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总结了一下,经历售后这个职位两年有余,也带过几个徒弟,对于售后,有自己的一些方法,所以罗列大致提纲分享给大家,希望对大家有所帮助。因为只是提纲,所以没有很详细的例子和具体的话语,但用心看完和综合运用起来的人会有所收获!- q/ e3 I8 ^' G$ W! a, j! o
, c- D- D' V" r( e7 S4 L刚任职售后时,只接触过一个月的售前,因此刚到售后是属于组里最弱的一个。但售后考核一般都会处于一种稳定的状态。个人觉得售后是一个注重“积累”、“练习”、“灵转”的职位(尤其特殊售后这块)。售后是交易的终点,同样也属于新的起点,十分重要!( b) \) j8 s2 x
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一、售后职位学习现状4 U/ k# o5 }+ T! E: S( W1 D. x
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1.售后职位学习现状&常见问题
. ?! l( O; ~! d- P) e+ B* J一个机械式的职位/流程,处理问题围绕流程和规则。
4 U" {0 K8 b3 i0 Z6 x- c z不知道售后该学什么?怎么学售后?理解能力不够?积累不够多?不会解决方法?& W8 [7 c z3 T# c
, P0 S" G$ G/ ~, y6 w2.刚接触售后的学习方向, N! \3 F! f7 D+ C
1)跟紧教带者,抓住并记录每一个重点
/ R: [- ]" G, c5 n2)准备小本子------总结各种售后处理过程/流程------售后处理方法
5 k" l: X# ]/ ]9 i z3)每周解决一些特殊售后(难处理的客户)------日积月累售后无忧
6 T1 v- {; q6 ? i* E( s4)收集一些不同的(类目/问题的难点和解决方法)
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3.有点经验的售后学习方向
7 k7 N3 A8 i+ E6 G7 k& P保持并提升自己可及时处理的问题的效率(找寻新方法,熟悉新规)
4 t- A+ D/ [. i9 q a接触自己害怕/未遇到的问题(集中起来最好)
) \+ U6 u: B) T9 D$ H" c对于自己的售后现状有一个整体评估,改变和提升自己。
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% E) g' k6 U+ d+ z1 M& {2 a; l/ \4.经验丰富(老售后)的学习方向
9 l' w" e8 v& J% m每天接触并做好本分,关注新规新法------《小题大做》6 D+ q/ _/ ]# A( v, `6 `: Q) ~3 m
每天看一看自己的回复及处理情况,加强并改善。(最好把相关连接一起)
. W1 N! |' Z+ K$ d0 P. E' Q$ @看一些之前接触/未达到的点,让自己更好的熟悉和解决问题。(处理过的问题是最新给出处理方式的反应和对比)( \( l- i! X+ T4 f3 f2 K
保持平和心态,丰富自己。6 @( T+ B6 {1 Q& f G' c1 V0 i0 p8 l
7 L: i3 z3 w: [. N2 M- w重难点问题之------沟通/介入维权- o! w6 r2 o; j' @" U9 w$ h
1.沟通------无捷径,只能积累与接触6 {! V- L8 L. `4 t" u
1)准备本子/文档,积累接触过不懂处理的问题
; T) e% T+ P. |" @/ }2)问题一样/类似问题相互对比记忆学习
! z% T7 |1 t; {5 C8 X3 S" ?例:我产品收到了,可我不怎么喜欢,能退货吗?% @" H0 |+ i7 m F
我产品收到了,质量很差,能退货吗?, W; O }$ `0 O
其实第一个所属于产品不符合心理预期/不符合自己的要求;第二个则不满意产品质量,也存在用过出现问题。2 w ~+ e4 r4 H& @& l+ d* w; w9 v
3)经常看沟通记录,思考哪儿需要改进和调整,问题点出哪儿?(总结与改进)" _6 x# S+ _1 x C
4)每天看一看优秀/金牌售后的沟通方式与技巧,督促自己学习,日积月累。
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! Z$ i0 }$ v5 l2.介入/维权1 |6 W" P. R, z
1)学会几大介入/维权的常见问题及情况--------攻克, r! z/ A# T S/ i& m& o& W- M
(介入维权的几大问题:无法沟通、协商无法达成一致、客户问题、处理怠慢、快递/物流问题、产品问题等): r4 X. Y% Z# C1 K! l
2)接触和处理问题时需思考和分析,买家的问题是什么?买家的需求?买家的生气/疑惑点在哪儿?自己该如何去回复和解答?(这是几点比较重要的)
: i$ d y" G' I/ E: b! W3)把自己遇到容易导致介入/沟通不当/处理不了的问题汇总起来,举一反三。(具象化) f( j: ?6 P2 {. [7 R8 `. b& \& Z
【错误示例:你的商品我宝宝用着过敏了,我要退货! 好的,麻烦您承担运费寄回。】) q" g- q: N$ Z- E
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重难点问题之------介入后的交易&凭证5 ?2 E/ G* _8 o1 u) C
1.介入后的交易-------密切关注、持续沟通、传齐凭证。* G/ K7 z( l( m7 `4 I+ l
1)每天检查/关注介入订单,积极持续沟通反馈。7 l! T& I; ?+ I, x( B
2)无效沟通/沟通不上,随即上传好凭证。(有时候客户会一时生气/失误申请介入,积极沟通处理完毕即可)
; V6 q/ k. p0 t3 u3)汇总介入的原由和过程。* \6 F7 K9 |+ y; l
0 z. Q; _& [0 ?( [) h- f2.凭证------十分重要
, k# _% a* K, M- f9 r$ z1)凭证扮演者十分重要的角色,未及时上传/上传无效凭证都将导致失败。9 B0 z5 M+ v( ]3 w! f/ l$ P* F$ z
2)整理和分类好各类型所需凭证,以备不时之需。* n( s2 I9 r* O7 D4 @
3)了解凭证的作用和用途。 I/ W- w0 H9 @* J X, n5 K6 [( v
4)凭证的关联性。# `. M5 k. h) a0 {1 I
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: ]' F3 k3 n+ X; X% J) W重难点问题之-------规则) G) v9 }' m% `2 j- f
1.规则------重中之重,作为底线,更是一道防线
3 e1 ^5 E" s$ _2 g& t$ @6 C1)了解/熟悉全网规则------本类目特殊规则(如:红PP无忧服务、过敏无忧服务等)
: q* U" k- k/ s: S" F t2)规则与案例相结合(这类十分的多,尤其注意记录特殊案例)* A c3 U Q5 Y0 W5 G9 J* }
3)多问、多看、多学、多听、多总结、多对比。
# M' {' |- o5 j5 ^) e4)运用规则,解析规则6 X7 _; @+ t$ \0 ~5 D8 L: u v
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6 n* b% t$ [5 W. D+ g重难点问题之------快递/物流- O, ]! R) k3 Q% [) N4 b0 x
1.快递/物流-------不可或缺的一部分6 f' \4 ~7 o4 k
1)大促期间,快递/物流问题越发突出明显,十分关键和重要。
& c! Q, c# ], y' o( g" A' @2)重点熟悉自己合作快递/物流的工作流程,制定合理对接流程和方式( H2 F. a: L& L. h
3)常见的问题,如丢件、漏件、少发等异常件备案,完结。2 u/ j; }$ m7 Z+ q/ U0 s" o4 `
4)加强与快递/物流沟通,大促期间签订和谈好合约,礼貌性对待。' O) v& @# ?; f6 B2 S- \
5)将物流与客户结合一起(如特殊情况让物流及时与客户沟通解答,更具权威性)。$ [4 ?* V% G9 r" t; B, |
1 a- K9 a5 `& R售后,是一份需要各部门同心协力完成的工作,只有简便、完善的工作流程,才会使得更加顺畅、出色的完成工作。多创造想法,多改变想法,多提升自己,一定会更好!: X' n6 r& H& d: J7 G' g+ C" z% B
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