夹缝中生存，中小卖家如何立足长存？秘诀在这里！

越来越多的人认为淘宝上“生意难做”：小卖家抱怨活不下去，中等卖家则抱怨赚不到钱。
- m* b- S+ n& U2 I2 z主要流量和销量都被大卖家抢走了，大部分淘宝卖家是新的经营者，需要一定时间去建立信誉和业绩，中小卖家如果不快速建立一定的信用和营销链，就很难发展成为大卖家如何在两面夹击的情况下打造自己的店铺特色，达到30的转化率。
3 S2 y8 ?$ ]8 Y* ~····开店是因为自己喜欢淘宝购物？
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晚白：你好，很高兴您能接受我的采访，您能简单介绍一下您自己和您的店铺吗？
**：我也很高兴和你成为朋友，我大学毕业有4年了，大学学的是平面设计，毕业后做过很多工作，设计销售培训等，因为我是一个比较不爱热闹的人，所以上班对我来说真的挺无趣的，我一直在思索自己做点什么，我自己也比较逛淘宝，大学开始我的衣服基本上都是在网上买的，也是在购物的时候我就想我自己是学设计的，我为什么不自己开店呢，萌生这个想法后我就辞去了工作，开了店铺，然后一坚持就是2年。···· 客服对话技巧篇····
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1 A8 Z" v. c- ]  P+ d2 v( m晚白：很多新手店家刚开店的是时候都没什么生意，这样会让自己越来越没信心，您是如何走出这样的一个困境的呢？
**：和很多抱着梦想开店的卖家一样，刚开始做的时候信心满满，熬了一个星期的时间把店铺都装修好了，宝贝也上了，但是…一个月都没有订单，问的人都很少，但没办法放弃，开店的时候父母都是极力反对，认为我开店纯粹是浪费时间和精力，为了这个和父母吵了一架，不管怎么样，我都要撑下去，让父母看到我的选择是正确的。我花了一个星期的时间找了网上销量很高的店铺，观察动态，研究他们的卖点，一点一点的改进，直到有了第一单，第一个客户聊天聊的很轻松，后面还给我晒图让我豁然开朗，想到了自己店铺的定位：给客户当搭配顾问。  这个客户纠结了质量，款式，把其他卖家会纠结的都纠结遍了，我本来也觉得没有太大希望了，也没有别的事情可以做，难得一个客户，我都是很耐心的解答，从早上9点断断续续聊到下午6点，客户都问：不就几十块钱的裙子么？你至于这么卖力么，不觉得烦么。我说只要亲亲愿意跟我聊，我都应该帮亲亲解答。客户要我穿给他看，我还真穿了，这个客户最后拍了4个宝贝，最后还美美的给我晒图了。有了第一笔客户的晒图后，接下来的客户问起来就轻松了很多，从这次开始我的店铺主要的经历除了选择优质的宝贝外，主打温暖牌，花大部分的时间攻克客户的晒图。

晚白：在沟通技巧上有什么好的方法可以和大家分享呢？   
8 v# U& S; k* E. T' e+ l* a**：客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-欢送+好评-售后  一一攻克这几个步骤，环环相扣，沟通下来成交率就会大很多。
# o/ Z7 G& U7 _+ F, \服务意识—能服务好客户、处理好售后问题，让顾客感觉到我们的热情和周到细致。让顾客找到自己是上帝的感觉，体会到受尊重、受重视、被服务的感觉真真正正的做到“一切从顾客出发”的心态。  
. I- I9 G' ]- ^4 }( r0 D8 u: M1. 欢迎语
A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒，可以设置自动回复。  
) N2 q6 N- {# `( R- f3 pB. 欢迎语自动回复包含自我介绍，具体格式为：您好，我是您的专属客服，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临XX旗舰店，客服××竭诚为您服务+笑脸  
0 P- U. M9 l8 R( y1 i1 h. x- _2. 对话
0 K2 A4 z4 e% g2 u% b& p+ i对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对自己宝贝有一个深入了解，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语，简单明确。关键还是自身在于对产品的了解。
& e! |! T$ J- s0 f* x* u3 f遇到问题多检讨自己少责怪对方，遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳聆听顾客的抱怨，真诚解释为什么重视她的抱怨，真诚的道歉并及时提出弥补过失的方案获得顾客的谅解与认同。诚恳的向顾客检讨自己的不足，上帝也有一些怪脾气，比如爱讲价，多疑与发火，如何面对呢？我们要学会换位思考，站在顾客的位置就可以体会到顾客的想法与诉求。就会找到顺应—引导—征服的方法。  
3. 议价环节
$ b3 ]% f1 ~  q$ f4 `5 H3 G9 b0 e# f- `3 G" x议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
9 }/ e, y1 K/ o$ \% g) I9 xA. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
) n  Q' d- z/ ?5 ]. l' MB. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是掌柜定的的(已经是最低了)，价格是没有办法改的哦，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
4. 支付环节
0 Q( f" z; v, @4 ]A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”
3 P- W# C& l+ G: e7 C9 VB. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，然后和客户联系，可以这样跟买家说“您好，已经给亲亲改好价格了哦，亲亲刷新就可以直接付款了，有什么疑问随时咨询我哦。”
C. 在顾客完成支付后，和客户核对地址，和客户讲好发货物流等其他信息，你可以说“谢谢亲的支持，我们会在××时间内为亲发货，收到宝贝有任何质量问题请第一时间联系我们客服哟，我们会竭诚为亲服务，收到宝贝满意请给我们全5分好评哟。”  
5. 物流环节
: A/ V' w% v+ }4 X在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
2 C+ [  e9 y( t; w: L3 Q5 iA. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”
B. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。
C.条件允许的话最好短信设置，发货和派件各设置，这样不仅客户能感觉到温馨，也能加深对店铺的熟识度。  
6. 售后环节售后处理流程：
0 f7 G) C3 d) }! I( e安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解以下是情景对话(G是顾客，K是客服)
G：你们给我发的东西太烂了!!!
* @- ?3 U+ W- S; B- P5 ?! wK：您好，我是客服××，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情
G：东西收到了，质量太差了!!!退款吧
K：您好，不好意思， 给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?
7 [  e2 l6 P" g. p$ WG：衣服收到了，有质量问题，口袋那里都是坏的，这样的东西你们也往出来发。退款吧!
K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的，亲亲先别着急哦（安抚）。
G：我下班回去拍图给你。
* s. |  d$ R  D: AK：好的，我们会尽快给亲处理好的，可能是发货员检查的时候疏忽了，给亲亲带来的不便真的很抱歉哦。- - - - - -(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。

大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。
. b& t2 F$ R! I# \) b如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)

注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。
- m6 ]; ^8 Z3 L5 @7 n/ F  ·····营销活动技巧篇·····
晚白：随着电商越来越成熟，运营也越来越难，作为一个过来人， 什么好的经验可以和大家分享呢？
**：我的店铺做起来最重要的是两点：服务和商品本身的质量。我的店铺每天访客不多，单转化率很高，主要就是靠这两点。转化率低这就是宝贝详情中：1图片 2文字不够煽情，或者3评价不够好、4销量不多这四大原因。

6 g0 y$ O+ \% G+ |( O2 w1 c- U今天主要要和大家分享是我店铺的一个特色，晒图！我们夸自己的宝贝千百遍的好绝对抵不过买过的客户的一句话，中间也做了很多活动好评返现，晒图返现，晒图免单等等。当然想要有好的晒图和客户反映宝贝本身品质是最重要的，否则你砸再多钱也得不到客户的一句好评。      
刚开始我会做晒图返现活动，2元没诱惑，5元不吸引，就返现10元，每次活动晒图一个单亏不一部分，但这肯定是值得的，采购宝贝的时候质量是第一关，所以我对自己的宝贝有信心。客户在选购宝贝的时候，你的图片拍的再美，他也会有所怀疑，看到别的客户的晒图还满意，购买意向至少上升几倍。

给大家分享下之前的一个活动：主图标题突出返现，讲返现的活动在描述中详细表达
1.活动前准备：文案，活动图片，推广，返现卡      
A.宝贝详情里面主图第一张可以添加醒目活动大概，加上撞色的颜色突出，客户在搜索栏里面就能吸引客户眼球。      
6 E8 h/ B& {' r) Y5 oB.宝贝详情里面将活动内容清晰写好，不要用模糊字眼，关于款式物流返现需要什么要求全部表达清楚，这样在客户接待的时候也能节省很多时间。         
在自动回复里面也需要设置客户可能会问到的问题的快捷回复：例如以下的皮裙活动（常规服务也必须要有）：        
: A) ^3 I. T3 l$ V/ w! w1 K【尺寸推荐】现在咨询的人多，麻烦亲亲直接说一下亲的体重，身高，具体腰围尺寸哦，这样小二更好的给亲亲推荐服务呢     【宝贝护理】裙子脏了用湿毛巾擦一下翻过来挂就可以哦 ，也可以用过水的，但不能用力搓不能拧干，翻过来用夹子挂起来就好了，一般皮质宝贝都是用湿毛巾擦拭的哦
【活动内容】3月女人节日特价活动，亲亲收到宝贝满意后只要给我们全5分好评截图+10字以上评论+3张以上少图就能立即返现10元到支付宝哦。
% Q0 I9 F6 E7 q" l5 T【质量问题】发货前我们都会检查质量的，并且烫好熨好才会发货，亲亲放心哦。         
3 A" A- X$ W- U, A【物流问题】今天宝贝包邮是统一发中通哦 亲，如果需要指定快递的话麻烦亲亲备注一下哦，因为订单比较多，宝贝我们会在拍下后×时间内给亲发出        
C.提前印刷好活动内容卡片，发件的时候放在包裹里面，提醒客户参加活动      
3 |, T! v7 |4 eD.活动可以适当的进行直通车推广哦。 有了这么多的美美的晒图，喜欢这个款式的亲们怎么会不心动呢，抓紧晒图是店铺开业以来最重视的部分之一，我这次分享的就这些了，希望能给在迷茫的掌柜们提供有用的经验
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晚白：谢谢**的分享，看到图片我都心动了好嘛，真是不容易呢，在最后对自己店铺未来的规划和期待有哪些呢？
**：和客户成为朋友是我们店铺现在一直在做的事情，我也有加很多客户的QQ，平时也会聊一些管事时尚搭配的东西，这样更能多方面了解市场需求，我的店铺稳固其乐融融的发展是现在最大的期望，让客户觉得温暖，有进入自己衣橱的感觉是我们现在的目标。

晚白：对迷茫的掌柜们还有什么需要分享的吗？
**：坚持，创业是一件不容易的事情，只有在过程中不断摔跤不断爬起来才能走到成功，刚开始做不要马上想着要赚大钱，成功是一步一步走出来的，真诚的服务和宝贝的质量，只有客户看到他想要的才会成单。 顾客为什么会离开我们？因为他们在这里得不到他们想要的。这又往往和价格没有太大的关系。  

记者后记：**给我们分享的不是大的方向，更确切的是从细节上面做到最好，比流量，比广告中小卖家赢不过大卖家，只有从这些细节上面着手，建立自己店铺体系，才能真正做到“夹缝中生存”，好评晒图就是口碑，不需要大价钱就能做好，坚持努力、品质和服务，你也可以转化率30%
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