解析逆向物流（一）——何谓逆向物流

逆向物流是相对于正向物流的说法。流通领域中，商品正常的流向是：生产商—总经销商—下级经销商—零售商—消费者，而逆向物流，则是商品由消费者向 上游回流，直至最终处理环节的过程。与正向物流相比，逆向物流的起因更加复杂，导致其处理环节和流程更加复杂，同时因为直接面对消费者，逆向物流对于处理 效率的要求也很高。在当前一直流血的电商业界中，做好逆向物流是赢得消费者忠诚度，同时降低损失的一个重要手段。
不过，目前大家的注意力都集中在了正向物流上，而对于逆向物流关注度不够。从本篇开始，我会围绕逆向物流这一话题，用一个系列的方式来讨论其中会遇到的各种问题，例如规则的设立、沟通方式、如何提高效率等等。

逆向物流缘何而起
逆向物流的起因可以分为三类：客户拒收，操作过程中的损坏和客户的售后要求。
客户拒收泛指订单从库房发出后，客户不接收的情况，可能是客户拒绝接收，或者配送人员联系不上客户、客户投递地址超出配送范围等原因。客户不接收订 单，那订单自然就要返回库房。客户拒收是最为简单的逆向物流形式，因为客户拒收时绝大部分订单是完好的，直接回到可销售库存即可。而如果出现客户拒收后， 订单返回库房发现残损的情况，客户因为未接收订单而不负责任，则企业就需要按照残损商品的处理方式来操作了。另外，客户订单拒收后，订单无效，不能计入营 业额统计，因此还需要进行财务上的调整，如果订单为预付款方式，则还需要为客户退款。
操作过程中的损坏是指企业在实物操作流通过程中，由于种种原因造成的实物损坏。虽然商品并未离开库房，未生成订单，但这样的商品是无法销售的，因此也要和客户拒收残损商品一样处理。具体处理方式需要看商品的供应商退换货条款、残损情况等来定。
客户的售后要求是逆向物流的最主要原因。客户的售后要求，都是由于客户对于商品的期望未得到满足，而向销售方提出的要求。客户对于商品的期望没有得 到满足，大多数原因是商品有质量问题，或商品与介绍不符，也可能是发货错误；另外还有一种可能是商品与客户的预期不符。诸如此类，不一而足。这一类的逆向 物流，也是需要根据具体情况做具体的判断。

处理环节和流程
逆向物流可以分为发起申请、审批申请、情况调查、处理决定、处理实行以及后续事宜6个环节。其中最为重要的是情况调查和处理决定。情况调查中应尽可 能多地了解逆向物流的起因、商品的当前状况。情况调查过程中，可以和客户作直接而详细的沟通，也可以在收到商品实物后作全面的检测。在与客户沟通时，最好 是根据产品的特性设计出问卷，让客户做选择题（问卷设计是重点，需要商品的专业知识，并且了解客户服务的程序）。而实物检测则建议针对客户所反馈的具体问 题来做，因为商品（特别是电子产品）功能的多样化发展，导致对一件商品的全面检测非常麻烦和耗时。
做出处理决定，首先需要依据前面情况调查的结果，在售后政策的基础上，与客户协商达成一致后作出。商品的情况调查和处理决定权，在很多情况下都不在 零售商手中，在3C、家电领域尤甚。根据“三包”法规，零售商需要为客户提供一年的质保期，但是质量问题的鉴定以及商品的维修，都是由厂家的售后维修站点 承担的，零售商所能做的，仅仅是将商品及售后凭证送到厂家维修点，说明情况后再等待结果。

对于处理效率的要求
逆向物流一般是由消费者发起。考虑到消费者在购买了商品后，发现无法达到期望，还要再花费时间和精力与商家沟通问题，再等待处理结果，将心比心，我觉得能够理解大部分消费者的心情，也因此觉得逆向物流的处理效率是一个非常重要的指标。
提高逆向物流的效率，我觉得最重要的有以下几点：
A. 清楚的规则：客户在购买商品的时候，与商家形成契约关系，什么样的产品享受什么样的售后服务，其中是列得 很清楚的。同样，商家在向上游供应商采购商品时，也会事先将售后条款约定好，退货、换新品、换良品、维修的条件一一写清楚，并且维护起来。在了解清楚情况 后，就可以很容易地作出判断了。另外，售后的规则需要让客户了解，在购买页面中最好能够清楚地标示出来。
B. 有效的沟通：大多数逆向物流问题，是由于商品的质量问题而引起的。在客户一开始发起逆向申请的时候，如果 商家能提供良好的反馈方式，引导客户将所遇到的质量问题，以简洁并相对清楚的方式表达出来，再告知客户在其反馈及售后政策的基础上可能的处理结果，并记录 客户的一些相关信息，那么在后面的操作过程中，很有可能不需要再次联系客户，这样大大节省了商家和客户的时间，有利于提高效率。
C. 执行：逆向物流与正向物流不同的一点在于，逆向物流的规则虽然复杂，但在清楚的规则下，商品的流向是很清 楚的。例如，有通话噪声的手机，确认问题后应送往商家的售后维修站作维修，维修完成后再返还给客户。商品的流向清楚了，那就要确保按照正确的方向流动，这 就是现场的执行。执行要能够做到每个环节（甚至多个连续环节）的“日清”。