和顾客第一次发生关系的时候，客服能力就显得特别重要

给顾客打标签，让客服更懂客户                                                              
一、为什么要给顾客打标？
客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次发生关系的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我是否想过以下几个问题：
6 J+ Z/ w+ u' L, N2 y1、他/她 是谁？
2、他/她 好说话吗？
" L- W3 d# b! o& e! E3 m3、他/她 以前在店内消费过吗？消费多少？
4、他/她 是我们的会员吗？
1 t5 V7 N9 q. c9 y5 S4 k7 O2 E5、他/她 喜欢晒图吗？
6、他/她 对价格敏感吗？
为什么要这样想？
0 X, g) V  X0 h一个优秀的客服，不仅仅是在询单转化率、服务态度、响应速度上做到优秀，而是更多地去思考顾客是个什么样的人？顾客在想什么？我如何让顾客记住我（个人或品牌印象）？
5 G. f6 D) b; A' J4 w8 t这是什么？这就是顾客画像。
( O+ {6 [: h. M( G( K当有人向你这样介绍一个人的时候，比如某男很胖，身高160，头发很长，胡子很长，出口喜欢说脏话，有钱。
! ]+ \) Z2 H; ~你是不是在大脑里有一个印象了呢？
答案是肯定的！
当有顾客上门询单的时候，你能在1秒种内在大脑中形成客户画像，是不是和对方沟通的时候，更容易一些呢？
那这是什么？
/ V( s7 D% S- T这是标签，可以描绘出一个人的标签，也可以叫关键词。
( \! I6 h7 A/ j  K那该怎么做？
2 l+ P5 M% p7 [为了更好地在接到客户询单时，在大脑中快速形成客户画像，来迅速判断出自己的话术和营销策划，我们必须从多维度来设计标签。
/ R3 U* P* y. X, @
! @; K' m% F7 ~& O/ D) p我们这里我们可以看出，我们的会员标签分为两种，一种是手动标签，一种是自动标签。
什么是手动标签？什么是自动标签？
2 e  s! h% ~" h2 |3 M/ v
手动标签：是需要我们在和客户的聊天过程中，通过沟通技巧（话术）来获取对方的信息，然后给对方打上标签。
自动标签：是通过系统的筛选条件，来自动给包含这些条件的客户，自动打上标签。
9 o/ z( O% f9 M7 l3 w0 v这里，为了减轻客服的工作量，将客户画像标签缩减到4组。
为了更好地让客服识别标签，故在标签上加上数字来判断。
二、如何给顾客打标？
当我们了解标签的作用后，该如何去做呢？
$ S2 ~5 u8 w' \: R, x来看一张千牛前台的图片

在这里面，我们可以看到哪些信息？
我们要注意哪些信息？ 请对应下图数字来理解
1、首先我们要看对方在线设备：手机/PC
- P; D/ E2 B5 b+ y2、客户会员等级
3、对方是否有优惠券
4、客户标签
7 I! m/ C+ U+ R
2 a% [: a; L( e' s* l来看一下标签区
这里，已经有了两个标签，这两个标签是自动打标的，我们不用管它，但是不是我们可以一下子看到，这个客户是一个活跃的客户，并且还是一个普通会员。（关于专业名词标签的解释，请参考底部附件）

! R+ ^! a' b4 D我们可以看到，右侧有一个添加，点击添加，出现下图：

我们只需要关注带有数字的标签就可以了，如：微淘-3 送老婆-1
( ]' [4 v2 f2 N" E1 d注：这里数字是为了区别分组，及是否包含了本组的标签。如：当我们了解对方是送老婆-1的情况下，对方下线了。当对方再次询单的时候，我就可以以知道，还有2 3需要打标。这样就会更轻松地知道自己标签打了哪些。
5 y  ?6 w3 ]/ X打上标签之后的效果，如下图：
& S. E: h3 ~2 s  ?2 e( n3 I  T! R
. @8 A2 r% z5 x1 I0 d% U7 K是不是可以通过上面的标签，可以很清晰地看出：对方是以前是买给自己穿的，然后还喜欢晒图，并且是一个普通会员，还是一个活跃的会员。是不是还可以看出，还有一个包含数字2的标签需要我去用话术来搞定呢？
# r# X6 b$ `+ W" j4 d问题：标签打错了怎么办？
当我们把鼠标放在标签上的时候，我们就可以看到有一个X，点击就可以删除了。
8 B+ J0 w5 U( F$ \三、常用的沟通技巧（话术）
, c; i8 C4 @1 Q3 ]: o1 v- ]4 u# M第1组：使用场景
话术1：
, M" I( N/ G) p, p, w: t话术2：
7 t" c' G5 R0 H# W4 k8 b* p- E2 n话术3：
第2组：购买因素
话术1：
; n- w8 b. z- \话术2：
. \  z4 q3 a4 T: G话术3：
: C- i0 j2 u. p- n第3组：参与度
话术1：
话术2：
; S! j1 ^! b. k话术3：
以上内容，均为自己对工作的一些认识和总结，也是自己码字码出来的。
) S5 X. O* x2 p5 J, X0 L' B觉得本人能力或思维方式还行，有工作机会，可以介绍。
手底下有个小兄弟现在还在找工作，以前跟着我做站外和社区，电商经验不足，但有信心做好CRM，我也会把所有会的全部教他。
# G1 A# Y, S% [5 p5 V2 o以下为广告：
2 h; Q. T5 e% k9 N自己家里有上千亩金银花种植基地。自己家的，有品牌，有自己的QS，自己的品牌，还有金银花茶，有喜欢的可以联系我。
还有40多亩良田，正在培养土壤，种植各种农副产品如：大豆、玉米、花生等，这一块主要给老人和孩子做辅食。价格及品质绝对用良心去做。
' i7 O# [8 J4 ~) d  C还有一个小型养殖厂，养殖肉羊，放着，没有用任何激素。
8 [5 x5 D6 i$ r" U附件一
2 n$ [9 j  h  Y& R! }1 c名词解释
普通会员                消费次数>=1 或 消费金额500-800
高级会员                消费金额800-2000
VIP会员                 消费金额2000-5000
" ?9 o* {3 B2 i( V, `* h/ t9 b至尊VIP会员             消费金额>5000\
5 |* G; Q$ r; i+ A0 I' e活跃客户                 最后一次消费时间时间在60天以内
沉睡客户                 最后一次消费时间时间在60-180天内
流失客户                 最后一次消费时间时间大于180天
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