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不少人在,遇到生意不好的情况就认为是流量太少,其实询单转化率也是关键。 h- q0 B2 N5 P: D9 s) \; U
什么是询单转化率?
! k. }$ C L# F, L 询单转化率=最终成团人数/询单人数。比如一天之内有50个客人向客服咨询商品的信息,只有25个客人成团购买,那这位客服一天的询单转化率就是50%。. i3 `! ^' U& c$ j0 H# U
询单转化率有多重要?
9 Q! a I3 X8 A0 f1 O. j GMV=流量(A)x转化率(B)x客单价(C)
/ _- a T% k; ?+ {' z/ D: `; Y- k 其中转化率(B)主要取决于静默转化率(D)和询单转化率(E): v% N% c, @. D/ C% r2 F
静默转化率(D)=静默成团订单数/(访客数-询单人数)" c2 q" M9 z) ` Z) Q ~6 M7 F
询单转化率(E)=询单成团订单数/询单人数) P! f3 o5 ^2 u% M/ O& }; H2 Y
在流量不变的情况下,询单转化率是影响店铺业绩的最重要因素。; N0 i2 `( k0 H$ D2 j, W; e
影响询单转化率的因素有哪些?/ O! x- C4 b" e- n% Q0 t5 Q0 ?3 r( w+ r
买家既然咨询了,说明他有购买意图,希望通过咨询获得一些信息帮助做出是否下单的决定,只要客服能够正确引导,成交的概率将显著提升。询单转化率的高低与客服的回复速度、服务态度、专业知识、销售技巧等都有一定关系。总的来说,可以归纳为两点:响应速度和服务能力。. Y; _" y2 T) K
拿最常见的议价来说,不同能力的客服接待,询单转化的结果也不同。
2 Q, v" g3 Z5 o' G5 y 案例1:8 F1 }; w9 c" V6 i4 H# i
顾客:“还能便宜点吗”" f+ M; k! K9 L# B
客服:“不好意思,我们不议价哦”
+ l; C* ?! l& M 解读:直白白的拒绝,并没有考虑到客户心理的真实意图,相信除非客户没有其他的选择又特别喜欢你的商品,否则断然不会下单。+ P- P6 G: ~. @2 x% E! R
案例2:
4 n) Q7 ^8 x# u1 |- G 顾客:“再便宜点我就买了”+ h2 j5 p- }$ G# i" d( F
客服:“亲,已经很便宜了呢”
2 G j8 ^' W% k+ K 解读:直接强调“已经很便宜了”,虽照顾到客户心理,但直白的重复在议价的过程中没有任何的说服力* E" c1 N: Y( t
案例3:
2 A0 N. e7 j' r/ s 顾客:“还能便宜点吗”
, F# Y1 M, y( f/ {; Z& y0 f$ @ 客服:亲,这款现在已经是活动价格咯,比您平时或者线下买要更划算呢。
) q! B) F) v- W* m1 ~ 顾客:“再便宜点我就买了”4 C: ]5 _6 X* F7 Z) X
客服:“亲,您购买的是我们旗舰店的品牌正品,您现在拍还额外送您XXX呢。”
' T/ |' }1 D$ V! ]3 O; U" k 解读:让消费者感受到而不是告诉他“物超所值”,才是正确的消费策略。
) B r; U: x- F4 l# ~6 f+ y 如何提升询单转化?3 W9 S9 M7 }$ h4 |) `1 Z/ G# H
1、常用问题分类,快速解答用户疑惑- t& W; V+ S7 Q
客服每天接待的顾客众多,所以在初期必须培训客服对用熟好工具、选好输入法、积累词句库、常见问题标准答案等实操的掌握,这对客服团队效率的提升必不可少。
; e* F' ~ k E- a9 l0 _8 Q* { 2、充分利用机器人自动回复、商品卡片回复等客服工具/ \' R$ `' R! s7 _& `# v. ^
利用机器人设置开场白和订单卡片回复功能,及时回复消费者的问题,可有效提升回复率。但需要注意的是:机器人自动回复一天之内一个买家至多触发回复一次,只有当日买家首次进入聊天详情页才会出现,不可过分依赖。人工客服回复依旧是主力(这也是考虑到顾客体验,如果顾客一直跟机器人聊天,肯定会很不舒服)
1 T. M& x7 M! U% m' t/ t
) c2 m6 u2 ?* q2 L+ c |
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