客服人员处理中差评时,要加强与买家的沟通。而要想沟通取得良好的效果,客服人员就要把握好沟通的时间。如果所选择的时间不对,定然难以取得预期的效果。因为没有人喜欢在工作的时候与你谈评价的事,也没有人喜欢在经过一天的忙碌之后与你沟通评价的事。之前的客服就是因为没有对买家进行调查,想当然地认为周日就是买家一定空闲的时间,而导致沟通失败。所以,客服人员要想通过沟通让买家修改评价,就要选择合适的沟通时间。
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9 G0 p4 j' E, z( R! T技巧一:通过收货地址探知买家的职业8 M/ R% F9 A. {2 ]/ J& _
很多买家在淘宝天猫上购物时,都会把公司地址当成是收货地址,并写上公司的名字。因此,从公司的名字就基本可以判断买家所从事的职业。客服人员还要根据买家的职业查询他们的作息时间,并据此分析出在什么时间给买家打电话最合适,可以减少拒接、挂断甚至被骂的风险。 技巧二:工作日电话沟通时间的选择技巧 如果客服人员一定要在工作日与买家沟通,也要选择好沟通时间。尽量不要把沟通放在星期一,因为星期一是双休日结束后上班的第一天,买家肯定会有很多事情要处理。一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作,买家会很忙碌。星期二到星期四是最正常的工作时间,客服人员可以把电话沟通的时间放在这三天。除此之外,在时间点的选择上,不要把打电话的时间放在早上8:00点~10:00点,大多数买家在这段时间会紧张地工作;也不要放在11:30点~13:00点,这是午饭及休息时间;最合适的时间是15:00点~17:00点,买家在这段时间不会太忙,能有充分的时间接电话。 " H( U* Y: X4 F) M8 ^
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