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[客服] 和顾客第一次发生关系的时候,客服能力就显得特别重要

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左岸 发表于 2019-2-18 14:38:36 | 只看该作者 |只看大图 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
给顾客打标签,让客服更懂客户                                                              
一、为什么要给顾客打标?
客服在成交的过程中,或者在和顾客第一次发生关系的时候,对顾客能否产生印记,是至关重要的,所以我们作为客服人员来讲,当有顾客进店询单时,我是否想过以下几个问题:
1、他/她 是谁?
2、他/她 好说话吗?
3、他/她 以前在店内消费过吗?消费多少?
4、他/她 是我们的会员吗?
5、他/她 喜欢晒图吗?
6、他/她 对价格敏感吗?
为什么要这样想?
一个优秀的客服,不仅仅是在询单转化率、服务态度、响应速度上做到优秀,而是更多地去思考顾客是个什么样的人?顾客在想什么?我如何让顾客记住我(个人或品牌印象)?
这是什么?这就是顾客画像。
当有人向你这样介绍一个人的时候,比如某男很胖,身高160,头发很长,胡子很长,出口喜欢说脏话,有钱。
你是不是在大脑里有一个印象了呢?
答案是肯定的!
当有顾客上门询单的时候,你能在1秒种内在大脑中形成客户画像,是不是和对方沟通的时候,更容易一些呢?
那这是什么?
这是标签,可以描绘出一个人的标签,也可以叫关键词
那该怎么做?
为了更好地在接到客户询单时,在大脑中快速形成客户画像,来迅速判断出自己的话术和营销策划,我们必须从多维度来设计标签。

我们这里我们可以看出,我们的会员标签分为两种,一种是手动标签,一种是自动标签。
什么是手动标签?什么是自动标签?

手动标签:是需要我们在和客户的聊天过程中,通过沟通技巧(话术)来获取对方的信息,然后给对方打上标签。
自动标签:是通过系统的筛选条件,来自动给包含这些条件的客户,自动打上标签。
这里,为了减轻客服的工作量,将客户画像标签缩减到4组。
为了更好地让客服识别标签,故在标签上加上数字来判断。
二、如何给顾客打标?
当我们了解标签的作用后,该如何去做呢?
来看一张千牛前台的图片

在这里面,我们可以看到哪些信息?
我们要注意哪些信息? 请对应下图数字来理解
1、首先我们要看对方在线设备:手机/PC
2、客户会员等级
3、对方是否有优惠券
4、客户标签

来看一下标签区
这里,已经有了两个标签,这两个标签是自动打标的,我们不用管它,但是不是我们可以一下子看到,这个客户是一个活跃的客户,并且还是一个普通会员。(关于专业名词标签的解释,请参考底部附件)

我们可以看到,右侧有一个添加,点击添加,出现下图:

我们只需要关注带有数字的标签就可以了,如:微淘-3 送老婆-1
注:这里数字是为了区别分组,及是否包含了本组的标签。如:当我们了解对方是送老婆-1的情况下,对方下线了。当对方再次询单的时候,我就可以以知道,还有2 3需要打标。这样就会更轻松地知道自己标签打了哪些。
打上标签之后的效果,如下图:

是不是可以通过上面的标签,可以很清晰地看出:对方是以前是买给自己穿的,然后还喜欢晒图,并且是一个普通会员,还是一个活跃的会员。是不是还可以看出,还有一个包含数字2的标签需要我去用话术来搞定呢?
问题:标签打错了怎么办?
当我们把鼠标放在标签上的时候,我们就可以看到有一个X,点击就可以删除了。
三、常用的沟通技巧(话术)
第1组:使用场景
话术1:
话术2:
话术3:
第2组:购买因素
话术1:
话术2:
话术3:
第3组:参与度
话术1:
话术2:
话术3:
以上内容,均为自己对工作的一些认识和总结,也是自己码字码出来的。
觉得本人能力或思维方式还行,有工作机会,可以介绍。
手底下有个小兄弟现在还在找工作,以前跟着我做站外和社区,电商经验不足,但有信心做好CRM,我也会把所有会的全部教他。
以下为广告:
自己家里有上千亩金银花种植基地。自己家的,有品牌,有自己的QS,自己的品牌,还有金银花茶,有喜欢的可以联系我。
还有40多亩良田,正在培养土壤,种植各种农副产品如:大豆、玉米、花生等,这一块主要给老人和孩子做辅食。价格及品质绝对用良心去做。
还有一个小型养殖厂,养殖肉羊,放着,没有用任何激素。
附件一
名词解释
普通会员                消费次数>=1 或 消费金额500-800
高级会员                消费金额800-2000
VIP会员                 消费金额2000-5000
至尊VIP会员             消费金额>5000\
活跃客户                 最后一次消费时间时间在60天以内
沉睡客户                 最后一次消费时间时间在60-180天内
流失客户                 最后一次消费时间时间大于180天

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