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学会这两招客服沟通技巧,销售率必涨 C$ @# Z# o# q
客服沟通技巧有哪些?作为一名客服人员,不仅要做到“手到”,还要做到“心到”、“脑到”,做到这三到,才能提升消费者的购物体验,提升店铺的成交率。那么学习客服沟通技巧就很重要,了解客户需求才可以让客服的推荐更加专业。# C9 U" H; }5 M) j! E
同样一件产品,客户咨询客服,不同的客服会给出不同的回答:! D3 G, q, Y# o/ g- x% F# T* f
客服A n3 a% X: N: h' b x
C号码裤子适合怀孕多久的妈妈穿?" U+ G8 v/ b+ b/ O8 B
S:亲爱的您几个月了,多少重量了哈# D& B: K( G4 A% N; Q$ u7 H4 `! g
C:五个月啦一百斤差不多
3 M" D; _0 \& y9 S S:恩呢 好的哦8 p! W* p' m h) {1 V* u/ i. F0 w
S:您可以考虑L号码的裤子,一般是90—120斤的孕妈都可以穿的。
% t7 o4 E3 ~# h+ t C:穿上大吗?
. A5 e* u; K$ b$ ~. i# A6 l S:大了是可以多穿一段时间,小了就浪费了呢。
* o, b4 t$ ]1 ?2 A 客服B3 s$ p. u5 Y4 t# F" v2 x, z" ^8 V
C: L号码裤子适合怀孕多久的妈妈穿?3 G; h: Z; p% ^( g2 G
S:亲爱的,您几个月了呢,多少重量了哈 P% g: |. p) x; W# T
C:五个月啦一百斤差不多: U' P4 a# M/ J3 |! H0 C7 g
S:恩呢 好的哦1 I, N/ A! |8 H% V1 R. c$ d
S:哇,好幸福的妈妈哦,宝贝现在是最可爱的时候啦。您可以考虑L号码的裤子,一般是90—120斤的孕妈都可以穿的。 u6 A* X. f; d: Y) [- s# Z4 N) T
C:穿上大吗?
) o0 A8 n7 W: Y9 `1 f S:亲,现在家里用的是哪个型号呢?穿上合适吗?
" F* c- ?$ Y( Q3 Y, ] C:M的,现在穿正合适,怕过段时间就穿不了了。
. Q) `- |4 @* w1 e, O* v! L& G S:是哪个品牌呢?" \: Y; I/ W3 n7 o1 p$ }4 I
C:也是**品牌的,
* \) T" ]( U* C' t3 m S:M的话80-100斤都可以用哦。如果担心后期穿不上,可以备一包L的哦,反正迟早都要买,省得到时候麻烦,嘿嘿。
' w% Q1 E9 d8 C5 o7 b9 \ C:说的也有道理,那我下单啦。
. c1 _; k B/ x7 v* C, L+ D J 区别在哪里呢?为什么客服B让客户接受,因为他的推荐专业,为什么会专业呢?因为客服有了解客户背景,结合客户的购买历史,成功推荐,而且还做了客单价的提升。所以探测需求除了问客户目前的情况之外,必要时还可以从客户的购买历史了解到更加全面的信息,做更加精准的定位,也让你的推荐更加专业,从而让客户愿意接受。很多客服目前只停留在会问客户现在的购买需求,但是却很少懂得去问客户购买历史,这就是客服沟通技巧。- D | d6 e: B0 a
了解客户需求才能有针对性解决客户问题
$ U2 G) e5 U" `$ `0 T 比如客户问:亲,这个袋子里有多少包卫生巾?* K3 P6 b: q9 _% }* [5 |
很多客服可能就直接回答每个型号具体有多少包,可是大部分时候发现等客服回答完,客户就跑了,没有再说话了。
0 a& A7 ~+ @# T4 z" @6 ^, t 那么我们可以做哪些努力呢?分析下知道一包的价格会具体问多少包的问题,大部分客户属于比较在意价格的,在意一包需要多少钱,属于精打细算类型。如果客服先用几个问题做探测需求。
/ u# Y+ `) u( Y 亲,目前您家里用的是哪个品牌的呢?
# r# a* P4 D+ l: J 目前用的效果如何?
9 w H' H" m: i, e! L% \ 如果用的是别的品牌,那么可以用品牌对比的话术从价值方面打动客户;如果之前也是买的跟本店一样的品牌,那么具体问到是哪里买的,如果是实体店买的,可以跟客户讲实体店的跟我们网上进口的对比,侧重突出进口的价值优势。不同情况的客户应对的话术是完全不同的。只有了解客户情况,才能有针对性解决客户问题。
* H; w( T9 A6 z! b5 Q8 y. f& _ 先把价值优势给到客户,然后再报价格,让客户心理先接受产品,这样哪怕贵一点,但是客户接受的程度更高。直接给客户报包数,客户一算每包的价格,感觉不划算,就不愿意下单购买。
& D3 ]' z' d: @+ d7 x* ^ 客服沟通技巧还有很多,但是现在很多店铺的客服基本都停留在“一问一答”被动销售模式,这样很不利于店铺的销售。如何变被动为主动呢,需要掌握小编分享的客服沟通技巧两大秘籍。
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