培训，而不能是理论空谈
2.目标制定好，要量化细化到每天，每天完成小目标，到整月完成大目标，当天没达到的要及时发现问题，进行反馈提高。
3.方案制定出来，特别是前期要进行跟踪，看团队执行的情况，以及执行的效果，通过激励，表扬等各种办法让他们养成好的工作习惯
4.同时让客服学会思考总结的好习惯，深刻领悟话术内容，从话术中总结出方法和思维，懂得举一反三，灵活运用
5.让客服从每个聊天案例中，特别是没成交的客户聊天案例中分析总结原因，从点点滴滴中积累，每天一点点的进步，从量变促成质变。提升客服综合能力。
6.充分发挥客服主管的积极性和主动性。给客服主管管理技巧等方面的支持！
总结：
团队想提升某方面的能力，提升某方面的数据，需要目标明确，让整个团队朝着共同的目标，要有超强的执行力，在每个细节方面都要做好，做到位；大家互相分享，有问题共同解决，共同进步；领导需要提供强有力的精神和技术支持。相信每个人的潜力都是非常大的！