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给大家分享分享淘宝客服沟通话术！首先你可千万不要小看话术，当店铺流量大的时候你就知道话术是有多少重要了~: _, A# o) Y7 |- y
甚至有很多公司专门做机器人啊，云客服啊什么的都是研究话术的！！！话术标准了一来可以轻松的应对大流量，二来可以提高客服的效率，所以话术相当重要，对此整理了一套话术做参考，自己生的孩子再丑都认所以不喜勿喷~~ 俺的组织是“挑客服”平台，客服要外包就找来挑客服~- I( y2 z B8 M4 y; u
以内衣店铺举例
( ]$ b, G: y9 D# R& r: `1 自动回复(根据店铺活动而定)
! E+ \, `0 V! b- |% p1.1 首句回复+ n! f( o9 _1 v* C
欢迎光临**内衣专营店
0 v \( F' I8 |4 L1 \( W冬日送暖活动
; G* n# |$ `& o* p- z; b" y+ H/ m①收藏店铺送3元优惠券，单笔满49使用！- t5 t& a& p: G2 Q
②全场满99包邮，保暖内衣套装1件包邮！/ N: N1 G3 d% z
③更多满减优惠券请到首页免费领取！
3 f% o9 S/ h0 Z; C) L2 |- R默认快递有：韵达、中通。快递不到发邮政小包。顺丰/EMS请联系客服补邮费！& O& V/ h4 y4 R2 j/ D( O* \
不包邮地区：内蒙古，甘肃，青海，宁夏，新疆，西藏，港澳台及海外！' m: d( N b' H! x/ l
1.2 繁忙时段（建议设置达到5人开启自动回复）6 M/ Q! u3 X$ c- c% W( x
因线上咨询量很大，有劳您将疑问统一留言给我，看到后将会为您逐一解答！并非有意怠慢,谢谢您的等待和理解。) b5 V# _( E! y* L" G
1.3 客服下班（旺旺离线）
( [7 i$ N8 T7 o0 U. m亲~客服已经下班~请选择自助购物，能拍的宝贝都有货~: C* e, `- B# h: Z1 D
如需帮助请留言注明，尺码问题请提供【性别/身高/体重/腰围/胸围】等信息！' e7 i# E6 H$ r# U
我们上线后第一时间联系您处理！（工作时间：9:00-24:00）
- ?2 I2 U$ b/ B8 k1.4 客服离线 (旺旺离线)' P q- X# o8 T
亲~不好意思，我现在有事外出，请联系其他客服处理！亲也可以选择自主购物！
O& z) X8 N6 I6 q* y e以页面显示为准， 能拍的宝贝都有货，不能拍的就没货了！
! @( u& O8 t6 n5 a# m提示：尺码表注明【平铺/拉伸尺寸】，平铺尺寸为宽松效果，拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜！7 ]2 t! W" a! h' K3 ~; b0 l
2 促销信息, N6 j! E& l- y" W9 y b+ F
2.1 满99包邮（咨询袜子、内衣包邮问题）/ ^4 A/ b6 m* _: l2 S! }
亲~本店内裤、袜子、短袖满99元包邮，保暖内衣1件包邮！建议买【搭配套餐】或使用领取满减优惠券，买多更实惠哦！, ?. E) N: S7 S
不包邮地区：内蒙古，甘肃，青海，宁夏，新疆，西藏，港澳台及海外3 n( f1 m2 {0 T8 O3 a
2.2 满减优惠：
& o( e" t2 |- w5 j# K$ y亲~现在本店多买更优惠哦~~
& N. A+ J' c6 D. {: N" I) D& S提前领取优惠券：订单满199减5元；满299减10元；满399减20元；满699减50元！# b% e8 i0 @6 k) g2 ], O8 g: _
还有更多【搭配套餐】可供选择哦，套餐更划算呢!
* S7 P9 j' Q0 x2 _. p3 售前用语
: v2 I$ z. [ ]1 f3 l3 d" R$ y2 b3.1 问在吗？
8 X& `( W5 U, c1 D亲~ 您好！我是客服【依依】，有什么可以为您效劳的呢？***（修改客服名称）***
" L" R: n- c+ W* k* z7 K' F% R****如遇节假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，圣诞节等，需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等****
6 F2 u. W; j. x5 k& v3.2 宝贝不清楚3 _, f# l1 ~* \/ j3 U( _$ b
亲~您看上的是哪款宝贝哦~，麻烦发一下宝贝的链接，这样比较方便为您解答！谢谢配合哦~~
, s2 \7 y* r3 g1 h3 d+ ?5 V' i8 x3.3 有货：) m# }1 O- t: G" Q2 K* ^
亲~能拍的宝贝都有货，请放心购买哦！我们将根据付款先后顺序安排发货，喜欢就尽快下手哦~
# b- j& q) ]" f W咨询尺码问题请提供【性别、身高、体重、腰围、胸围】等信息！
* v3 v, h" E, S# k% N提示：尺码表注明【平铺/拉伸尺寸】，平铺尺寸为宽松效果，拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜
+ t. z) M. @, L3.4 断货：
, ^" N+ \1 e: [; y亲~ 非常抱歉!您要的这个码号已经断货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢！**（发推荐款链接，顺便附上产品的介绍，强调推荐产品）**
* G3 f ?, }$ d+ \5 ~ P% x0 {3.5 正品保证
2 P1 S+ p4 ]( @( Q亲，我们是商城店铺，由正规品牌授权，100%正品保证，请放心购买！
& K9 I! S. z* Y- K3 k* m. d3.6 有无赠品：; W) Q2 D w+ m+ F% W7 `
亲~不好意思，目前本店没有送礼物的哦！由于仓库发货压力大没办法单独给你送小礼物，请原谅哦！
' j$ r, `( f- S' Q/ \9 e3.7 是否缩水0 r, O7 K! y9 K; ~1 l" F
我们衣衣都经过防缩水处理，正常清洗不会出现缩水的哦~~* Z, [& U9 M% D/ Y$ O/ S9 I
提示：内衣建议用30-40℃水中轻柔或手洗，使用中性洗衣液，洗后用手轻轻拧干，不可曝晒！/ K3 N2 V Y+ V( Q2 k, r& L k
4 发货/快递$ V0 u( ?5 h* s9 f5 d& Y
4.1 正常发货 **动期间见活动用语）**2 L' Z* [9 o$ k# u
亲~我们会按照付款的先后顺序安排发货，正常情况每天16:30前付款的订单当天发货，16:30以后订单次日发货，所有订单保证在付款后72小时内发货！$ l3 `7 h/ f6 j! W
4.2 快递速度; z5 W3 n1 h3 Y) L$ E
亲~所有订单从【上海发货】，正常江、浙、沪发货后隔天可到，其他地区3-5天，偏远地区会有延迟。具体到货时间以快递为准，本店无法控制。我们只能保证发货时间，谢谢理解支持哈！
' h; w( m6 q2 S( t! B1 }4 N3 V4.3 合作快递
1 h: W4 v- {8 x, I6 Y本店合作快递有【韵达、中通】，不到改发【邮政小包】。我们会根据亲的收货地址选择合适的物流为亲送达的哦~~
# J8 H3 i5 K# q. l5 问尺寸4 I) F: e/ r: O& r
5.1 咨询尺码
; a1 [1 z. M6 r, q: [1 Y, I亲~！咨询尺码问题请提供【性别、身高、体重、腰围、胸围/臀围】等信息，以方便给你推荐准确的尺码。您也可以参考宝贝页面的尺码表哦~~
- [# h% M, p4 |* x提示：页面显示尺寸有【平铺/拉伸尺寸】，平铺尺寸为宽松效果，拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜
3 J1 Y) r6 R1 p0 I3 A5.2 拉伸/平铺
# o7 \; t6 O& i: ?0 x7 Y亲~尺码表显示的是【平铺/拉伸】尺寸，建议合体量身后对比选择，追求宽松效果的可以参考平铺尺寸，追求紧身效果的可以参考拉伸尺寸。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜！1 C6 _% O, k9 o# K6 I
5.3 尺码正常0 k g, g& u; J* m
亲~ 薄款内衣尺码都是正常尺码，加厚保暖内衣尺码偏小，挑选的时候一定要注意哦！如不能确定请提供性别、身高、体重、腰围、胸围/臀围等信息，以方便给你推荐准确的尺码。/ s1 U" ~, E n. N8 j( B) b5 b
提示：我们给出的尺寸有平铺/拉伸尺寸，平铺尺寸为宽松效果，拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜2 m) G" s4 N( k+ B! Z! f* Q9 l% q
5.4 尺码偏小
' _( s& Q' l) i. q8 D亲~ 这款宝贝码号偏小的呢，建议选择大一码。如不能确定请提供身高、体重、腰围、胸围/臀围等信息，这样我们可以按照我们的经验给您推荐尺码。
; C) M" u/ W: d# L提示：我们给出的尺寸有平铺/拉伸尺寸，平铺尺寸为宽松效果，拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜
) D, p; L' m( ~7 d5.5 尺码保证
2 }9 t% ]7 u% e& G8 M" C; t7 M亲~我们是按照您的数据结合顾客反馈和专业经验来为您推荐的，由于每个人身材比例不同，不能保证您一定合身！您最好根据您平时的穿着经验和合体测量尺寸后购买！
' D( {! B# a$ M6 议价语
- n, ?& B$ Y( X**如遇砍价或同行比价可先告知店铺优惠信息，如优惠券、包邮、VIP特价、搭配套餐等**
' ~* k! D! O; }7 c* R/ Q X6.1 推荐购买****遇到同行比价的顾客*****4 ]0 d5 N$ {9 \: g' m2 f- I
亲~我们店铺现在有满减优惠活动，领取优惠券可以享受满减优惠：订单满199减5元；满299减10元；满399减20元；满699减50元~买多优惠多多哈~~
4 G- C7 r) o; z您也可以选择【搭配套餐】，套餐也很划算的哦~~9 G$ q& l( r2 `8 C
6.2 直接拒绝**遇到胡搅蛮缠的顾客**
0 k+ x: R/ b5 ^$ M: P; g亲，我们的产品都是明码标价，商城店铺不还价的哦~~而且商城也没有办法修改价格！您看目前店铺有****活动，很划算的
' b. a& O+ _( U( X/ \6.3 委婉商量**遇到说了半天的顾客**
/ \1 K9 X/ o) @亲~ 非常抱歉！我们的定价已经是最低销售价格了呢~~就象您平时自己去大超市购物一样，如果是促销商品也会最终促销价格，还请您谅解哦，您看现在我们有***活动，相对平时还是很优惠的呢~~
' G2 O( ]$ l+ Z) o2 B6.4 突出质量
1 Q+ k( N" y; X; O( o价钱确实是考虑的方面，一份价钱一份货的呀~亲，质量好才是最重要哦！好的质量才能买的放心，穿着放心舒心呀！呵呵~~1 r" p7 I/ \5 D7 l( q: X
6.5 果断拒绝**遇到气愤议价的顾客**+ [2 ]% Q4 a. M5 R2 h1 V1 i6 K1 M C
亲~真的没办法减价的，本店价格都是公司统一规定，商城也是改不了价格的！！您可以再看看我们店铺里的促销款吧。6 {% F6 G# l, D: F, k
7 付款后0 ~' U. O0 b' _) O( a8 x. W9 F# c
7.1 核对信息, z d+ I1 F" A# e* L
亲~您的订单已经付款成功，请核对一下收货地址是否正确，我们会尽快给您发货~" i% c% m+ W' U! ]/ c
本店默认快递【中通、韵达】，快递不到请备注发【邮政小包】，发 顺风/EMS 请联系客服补邮费！
- W9 v6 q2 i4 R( W请及时关注物流信息，如遇到问题请及时联系客服处理~# [/ K( g9 e2 X p
7.2 收藏关注. h- f2 Q8 g/ u$ M: P3 M
亲，麻烦收藏一下店铺，及时关注优惠信息！ /:^_^: D4 y) j) N2 c' H
还可以加一下我们的旺旺群：*****，成为我们的VIP会员，可以免费领取VIP客户专属优惠券哦！, ?. e. _; j& r& T( \3 F+ T1 d
7.3 告别语
" I9 v0 |( {0 I! ~. ~3 B5 m5 m/ c# H好的，我们会尽快为您发货，期待您的下次光临！收到宝贝如满意请给予5分好评支持哦，谢谢您啦~~
+ q8 F( w p8 O; l5 H: c收到衣服有任何问题，先不要确认收货、不要评价，请及时联系客服，我们将为您提供满意的服务。
9 ~% D6 n1 N: q; M提示：请及时关注物流信息，如遇到问题请及时联系客服处理~7 D0 y7 A- w. A2 e2 w. D
7.4 感谢语% N; y# }; L! z! I0 m# k
亲~感谢您对本店的支持和关注，期待您的再次光临，祝您购物愉快(*^__^*)
: C, D- ?# g& e7.5 发货检验" ]5 A( r9 ?% N5 n3 g9 n( _
亲，我们发货前都会对产品进行检验的哦，合格的商品才能出库的哦/:-F接下来劳烦您耐心等待收货了哟，(*^__^*)
) }2 E, p% W9 N先就这些吧，还有很多很多。。。7 `- h$ ~) }1 z/ D" E ]) w, e
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