作为卖家,很多店铺是会忽视对于买家评论的回复的,往往是将客服外包后就不关注这些信息了。除了有些差评会在售后的时候一直跟进买家改掉以后,并没有想到可以在买家评价下面做一些解释,这个举动,一方面能够对不太好的评价做出相应的解释,另一方面也给还未购买过宝贝的买家更高的信任度。淘宝客服外包
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而作为买家,我们在购买宝贝之前,通常会去看下宝贝的评价,看到的评价不外乎是好评以及差评,而差评包含很多种,比如抱怨宝贝质量差,有的投诉快递慢、态度不好之类的,有些是与卖家有直接关系,比如说宝贝质量问题,有些是与宝贝没有直接关系,像快递方面的。 $ H _2 o+ h) T! l; N2 q% q4 v
不过作为买家,我们还是希望看到卖家对于买家的评论能够在下面有一些追评,一方面显得卖家是真诚地在提高每一个买家的购物体验,我们购买以后,心里也会比较踏实,另一方面也希望看到卖家对于一些不太好的评价的解释,如果解释地有理,我们作为第一次购买的人,信任度也是会有所提高。
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那么,在做好客服追评的工作中,有什么需要注意的点呢,下面就给大家介绍做好客服追评的三要三不要。 8 z7 i: l( w& C
三要:
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一要:对于好评可以及时予以回复以及感谢
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二要:差评更要及时做好解释以及回复: 3 @$ d. z: D; a4 p
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对于这种不太好的评价,虽然不是直指宝贝质量方面的问题,但也体现了物流方面的问题,对于此类问题,卖家应做好及时的解释以及回复,避免其他买家看后体现度下降。 {$ Z; u% N/ T4 v5 P; d
三要:现在诈骗信息也是层出不穷,对于买家反馈的一些受骗的信息,也要及时在客服追评里面做好跟踪以及提醒。 4 {! x( R$ f6 e0 x: X7 D4 V
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三不要: ' Y8 x6 v" l6 T+ y. O
一不要:对于买家的一些不太好的评价,尽量耐心解释,不要爆粗口,不要采用一些令人不太舒服的语气词。 5 h3 {& z" l; T, X* j* ^' b& B% A7 S
有些买家确实评论方面也会说的不太好听,但是作为卖家,我们更多是为了宝贝能够买给更多的人,所以针对这些语气不太好的评论,我们更加要耐心解释,不要给还没有购买的买家感觉作为卖家的我们态度这么差,宝贝应该也好不到哪里去的心理。
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二不要:有些卖家很清楚对于买家的评论需要及时回复,但是却弄巧成拙,每条买家的评论没有看内容就统一回复,其实这样反而容易给买家造成反感的心理。
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三不要:对于宝贝不利的差评,不要置之不理。 : e* C* z! X# b7 n
有些店铺的宝贝评论数是很多的,但是有些买家会习惯性点开一些差评来看,特别是对于一些客单价低,薄利多销的宝贝,由于众口难调,有部分差评是难免的,因此卖家一定要跟进做好这些差评的回复。当然,最好的办法肯定是把差评扼杀在“摇篮”中,也就是将宝贝一些可能出现的问题在详情页里面提前标注好,给买家有个心理准备,这样也不会造成买家拿到宝贝以后造成心理落差从而来差评哦。 ; W& J3 D: q) e5 O
总结: 不管是作为卖家还是买家,客服的追评都是至关重要的,卖家要通过这些完善好的追评来留住老客户,增加新客户,而买家则是要通过这些追评来衡量宝贝是否值得购买,一举两得的追评,所以作为卖家的你,要赶紧完善好哦。
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