解析逆向物流（四）——检查问题，确定解决方案

商品经过逆向配送的各种环节后，终于抵达了零售商家的售后部门，售后部门的工作至此才真正开始。售后部门的工作环节，按照先后顺序可以分为以下几块：

拆包
对，你没有看错，第一个重要步骤就是拆包！将拆包单独列出来，是考虑了实际情况的。试想一下，快递会一下子带来成百上千的包裹，这么多的包裹从外表 面看不到任何信息，需要拆开后才能得到足够的信息，找到相对应的客户订单，了解客户需求，检查问题是否存在，并确定解决问题。拆包是这一个操作链条中第一 节，也是最为简单的一块，对操作人员的效率不高，成本、效率都比较容易控制。
拆包这一块可以分解为如下的几小步：
A. 拆开包裹：就是将包裹拆开，丢弃无用的外包装盒、填充物等。在这一步中，要注意千万不要丢弃商品的配件，说明书或者客户在其中放置的说明信息等。
B. 信息匹配：在前篇“逆向配送”和“首次沟通中”都着重强调，要引导客户在包裹中说明订单相关信息。这样在拆包后，才能顺利地匹配到客户的问题说明和需求。如果缺少订单信息，那就需要通过商品、客户电话、地址等其他信息匹配了。如果实在匹配不到，就只能退回原地址了。
C. 贴标签：为了内部识别管理，返回的商品需要重新贴上标签。标签上应标明该件商品的售后识别号。售后识别号应该是特殊生成的，唯一的编号，而不能作订单编号、商品编号等代替。另外，售后商品有时候会缺包装，需要预备一些包装材料作保护。
D. 分门别类：拆包后，根据商品的类型，将拆包完成的商品分门别类放好，给到相应的处理线。

检查问题
在前文“首次沟通”中着重强调了，在与客户的沟通中，需要引导客户，把问题说清楚，并且记录在系统中，供售后团队参考。而零售商经营着非常多种的商 品种类，因此其售后团队对于某一种商品（例如咖啡机），相对于厂家来说，掌握的资源有限，售后团队人员的专业性不足，且缺少特别的检测设备，因此不可能对 商品作全方位的专业检测。所以，在检查问题时，往往针对客户所描述的问题，作为一个使用者，尝试复现问题。如果客户所描述的问题持续出现，则问题确认，应 该给予客户退、换、修的服务。而如果客户所描述的问题不存在，则不需要给予客户退、换、修的服务。
但零售商的售后力量毕竟不够专业，因此遇到较为复杂的事例，无法判断时，需要再找上一级（供应商、厂家）的售后作检查，看问题是否存在。
需要说明的是，售后团队需要特别注意检查商品的外观，看是否有明显的碰撞、破损等人为损坏痕迹。首先，客户自己人为损坏的商品是不能享受售后服务的。另外，商品在“逆向配送”过程中，也有可能二次损坏，特别是对于已经没有厂家原包装的商品，需要和客户作专门的沟通。

产生解决方案
售后的解决方案无外乎退货、换货、维修、不受理这几种，但细化到具体的事例，则决定于检查问题的结果，也受到相关商品的供应商售后条款的影响。
供应商的售后条款可以分为如下几种情况：
A. 无条件退、换货：供应商既然接受无条件退换货，对客户的解决方案可以做得很宽容，有任何问题一律可以退、换货，即使没有任何问题，提供换货也无妨。这样的供应商很少，因为要承担所有的售后成本。
B. 有条件的退、换货：大部分供应商提供有条件的退换货，只有满足一定条件的情况下，才能有退、换货服务。所谓的“满足一定条件”，往往是确认商品出现质量问 题，所以要核实客户反馈，检查问题是否存在。如果无法确认问题，则需要将商品送至供应商或者指定的鉴定服务点做检查。对于3C产品，供应商也没有检测能 力，一般都是以厂家售后服务点出具的质量检测报告为准。
C. 不接受退、换货：供应商不接受退、换货时（在珠宝、食品、日化用品行业常常是这样），零售商需要独自承担所有为消费者退、换货带来的成本。给消费者的解决方案时也应该注意。

确认解决方案
解决方案需要得到客户的确认后，才能执行，否则客户满意，势必引起客户的满意度下降，有可能引起新一轮的售后服务需求。因此，在执行前先需要确认客户是否接受该方案。
在“首次沟通”这一篇中，一直在强调要搞清楚问题，并且提到在这一前提下，约定一个解决方案，可以称为“约定方案”。如果在售后部门提供的解决方案 与“约定方案”相同，或者做于“约定方案”，就可以直接招待，如果低于“约定方案”，则需要和消费者联系沟通，确认消费者同意接受。
如果消费者不接受，就需要在客户的要求和售后成本之间找一个平衡点了，在各个事例中都不太相同，所以也不作赘述。