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albertlinus 发表于 2016-8-14 15:44:36 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
给大家分享分享淘宝客服沟通话术!首先你可千万不要小看话术,当店铺流量大的时候你就知道话术是有多少重要了~
甚至有很多公司专门做机器人啊,云客服啊什么的都是研究话术的!!!话术标准了一来可以轻松的应对大流量,二来可以提高客服的效率,所以话术相当重要,对此整理了一套话术做参考,自己生的孩子再丑都认所以不喜勿喷~~ 俺的组织是“挑客服”平台,客服要外包就找来挑客服~
以内衣店铺举例
1 自动回复(根据店铺活动而定)
1.1 首句回复
欢迎光临**内衣专营店
冬日送暖活动
①收藏店铺送3元优惠券,单笔满49使用!
②全场满99包邮,保暖内衣套装1件包邮!
③更多满减优惠券请到首页免费领取!
默认快递有:韵达、中通。快递不到发邮政小包。顺丰/EMS请联系客服补邮费!
不包邮地区:内蒙古,甘肃,青海,宁夏,新疆,西藏,港澳台及海外!
1.2 繁忙时段(建议设置达到5人开启自动回复)
因线上咨询量很大,有劳您将疑问统一留言给我,看到后将会为您逐一解答!并非有意怠慢,谢谢您的等待和理解。
1.3 客服下班(旺旺离线)
亲~客服已经下班~请选择自助购物,能拍的宝贝都有货~
如需帮助请留言注明,尺码问题请提供【性别/身高/体重/腰围/胸围】等信息!
我们上线后第一时间联系您处理!(工作时间:9:00-24:00)
1.4 客服离线 (旺旺离线)
亲~不好意思,我现在有事外出,请联系其他客服处理!亲也可以选择自主购物!
以页面显示为准, 能拍的宝贝都有货,不能拍的就没货了!
提示:尺码表注明【平铺/拉伸尺寸】,平铺尺寸为宽松效果,拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜!
2 促销信息
2.1 满99包邮(咨询袜子、内衣包邮问题)
亲~本店内裤、袜子、短袖满99元包邮,保暖内衣1件包邮!建议买【搭配套餐】或使用领取满减优惠券,买多更实惠哦!
不包邮地区:内蒙古,甘肃,青海,宁夏,新疆,西藏,港澳台及海外
2.2 满减优惠:
亲~现在本店多买更优惠哦~~
提前领取优惠券:订单满199减5元;满299减10元;满399减20元;满699减50元!
还有更多【搭配套餐】可供选择哦,套餐更划算呢!
3 售前用语
3.1 问在吗?
亲~ 您好!我是客服【依依】,有什么可以为您效劳的呢?***(修改客服名称)***
****如遇节假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,圣诞节等,需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等****
3.2 宝贝不清楚
亲~您看上的是哪款宝贝哦~,麻烦发一下宝贝的链接,这样比较方便为您解答!谢谢配合哦~~
3.3 有货:
亲~能拍的宝贝都有货,请放心购买哦!我们将根据付款先后顺序安排发货,喜欢就尽快下手哦~
咨询尺码问题请提供【性别、身高、体重、腰围、胸围】等信息!
提示:尺码表注明【平铺/拉伸尺寸】,平铺尺寸为宽松效果,拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜
3.4 断货:
亲~ 非常抱歉!您要的这个码号已经断货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,款式和价格也相差不多呢!**(发推荐款链接,顺便附上产品的介绍,强调推荐产品)**
3.5 正品保证
亲,我们是商城店铺,由正规品牌授权,100%正品保证,请放心购买!
3.6 有无赠品:
亲~不好意思,目前本店没有送礼物的哦!由于仓库发货压力大没办法单独给你送小礼物,请原谅哦!
3.7 是否缩水
我们衣衣都经过防缩水处理,正常清洗不会出现缩水的哦~~
提示:内衣建议用30-40℃水中轻柔或手洗,使用中性洗衣液,洗后用手轻轻拧干,不可曝晒!
4 发货/快递
4.1 正常发货 **动期间见活动用语)**
亲~我们会按照付款的先后顺序安排发货,正常情况每天16:30前付款的订单当天发货,16:30以后订单次日发货,所有订单保证在付款后72小时内发货!
4.2 快递速度
亲~所有订单从【上海发货】,正常江、浙、沪发货后隔天可到,其他地区3-5天,偏远地区会有延迟。具体到货时间以快递为准,本店无法控制。我们只能保证发货时间,谢谢理解支持哈!
4.3 合作快递
本店合作快递有【韵达、中通】,不到改发【邮政小包】。我们会根据亲的收货地址选择合适的物流为亲送达的哦~~
5 问尺寸
5.1 咨询尺码
亲~!咨询尺码问题请提供【性别、身高、体重、腰围、胸围/臀围】等信息,以方便给你推荐准确的尺码。您也可以参考宝贝页面的尺码表哦~~
提示:页面显示尺寸有【平铺/拉伸尺寸】,平铺尺寸为宽松效果,拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜
5.2 拉伸/平铺
亲~尺码表显示的是【平铺/拉伸】尺寸,建议合体量身后对比选择,追求宽松效果的可以参考平铺尺寸,追求紧身效果的可以参考拉伸尺寸。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜!
5.3 尺码正常
亲~ 薄款内衣尺码都是正常尺码,加厚保暖内衣尺码偏小,挑选的时候一定要注意哦!如不能确定请提供性别、身高、体重、腰围、胸围/臀围等信息,以方便给你推荐准确的尺码。
提示:我们给出的尺寸有平铺/拉伸尺寸,平铺尺寸为宽松效果,拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜
5.4 尺码偏小
亲~ 这款宝贝码号偏小的呢,建议选择大一码。如不能确定请提供身高、体重、腰围、胸围/臀围等信息,这样我们可以按照我们的经验给您推荐尺码。
提示:我们给出的尺寸有平铺/拉伸尺寸,平铺尺寸为宽松效果,拉伸尺寸为紧身效果。建议选择比拉伸尺寸小1-3厘米为宜
5.5 尺码保证
亲~我们是按照您的数据结合顾客反馈和专业经验来为您推荐的,由于每个人身材比例不同,不能保证您一定合身!您最好根据您平时的穿着经验和合体测量尺寸后购买!
6 议价语
**如遇砍价或同行比价可先告知店铺优惠信息,如优惠券、包邮、VIP特价、搭配套餐等**
6.1 推荐购买****遇到同行比价的顾客*****
亲~我们店铺现在有满减优惠活动,领取优惠券可以享受满减优惠:订单满199减5元;满299减10元;满399减20元;满699减50元~买多优惠多多哈~~
您也可以选择【搭配套餐】,套餐也很划算的哦~~
6.2 直接拒绝**遇到胡搅蛮缠的顾客**
亲,我们的产品都是明码标价,商城店铺不还价的哦~~而且商城也没有办法修改价格!您看目前店铺有****活动,很划算的
6.3 委婉商量**遇到说了半天的顾客**
亲~ 非常抱歉!我们的定价已经是最低销售价格了呢~~就象您平时自己去大超市购物一样,如果是促销商品也会最终促销价格,还请您谅解哦,您看现在我们有***活动,相对平时还是很优惠的呢~~
6.4 突出质量
价钱确实是考虑的方面,一份价钱一份货的呀~亲,质量好才是最重要哦!好的质量才能买的放心,穿着放心舒心呀!呵呵~~
6.5 果断拒绝**遇到气愤议价的顾客**
亲~真的没办法减价的,本店价格都是公司统一规定,商城也是改不了价格的!!您可以再看看我们店铺里的促销款吧。
7 付款后
7.1 核对信息
亲~您的订单已经付款成功,请核对一下收货地址是否正确,我们会尽快给您发货~
本店默认快递【中通、韵达】,快递不到请备注发【邮政小包】,发 顺风/EMS 请联系客服补邮费!
请及时关注物流信息,如遇到问题请及时联系客服处理~
7.2 收藏关注
亲,麻烦收藏一下店铺,及时关注优惠信息! /:^_^
还可以加一下我们的旺旺群:*****,成为我们的VIP会员,可以免费领取VIP客户专属优惠券哦!
7.3 告别语
好的,我们会尽快为您发货,期待您的下次光临!收到宝贝如满意请给予5分好评支持哦,谢谢您啦~~
收到衣服有任何问题,先不要确认收货、不要评价,请及时联系客服,我们将为您提供满意的服务。
提示:请及时关注物流信息,如遇到问题请及时联系客服处理~
7.4 感谢语
亲~感谢您对本店的支持和关注,期待您的再次光临,祝您购物愉快(*^__^*)
7.5 发货检验
亲,我们发货前都会对产品进行检验的哦,合格的商品才能出库的哦/:-F接下来劳烦您耐心等待收货了哟,(*^__^*)
先就这些吧,还有很多很多。。。

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风光无限 发表于 2016-8-15 18:56:01 | 只看该作者
不错,学习了!
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失眠猫 发表于 2016-8-16 16:59:47 | 只看该作者
亲 帮我垫付一下吧 谢谢您 辛苦啦
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naxienian 该用户已被删除
4#
naxienian 发表于 2016-10-18 06:56:03 手机荷塘月色 | 只看该作者
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