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- N* D9 v" Z8 ]8 h% c& C6 |/ z我们都知道转化率分静默转化率跟询单转化率，静默转化率顾名思义就是浏览店铺后直接下单购买，没有咨询客服；那什么是询单转化率，是来店铺咨询后最终下单的人数占来店铺咨询人数的百分比。
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即询单转化率=付款下单人数/咨询人数。6 D) e, r, \! F f8 ^
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比如说某店铺一天之内有50个客人向客服咨询商品的信息，只有25个客人下单购买，那这店铺一天的询单转化率就是50%。1 K% d) I! j9 m& m4 _
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大家来看一下我下面这张图，就是没有优化好客服工作，丢的单，不说了，都是泪啊。
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那今天就来给大家总结一下影响询单转化率的因素有哪些？
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$ {! @/ r# r F: C& p3 U一、客服回复速度; X# m6 i9 ^% J" W
目前客服回复率分5分钟回复率和3分钟人工回复率；系统考核时间是8：00-23：00，所以在这段期间一定要做好回复，否则会影响店铺整体流量转化；7 v) o. K/ m6 Z6 V$ M6 [
( k) z* L1 y6 w$ q0 Y8 C如果说我们在这段时间内来不及回复或是看到消息就已过了三五分钟，该如何提升客服回复率呢？' h1 _- T( x& e6 N" s2 k& Y
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利用客服工具。
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9 k$ N: c6 @1 K- 设置输入法快捷方式或是客户端快捷回复功能，比如说关于开场白可以是欢迎光临很高兴为您服务！以及可以针对拼单前，成团后发送客服进行回复，让消费者及时了解到自己快递去向； L- g6 X) F% y- G) L
- 关于常见问题可以进行针对性罗列，例如发货时间，修改地址电话等；: u0 }) D8 R/ l: S
- 最后可以设置店铺离线自动回复消息，重点注明本店客服上班时间，方便消费者收到货或是咨询任何问题可联系客服解决。3 s% p# Y, x4 k! A8 D/ A- ~ D
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二、产品卖点专业知识4 g$ ~! c4 y7 F4 ]8 H: e
首先，我们要对产品的基础属性进行深入了解，比如服装的材质，穿着感，色差等等；其次，对产品详情的卖点有所了解并有相应的话术；最后（这也是最重要的一点），从买家的角度去考虑。
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4 _# w) M X e) X5 U7 H$ f三、服务卖点
- s. Q# L: r5 f4 G第一点，服务态度，不能出现和买家在聊天的时候争执辱骂；9 c% |4 m4 F" K, h3 s/ u U8 C
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第二点，放大产品服务标签，比如急速发货，急速退货，退换包运费等等，我们要针对这些不同的服务标签提供不同的话术。6 h' o" B5 U$ v) L) ]
8 |& v, d4 n+ V4 A2 w四、客服与买家的沟通能力& l' E$ _ k: l- `2 a$ {7 U' ~0 M
销售技巧上，如果有消费者进行砍价，我们首先要婉拒，其次说明产品近期价格进行对比或是说产品的卖点，毕竟贵有贵的理由嘛，是吧。" N1 x- I, n' e0 b
) V$ J- C2 h0 S& w' a& a, G砍价不成功，又想要赠送品，我们就要针对性去看，是老客的话，那基本上就只能是赠送了。
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" l+ a- o- K1 J5 i4 k- T催单技巧上，可以利用催付助手工具，一般消费者下单超过5分钟未付款，且订单商品已配置催付规则；订单不是活动订单；订单未使用店铺优惠券；买家当天未下单并支付相同商品情况下会进行催单。
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营销把控上，我们可以利用好活动，准备好活动上的专门话术提升我们询单转化。* |* q5 K5 x$ D! l* Y% \
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好了，今天的分享就到这里。: _3 K. Z! M+ ]5 }) `
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