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淘宝运营很多岗位不能量化考核，怎么建立一个完善的绩效考核体系是我们需要迫切解决的问题。以下是我花了半天时间整理出来的，希望对大家有用！
4 I5 r; M) j2 h美工绩效考核要求 | | 特殊说明：考核指标由工作业绩、工作态度、团队合作、日常考核四部分组成。 | | 工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作。 | | 考核关键点：1.工作质量 2.工作完成及时性 3.工作饱和度 4.工作任务完成率 | | 一、工作表现（占比50%） | | | 质：是否能够能够按照要求的品质完成任务（4选1） | | a.总是能够根据规划要求完成任务，基本无需修改 100
: A0 G) `) p7 u( wb.大方向正确，但需要进行细节调整 80
" K2 d- L3 D7 Y& q, z9 bc.设计内容偶有偏差，需要一定时间修正 60
7 R5 h7 C% o9 x- w" ~: T8 u/ Z% rd.设计方向经常产生偏差，返工率高 0 | | | | | | 量：是否能够根据开发计划，在要求的时间段能完成工作内容（4选1） | | a.总是能准时甚至提前完成任务 100 1 a& q4 r8 _6 T9 }& m+ l
b.基本能准时完成任务，偶有延时 80
% a( K' ^8 Q! T' g/ cc.时常超出要求完成时间 50 8 M0 C2 D! v* \0 q) Z, a+ J
d.总是不能准时完成任务 0 | | | | | | 责：在项目开发中承担的职责的多寡及轻重（4选1） | | a.工作内容多，难度较大 100 / ~' K x& y3 U9 \; W1 @4 J7 J" i
b.工作内容多，难度一般 80
+ _: ^' J; V" }# u% L0 Lc.工作内容适中，难度较大 80 % C5 p. X9 n+ J, v1 p6 i! s- x
d.工作内容适中，难度一般 70
/ b1 J: l& m4 n3 z& ce.工作内容少，难度低 60 | | | | | | 二、团队精神（占比30%） | | | 沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4选1） | | a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求 100 1 t3 m* \2 t: f& u& E7 g. j' h$ p
b.可以通过有效沟通了解设计意图 80
) z4 W' |( Q& a T& p3 C" y+ q9 Yc.需要多次沟通和说明才能了解意图 60
. i Q/ t& ~+ F4 w% r- wd.经常误解设计意图并缺少主动沟通 0 | | | | | | 协助：能够对相关的程序、策划同事提供力所能及的帮助（3选1） | | a.总是能主动提供有效的资料和建议 100 9 s4 x+ q; v2 G
b.能主动提供一定的资料和建议 80 0 `: Z5 J) X. i! F$ Z7 Y g- Y
c.基本无法提供有效的帮助以提高相关同事的工作效率 40 | | | | | 配合：在工作中是否能够积极的配合相关的策划、程序同事（4选1） | | a.总是愿意快速的协助相关同事进行工作 1003 L3 N" |* m; F3 j% W4 Y
b.可以有效的协助相关同事进行工作 80
1 v# v# n4 g' ?6 ec.有时会抱怨相关同事提出的要求 60
2 k' f2 K! \5 h+ z) e sd.基本不愿意配合相关同事提出的要求 0 | | | | | 三、个人状态（占比20%） | | | 心态：对目前工作所表现出的个人应对态度（3选1） | | a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作 100
$ q e5 F, I1 R) B3 T: T& F2 i& Sb.能完成工作，但较少主动承担过多的职责 60 7 F6 M2 Y2 \+ T$ S
c.表现消极，对 产品的信心不强 0 | | | | | 能力：个人能力与当前工作的契合程度（4选1） | | a.完全符合工作需求，并能充分发挥自己的特长 100
) E4 y- y) P9 w6 m( Fb.基本符合当前工作的需求，并能不断提高完善自己 80 2 w" {& I+ c% q
c.与当前工作的需求尚有差距，需要尽快提高自身能力 60
' f$ k) {- _7 V2 g" s: Q0 |# q1 jd.完全不符合工作的需求 0 | | | | |
售前客服绩效考核 | 时间 | | | 序号 | KIP指标 | 详情描述 | 标准 | 分值 | | | 标准点 | 得分 | 加权得分 | 1 | 指标完成率
7 Y9 @+ P# L2 Q, V; M（成交额） | 实际销售额/计划销售额（A万/月） | >=100% | 100 | 30% | | | | | 100%>?>=90% | 85 | 90%>?>=80% | 70 | 80%>?>=70% | 55 | 70%>?>=60% | 40 | 60%>?>=50% | 25 | 50%>?>=40% | 10 | <40% | 0 | 2 | | 最终下单人数/咨询人数 | >=45% | 100 | 30% | | | | | 45%>?>=40% | 80 | 40%>?>=35% | 60 | <35% | 0 | 3 | 客单价 | 本旺旺落实且最终付款：销售额 /下单付款人数（有效客单价） | >=224 | 100 | 5% | | | | | 224>?>=200 | 80 | 200>?>=180 | 60 | <180 | 0 | 4 | 旺旺回复率 | 回复过的客户数/总接待客户数 | >=98% | 100 | 5% | | | | | 98%>?>=95% | 80 | 95%>?>=92% | 60 | <92% | 0 | 5 | 首次响应时间 | 平均每个客户的旺旺首次响应时间 | <=29 | 100 | 5% | | | | | 33>=?>29 | 80 | 35>=?>33 | 60 | >35 | 0 | 6 | 满意度 | 按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现 | 上级打分 | 100 | | | | | | | 80 | 60 | 40 | 0 | 得分汇总 | | 时间 | | | 序号 | KIP指标 | 详情描述 | 标准 | 分值 | 权重 | 数据 | 标准点 | 得分 | 加权得分 | 1 | 指标完成率
& [0 P2 I7 U& X( r1 o（纠纷） | 交易纠纷成功解决数/交易纠纷数 | >=90% | 100 | 40% | | | | | 90%>?>=70% | 80 | 70%>?>=60% | 60 | <60% | 0 | 2 | 首次响应时间 | 平均每个客户的旺旺首次响应时间 | <=26 | 100 | 10% | | | | | 30>=?>26 | 80 | 32>=?>30 | 60 | >32 | 0 | 3 | 聊天记录 | 通过抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断） | 上级打分 | 100 | 10% | | | | | 80 | 60 | 0 | 4 | 专业知识 | 通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专度性（主观判断） | 上级打分 | 100 | 20% | | | | | 80 | 60 | 0 | 5 | 满意度 | 按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现 | 上级打分 | 100 | 20% | | | | | 80 | 60 | 40 | 0 |
推广绩效考核 | KPI考核指标 | 定义 | 分值 | 计算公式 | 评分标准 | 来源 | 自评分/30% | 上评分70% | 工作指标【满分30】 | | 10 | 实际数/目标数 | 【100% 100%以上）=10分 7 D; |* p- r5 q' U, N3 @: n
【90% 80%）=8分
4 l0 N0 ], A0 P m. s% g) V! |【80% 70%）=6分
) V8 h/ W! Z d% S2 m【70% 50%）=4分 | 淘宝后台 | | | 付费流量比例 | 5 | 实际数/目标数 | 【100% 100%以上）=5分
}9 S) {8 j9 K( V5 n# d6 L8 `【90% 80%）=4分6 c+ r$ F8 Z% P8 ~1 r- p! k
【80% 70%）=3分
9 K: r1 ?" j) ]; @) A# Y【70% 50%）=2分 | | | | 3 | 实际/目标 | 【100% 90）=3分
( ?4 \: R. P" V$ c3 K! b【110% 130%）=2分8 t$ r4 r0 Q2 P- }4 S
【130% 150%）=1分 | | | 免费流量比例 | 3 | 实际/目标 | 【100% 100%以上）=3分 9 F6 t ?, J- J. F
【90% 80%）=2分% D8 `+ N/ V: j# O% D
【80% 70%）=1分
0 l3 E1 v+ C) C( W& a' w1 H【70%以下）=0分 | | | | 3 | 实际/目标 | 【100% 100%以上）=3分 3 ]3 S- c# W% |& U. A
【90% 80%）=2分
: Q: O) h& ?' a/ H0 C- D3 C【80% 70%）=1分/ i# r' w& Y1 [4 Q! _0 u
【70%以下）=0分 | | | 淘客流量比例 | 3 | 实际/目标 | 【100% 100%以上）=3分
6 b: ]5 s. H6 m【90% 80%）=2分) q4 f$ G% ]3 l: J$ ~9 U$ B
【80% 70%）=1分
# Z m/ \! b6 y, O- Q- P【70%以下）=0分 | | | 其他推广方式 | 3 | 实际/目标 | 【100% 100%以上）=3分
* U7 D! B2 w; U# y& X% \' O【90% 80%）=2分
+ `+ ~7 p! U: L1 ~/ W8 A【80% 70%）=1分
9 p' l* O# I& c4 h- w【70%以下）=0分 | | | 意见和指导 | 工作表现【满分30分】 | 消费者搜索行为 | 5 | a.根据数据和分析准确判断顾客搜索习惯并且精准投放广告 5分
% Y: ]3 o/ v- B. v1 Sb.对于消费者搜索习惯研究不够，广告投放需要再加修正 3分+ x% g6 \3 [5 W2 @4 {
c.缺乏分析顾客搜索习惯，广告投放效果差 1分 | | | | 软件工具应用 | 5 | a.合理利用和更新有关软件工具，优化产品命名和投放广告 5分
5 r" z: |8 W' k$ Sb.较少利用软件工具去优化产品命名和投放广告 3分
2 q u! D+ W1 k6 Pc.缺乏利用软件工具 1分 | | | | 市场竞争研究 | 5 | a.主动有计划地侦测市场竞争信息，并有效利于到推广工作上 5分
5 h% Z! W/ V6 w& J( xb.能侦测市场竞争信息，能做出相应对策 3分
~* J: Q8 L$ _c.被动接受市场竞争信息，对策滞后缺乏执行 1分 | | | | 站内营销 | 5 | a.主动有计划地策划站内各项营销 活动，例如节日活动、论坛 和 / ~* V7 A$ V$ L; o! {: ^
帮派的建立，旺旺群或者QQ群建立和管理等 5分
2 i$ W* J7 q, B4 B, i) r& Ib.能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效果 3分
& e0 |5 W) x: N# C. v1 gc.缺乏组织站内营销活动 1分 | | | | 站外营销 | 5 | a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴吧 5分
0 y$ C! B5 C* b) |, p. x; db.能策划站外营销活动，但缺乏整体性和效果 3分6 l5 S2 E) A1 k2 |. Z
c.缺乏组织站外营销活动 1分 | | | | 专业技能 | 5 | a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实际工作上 5分7 g5 u6 k' K0 _* _! V& J
b.被动接受岗位技能和理论培训，能运用到工作上 3分
5 E4 j- l, ^8 u ^' xc.缺乏个人技能上的进步 1分 | | | | 意见和指导 | 项目指标【满分20】 | 做计划之前与相关人员充分沟通 | 5 | 很好=5 合格=3 一般=1 | | | | | 执行中督促项目进度，发现问题及时反 馈给上级 | 5 | 很好=5 合格=3 一般=1 | | | 项目结束后编写书面总结和数据收集 | 5 | 很好=5 合格=3 一般=1 | | | 计划达成率 | 5 | 很好=5 合格=3 一般=1 | | | 意见和指导 | 团队协作指标【满分15】 | 配合客服部工作 | 5 | 以客服部反馈为主 | 很好=5 合格=3 一般=1 | | | | | 配合同事之间的工作 | 5 | 以同事的反馈为主 | 很好=5 合格=3 一般=1 | | | 配合公司或者上级 工作安排 | 5 | 以公司领导和上级反馈为主 | 很好=5 合格=3 一般=1 | | | 意见和指导 | 个人状态指标【满分5】 | 心态 | 3 | 对目前工作所表现出来的个人应对态 度 | 很好=3 合格=2 一般=1 | | | | | 能力 | 2 | 个人能力与目前工作契合程度 | 很好=2 合格=1 一般=0 | | | | | 附加分【满分15】 | 积极主动 | 5 | 在本份工作范围之外积极承担未完成 的工作 | 依据实际情况加分，不超过5分 | | | | | 额外付出 | 5 | 完成上级安排的额外工作 | 依据实际情况加分，不超过5分 | | | 积极建议 | 5 | 对部门或者公司的管理和营销提出有 价值的建议 | 依据实际情况加分，不超过5分 | | | 合计 | | |
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