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前段时间逛阿里，西溪园区4号楼前三台橙色的“巨型”耳机强势引起了小编的注意。现场的画风是这样的：
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走近看，大耳机内又新生15只悬挂式小耳机，不少阿里的小哥哥小姐姐站在里面听得hin认真。( U. v+ ~: [- u) k: c6 @& H
% B3 u* P7 q+ W* i一打听，这是传说中阿里“权力最大”部门CCO举办的亲听大会。“亲听”活动由来已久。2017年10月，首席客户官吴敏芝向全体阿里人发起号召——鼓励大家走到一线，聆听客户声音、重视客户体验。马爸爸就是首批报名人之一。
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4 d' A2 t b- o- {耳机里面的声音内容，主要是6月1日以来消费者咨询的高频问题，比如“点题成金”红包没领到、下单超过48小时，卖家为何不发货、明明标注了“7天无理由退货”，申请时却遭到了拒绝……5 h1 P y) d0 Z6 g: C
在装逼听完案例后，小编发现由退货环节问题造成的投诉占比最高，10个里面占了8个！
* Z8 j$ n9 q$ _( {; f想想也是，刚刚过去的618购物狂欢正好撞上世界杯，仙女仙男又多了个剁手理由：毕竟少买一场足球，不知可以拿下多少快递。
! [" S$ e# ~7 M, K) [( C, Q狂欢之后，商家们还来不及高兴，雪花般的退单就来了。去年618后，全网相关“电商投诉”的信息量达33.0万条，数据预测在618之后的10天，投诉维权数据量将逐渐到达颠峰。# r' Z- R" l& M, F% L. G
雪花飘啊嗷～北风啸哦，卖货一时爽，退货火葬场。卖家此刻一定是百爪挠心，然而退货还不是终极boss，小编告诉你，退货投诉才是啊。
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! {, T2 g0 _$ @出现投诉的原因广义上被分为内因、外因和无风险三大类。
; A' ?& c) b y) _内因1 y8 \4 ~$ S& G, i5 R0 N6 l
顾名思义，就是——No zuo no die。
; z% I _8 L8 y% j* b8 _2 L# C: z# n比如发错货、延迟发货、缺货，都是常见的内因，说白了就是商家自身没有做好。
* x$ N7 t" k6 j2 P不主动反查订单，寻求解决，而是等着消费者找上门，投诉就在所难免了。, z0 R7 ^+ T& \" A, I5 a
在退换货问题上，由内因引起的投诉还包括产品质量不过关、开发票等等。
/ j& g8 J# ^5 w8 K `1 i+ T案例：
. {1 x* n- f e& F' R# W N7 z买家小红在小C旗舰店购买了价值500元的衬衫，但商家开具的发票金额略低于实际购买金额，小红要求退货退款。6 [) g8 z8 _. H. [
商家表示自己在商品描述中已经说明发票金额比实际购买的金额低一些，小红是在默认该条款的情况下购买，拒绝退货退款。小红向淘宝客服投诉小C旗舰店。1 q8 n$ u$ U# O
处理结果:
$ ]4 w! J* q% x若明确发票金额错误，且商家明确拒绝补开或更换，除支持退货退款外，消费者投诉商家未履行发票义务会扣分。
# r M( {) X+ {9 v小C旗舰店因被判定未履行发票业务扣处6分。
- Z' Y$ R. N; y J Y( W, `tips:
3 h. }9 e1 m; u* d商家需要按照买家实际支付货款金额进行发票的开具，单方面声明发票金额低于交易实际支付货款金额，属无效约定。
! u& j! u: F1 g2 ?在买家提出退货退款要求后，与买家进行协商，退回重开；如果买家不同意，就应马上同意退货退款，避免纠纷。/ o, y% }+ y# v) E+ X0 t, C4 U3 {
若之前卖家向买家提供了发票，而交易最终退货退款的，买家需将发票一并退回。若未退回，根据实际情况买家可能需承担相应的发票税款给到卖家。/ A/ }6 x7 G0 \4 ^ D2 |4 v: a" x
无风险
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