电商小雷锋
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会不定时分享干货~
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不要小看淘宝客服这份工作,他们可是和店铺的转化率又密切关系的呢!想要帮助店铺提升转化率,淘宝客服首先要知道买家通常购买前都具有哪些心理,才能对症下药。
- S( a |& S( z8 B1、这个宝贝不一定是最好的,货比三家
0 A4 J% C1 H3 s无论在淘宝还是实体店购物,货比三家都是买家最常见的心理之一,他们会从宝贝的款式、质量、评价及价格等方面进行对比,各个因素都合适的话,最后才进行购买;# o: h6 Q& t% j' [! O
( X0 S( v3 ^7 M5 i1 D! C2、新品价格偏高,等降价再买
' g0 O5 v$ ?$ X/ S1 Z# F往往店铺的新品都是对买家最具吸引力的,因为款式新颖。但往往新品的价格都会比较高,所以就左右了他们购买的意愿,等到有活动降价了再购买;, a9 s7 s, L8 d
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3、没有迫切需求,先收藏加购
# w( I' E( _# d# [- P# z现在大部分买家都不会刻意花太多时间逛淘宝,如果没有太迫切的需求,只会利用碎片化的时间随便逛逛,看到合适的产品就先收藏加购,等到真正有需求时再购买。
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( |7 H% I/ _1 K; }现在淘宝客服知道了买家的心理之后,也就有突破口,有针对性的去做好相应的对策,来刺激买家购买,提升店铺转化了。那么就需要你这样做:
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1、让买家感到迫切
% }! Z V. p8 H: w% P! ?如果是限时限量或是秒杀活动,在买家已经下单但没付款时,客服就要主动去询问买家是不是遇到什么问题了,离活动结束的时间或是宝贝库存不多了,这样就能更好的刺激买家付款,达成成交。4 `. ]+ B& }' l: m
" K, s0 L. K m5 `2、根据买家需求做推荐: M( T. c4 ?8 w
有时买家点击宝贝进来并不能满足他的需求,除了店铺要做好关联销售之外,客服也要熟悉店铺的宝贝,在买家咨询时根据他们的需求给予相关的宝贝推荐,这样就不怕因为宝贝与需求不符,而让一个买家流失了。
4 \5 @9 v1 w# n在买家下单并付款之后,还要认真记录下买家备注和聊天记录当中的特殊要求,这样才能避免因一点小失误导致给买家一个不好的购物体验,影响他们对店铺的印象,之后不会再在你这购买了。9 A* K9 R0 E/ M) |: M2 @
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