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差评是运营产品中最头疼点。我想说的是当差评不断增多,除了采取快速措施,更应考虑是这款产品(通常指的是公模产品)值不值得,性价比怎么样,之后如何去改良升级。评论维护成本是否过高,找到差评真正根源,而不是盲目的删。
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如何去辨别恶意差评?( P/ Z$ E5 Z) S+ [9 `
第一步:点击Report Abuse
& D7 u. q$ t" k第二步:进入profile page,查看该买家的其他评论,并观察其他账号对他留下的评论点击Report Abuse;, G. k- S) q& p# T$ K, I3 ~. H7 Y. w
第三步:在此期间就能看到相关人姓名或名字简称,通过Facebook添加其为好友,并查看他有没有在那些评价群里,如果有需要截图发给Amazon;(别小看这个环节啊!)1 Z( ?2 ~4 N! G) E& z, o0 ~
+ ]6 k' ^* p# F! Q( f异常行为可表现为以下几点:8 o+ k0 P$ Z8 w4 y, @- E
第一点:该买家Review极少
9 d# _4 K( ?8 Z4 `1 ]不排除一种可能性:竞争对手刚刚建立的账号,专门用来留差评,可截图做控诉依据8 s% Y' n# t, |- h5 y9 q8 c
第二点:该买家对某个卖家留下了多种好评3 V, G# u0 q9 n5 r; h
这个买家被竞争对手收买并违规留评,可做控诉
1 `& [# ~/ s3 i第三点:时间跨度较大
1 u$ ]$ g0 b' y比如2017年留下评价之后,最近才又留下评价,说明这个买家可能存在异常行为; l" U3 a) s0 T3 q, v+ F+ w
第四点:内部邮箱导不出(有一定可能性是恶意差评)
/ ^6 O$ P1 i0 d; _6 g完成以上步骤,如果亚马逊还没有删除差评,你可以通过以下邮件对亚马逊进行申诉(邮件申诉,不能说百分之百有效,但是有点效果的),如果不知道怎么申诉,我有份资料可以参考下,但不能全抄啊(资料太长了,需要的加我发你们吧)
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针对恶意差评采取的措施(四步走)5 K: G4 S; [. _& w5 N
第一步:整理并提供各种证据。例如采购订单、发票,以及品牌授权佐证等文件,证明产品是正品,不是假货仿货。) T& V5 Q B6 J: [0 U/ z
第二步:向亚马逊卖家平台开case或直接用邮件进行申诉(老规矩),并举报。集中的、连续性被差评,可以向Amazon说明是竞争对手的恶意打击,请求提供帮助。
- q3 L r' _1 P2 Y9 G+ Z6 `7 H* m第三步:其受理后,会根据这些竞争对手的历史购物记录,IP信息,购物路径,过往的Review等信息来进行判断,同时卖家要向亚马逊说明你的Listing因此所导致的损失等,并注意加紧跟进处理过程,以期亚马逊加快处理进度。
! O4 f, a3 \2 W9 Q第四步:需要尽快增加订单、好评Review,多点击一些5星的helpful等等,尽力将损失降到最低。(比如首页无差评,以及VP测评)3 G, |2 o( X4 Q4 M" k
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总结:9 ?- w& ]; i$ B9 z, ~
这些办法其实都是利用了亚马逊审查机制。对于这些差评举报都是先用机器去处理的,每一指标都会有一定范围值和权重分数,一旦其中某些重要指标超出一定范围值,导致系统接到预警,系统就会自动进行删除review的操作了(这就是为什么有卖家朋友说跑机也会跑掉点)。当然你也可以argue申诉,向亚马逊反映机器的行为是错误的,一旦argue申诉以后,人工就会介入。这就会是一个非常漫长的过程。
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