《运营的淫事10》8招成就合格客服

1. 用最快的速度解决顾客的问题
　　
. z, p, F: N, [4 e+ Q　　顾客找到我们的客服，是希望我们帮助他们解决问题的，客户的时间和我们的时间都是宝贵，不要过多的时间浪费在一些无语的话上。

比如说:顾客：你好（在吗？）
+ i) f9 P9 T0 M1 n4 C" g9 j$ m客服：很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的呢？
1 W+ G8 i. |/ M- c不用再说您好，直接一个快捷短语过去，让对方知道你已经开始为他服务了。去掉前面的问候词
: D7 Z' |3 ~1 D5 r7 ~: ^( X! }
顾客：初一的孩子喜欢看什么书
客服：直接把初中生喜欢看的数（页面链接-世界名着）的连接发给他。然后给他说：这是适合初中孩子看的书。亲，您可以自己用心挑选哦！
- X' _. Z1 F! r把一句话说完整，不要让对方问一句。你答一句，如果确定顾客的问题，就快速告诉他答案啊

6 c& }9 m+ c7 L0 Z; p; Q

$ e; T! K1 c0 j) o3 u4 b- ^
2. 注意语气词的运用
  f% O- k. \2 R6 z4 v　　
3 ^" x' X( ?5 l1 r) e9 _; y　　不要在乎多说好话。听马屁的人从来都不觉得马屁难听。不要把自己当做男的，记住从你上客服那一刻起，你就是一个女孩的。注意表情和运气词的运用，让对方感到亲切，
5 K" v% o: |3 b& C' \6 Z
, t) g; q: C( s, C. I顾客：你们书的质量怎么样（记得要仔细检查哦）
客服：亲，我们所有的宝贝都是正版的，假一赔百（我们已经帮您备注了，让发货部仔细帮您检查）
说话的时候，多用“亲”“请”“好的”“我们“，因为问书的质量，回答就不能太俏皮，运用，亲，我们，让对方绝对你是站在他的角度上考虑问题。在客服的字典里没有“你”只有“您”。没有“呵呵”只有笑脸（符号）。千万不要让对方觉得你在应付他！

, ^, X" I' J6 T3 K顾客：我给你们提一点建议。。。。。。（可能是很难听的话，或者在骂你）
/ u' Z5 Q. Z) T7 m客服：不好意思，亲！给您添麻烦了，谢谢您给我们给我提的这些宝贵建议，我会给我们的掌柜反应的。您的鼓励和支持，使我们店铺前进最好的动力。最后再来一句：请问您还有需要什么帮助吗？
7 X7 m. R0 f; C, g如果你这样说话，对方用再大的脾气，也不会发出来。每一个顾客都有心理不好的时候，这时我们就不需要告诉他们我们为什么。你和顾客死扛，说为什么怎么做，是因为什么。只会让顾客更加的不耐烦，我们有问题立刻解决问题，我们没有问题，就当对面在放屁，然后等对方发泄完了，再给对方一个安慰。，
1 k0 o$ q& H4 y' T0 t
  ?; Z; K1 O. S: h9 I3. 关于快递问题
　　
. z5 X( j6 e0 B9 G$ I/ k- T; n　　当顾客问快递到哪了的时候，我们就可以把地址最后一行复制给他，告诉他们已经到达XXX，请您耐心等候一下。每当客户询问快递的时候，基本上都是性格比较急，或者快递比较慢的。千万告诉他具体时间，一般回答都是请您耐心等候几天，我们会让快递尽快送达。
1 g9 k+ e2 g$ B: v
顾客：我的快递到哪了（都几天了怎么还没到）
客服：（先复制地址最后一行）您的快递已经到达XXX。（如果有特殊情况：比如上海爆仓，天气原因就告诉他们原因，然后请他耐心等候几天。）如果问都几天了怎么还没到，就是我们帮您催一下。（不一定需要催）【确实有物流问题，一连再同一地方耽搁，或者其他问题。想要快递公司问明白，再给顾客讲清楚。最后决定是继续发送，还是重新发送，问题件让快递公司追回】。

顾客：你们发什么快递啊
2 q4 [! K4 e5 n+ K5 G客服：亲，您要买什么宝贝，发到哪里呢？
- `; |- a# x& l9 G9 t$ {把问题一次问完，然后确定发什么快递，然后区分优质顾客和垃圾顾客。如买单本发到内蒙古的，就可以直接告诉他发平邮，速度比较慢10天左右。尽量避免这样一些垃圾顾客存在。
2 q$ r5 W; O  m9 e$ Y7 U" h如果询问不能发申通（韵达）一些的快到的时候，就可以告诉他们没有和快递公司合作。或者这是公司规定，我们也没有办法，看情况而定。
' D- C/ C+ x; j" V. ~! Y5 Y0 {
. m3 a- @( ^# ^0 n8 d顾客：你们今天可以发货吗？
, B  p+ o3 O3 {$ t9 {2 T客服：（今天可发货的）我们尽量给你们在今天发货，我已经给您备注了，让仓库那边快点发货（今天不能发货的）我们会在24小时只能给你发货的，今天快递公司已经走了。。。（顾客过分纠缠的）付款后48小时内根据亲们订单付款时间顺序发出 请亲们耐心等待 都会帮亲们尽快发货的哦 感谢您的谅解与支持~~

. E7 P7 g$ c0 C( P4. 关于发票问题
　　
" e( y. Q# F1 J0 O4 O0 S　　天猫规则，商家有义务为买家提供发票，不要拒绝提供发票给买家，淘宝不鼓励任何不提供发票的行为。顾客如果需要开发票的话，就告诉她们可以开发票。但是必须按照购买宝贝多少填写实际发票，拒绝任何虚假发票。
5 D, m6 X% x  Q4 U/ y9 J2 J$ z
+ A7 i; l4 P+ r; X' s顾客：给我开张发票
9 \. a8 p" B% r客服：好的，亲。我们会根据你们的购买宝贝的实际金额，给您开发票的。
+ Q$ [# p! M& }& ~0 I- T对方要是说，能不能多开点，记住千万不能答应，告诉他们天猫规定，我们只能开实际金额的发票。（以防小人故意偷客服漏洞给公司造成不必要的损失，）如果说：给我优惠点，我就不要发票了。记住千万不能随意答应，告诉他们，我们可以给你们开实际金额的发票，但是价格和发票没有关系哦！在聊天中不能说任何没有发票的信息，遇到具体不知道如何处理的问题，就想领导反应，或者给对方打电话。不要在阿里旺旺上关于发票问题随意聊天。
  c# N/ }1 g6 W7 O

5. 关于地址信息问题
; h4 v: j4 W' b( a* @　　
6 K2 E3 x; X6 M! r. e　　天猫规定：未经允许发布丶传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为是违法的。所以别人告诉你他是用另外一个阿里旺旺号购买的宝贝，问你详情，或者询问其他信息的话。就告诉她们为了防止您的宝贵信息泄露，请用本人的阿里旺旺号和我们聊天，谢谢您的理解和支持。

如：顾客：xxxx，我的XXX到哪里。（我们看不到他的有任何宝贝的物流信息，或者和宝贝不符的话。）
客服：不好意思，给您添麻烦了。我们才看不到您现在旺旺号任何宝贝信息，为了防止您您的宝贵信息泄露，请用购买宝贝的旺旺号给我们聊天号码？谢谢您的理解和支持

: A( D8 M: m- E8 k# c% C# H- ?7 a
6. 关于售后问题
2 r5 ~/ y7 h3 j! C$ q7 }8 L9 Y6 v　　
) d( u3 U) Y- @0 F　　有任何未处理完或者处理的售后问题，都要在买家订单上写下备注，以便其他客服介入的时候可以迅速进入状态，也可以避免重复补发，漏发现象。多用“不好意思，给您添麻烦了”“谢谢您的理解和支持”“感谢您给本店提供的宝贵意见”等关键关于，让顾客给本店留下良好的印象，方便下次购买。如果遇到垃圾顾客，或者故意找事的顾客，就可以直接告诉他“本店支持7天无理由退货”“我们给您补发一件，快递单号…..”不要给垃圾顾客过分的纠缠。最后学会用电话解决问题。
: s$ ^" b3 O/ g" [2 c% z" W
如：顾客：你们给我发的XXXXX少了一本
7 K, H4 F3 i8 `  X( ?客服：不好意思，给您添麻烦了。请您仔细检查一下，看其他宝贝有没有问题
& z$ L# e9 d  ?8 R' H4 n/ y1 j+ g& H4 _顾客：没有问题
) ?% n5 Q( I5 t1 P# C) u0 I客服：不好意思，给您添麻烦了，请稍等，我到仓库帮您查一下【十分钟后】不好意思，的确是我们的疏忽。这样吧！我们在您下次购买的宝贝的时候给您补发过去，或者现在给您补发一份好吗？
给顾客一种我们在诚心诚意的帮他解决问题的感觉，让他仔细检查一下，就会避免顾客看错了，或者二次售后问题。到仓库看一下，是给顾客一种我们很正规，帮您区后面看了。至于最后一句话就是在提醒顾客，可以再买一份，实在不行就只能补发了。


7. 价格问题
+ ?( n1 S* G# q' q" W+ X" u　　
　　关于价格问题，看对方的购买力度的大小，就可以告诉对方“已经是最低优惠了”“价格是公司规定的我们也没有办法”“这样吧，我想掌柜反应一下，看看能不能给您最大优惠”

如：顾客：能不能优惠一点啊
客服：（未下订单）请您要买什么宝贝，提交订单给我看一下好吗（没有太大的利润的）不好意思，我们的宝贝已经是最低价格了哦，（利润还可以的）这样吧，我给掌柜反应一下，看一下可不可以，给您优惠一点，请稍等（利润比较大的）嗯，给我掌柜反应一下，给您争取最大利润。

$ k/ W+ W! V3 S- O* J

7 f8 }2 _  Q' u未下订单的，就让他下订单，其实没有优惠，他懒得改的也就买了。然后其他的情况而定。争取让顾客和老板满意
; X+ }! g5 T- E- c& g" c
( V/ B7 i( }- b! Q8. 分辨优质客户和垃圾客户

% w0 @' k8 J8 C. w

　　作为一个优秀的客服，要懂得分辨优质客户和垃圾客户。具体的上面几个问题都有涉及，我就不一一列举了。不过可以从购买的能力，说话的态度，以前是否购买过等其他方面来方便是否是优质客服。

7 r7 |4 B. I! G, M$ y