相信很多客服小伙伴都有这样的苦恼,明明有问必答,顾客对商品也挺感兴趣,最后却没有转化。这到底是什么原因呢?事实上,顾客对商品感兴趣却转化低,很大一部分原因是客服沟通技巧与话术出现了问题! 今天,就为大家盘点提高询单转化的话术与技巧,帮助你攻克询单转化难题。 而在盘点询单转化话术和技巧前,我们先来看一组对话: 7 i+ {! Q9 A( ^
顾客:您好,想问下这件衣服有白色得么? 客服:不好意思,没有呢~ 顾客:想要白色的 客服:这一款是店里的热销款,黑色很受欢迎哦! 顾客:哦 客服:这一身搭配起来,很好看的,你可以考虑下哦~ 顾客:…… 顾客:不是很喜欢呢 客服:嗯呢,您再看下别的哦,店铺里款式很多的~ 顾客:这个还可以,有优惠券么? 客服:不好意思,也没有呢~ 顾客:~ 8 O2 n; ^) @8 S( u
以上对话,你察觉到了什么? 很平常的对话,顾客也提出了自己的诉求,但客服的回应却略显“牛头不对马嘴”,只是干巴巴的被顾客带着走,转化自然有难度。 好了,废话少说,我们直接上干货! 1、以满足顾客诉求为根本,懂得灵活应对 客服是店铺与顾客之间的纽带。客服的解答与服务的核心点一定是要落实在解决顾客诉求,对顾客有帮助的层面,在此基础上,要懂得灵活变通。这一款没有白色的,同类型款式是不是有白色的呢,在推荐的时候,是不是可以加入“为顾客考虑”的成分,比如:“这一款是收腰设计更显瘦,面料舒服,顾客普遍反应质量好、穿着好看……” ,大多数顾客在经过这番被推荐后,90%会心动。
3 w* `: o. u3 X; `话术示例: 顾客:您好,想问下这件衣服有白色的么? 客服:不好意思,暂时没有呢~不过这一款有白色哦,两款样式类似呢,您可以看下哦~(商品链接) 客服:这一款衣服上架5天就收获了60多个好评,普遍反映质量好、样式好看,版型很收腰,而且面料很舒服哦,您可以放心购买~ 顾客:有m码么? 客服:有的哦,现在下单,今天就能给您安排发货哦~ 顾客:好的~
, c2 X( e" l! k3 H, {2、应答要严谨且婉转,切忌绝对 客服是店铺的门面,客服服务顾客,言语要谨慎,更要婉转,切忌过于绝对。顾客已经因为“没有心仪的颜色”而失去了购买的兴趣,好不容易看上了一款,问是否有优惠券,直接回复“没有”,难免不当,必定会引起顾客不满,导致顾客流失。没有优惠券,是不是可以委婉表达,亦或者加入“补偿”成分呢,给顾客一种“占便宜”的满足感。比如:“目前已经是很优惠的价格哦,过几天恢复原价~因为没有满足您前一个诉求,这边额外帮您申请佩饰……”,很多顾客经过这一番糖衣炮弹,相信都会选择购买,即使没有购买,也不会对店铺产生厌烦,彻底流失。
% T3 Y+ ]$ a# S4 l话术示例: 顾客:这个还可以,有优惠么? 客服:您真的很有眼光的呢~目前是新品打折阶段,15号我们就恢复原价了哦~现在购买非常优惠哦! 1分钟过去了…… 客服:没有满足您购买白色衣服的愿望,很抱歉呢~您看这样可以么,您现在下单,我这边额外帮您申请赠送一款丝巾佩饰,您不要告诉别人哦! 顾客:哈哈哈,好的呢,那个款式的衣服你们再上新一款白色的吧,真的想要~ 客服:感谢您的支持与喜欢,我会反馈给我们老板哦~那您现在拍下,现在就给您安排上~ 顾客:好的,哈哈哈~ ' s# Z& ]/ I8 y. J/ q, z% k
3、议价要有策略,拒绝无脑让步 客服服务过程中,碰到议价、索要优惠券等在所难免,但是一定要有策略,不要无脑让步,张口就答应。除去开头那种“二次拒绝”的情况,迫不得已,否则正常咨询过程中,顾客想要便宜点,客服就要懂得采用有条件的让步+增加期望值,比如:“我这边如果为您争取到优惠福利,您现在就付款吗?”“我为您争取到了赠品,店长难得同意哦”。前者是明确顾客的购买意向,后者则是加大顾客的预期,争取到3元、5元的优惠,顾客往往会觉得少,不值得买单,而以“优惠福利争取难”告知,既能够加持顾客“不好意思”心理,加上“难得争取到的赠品福利”,加大预期,往往能够促使顾客成单,提升转化。 & D9 v: R8 w, z# g# z" j) }# q
话术示例: 顾客:这个可以优惠点么? 客服:这款商品正处于活动优惠期间哦,现在购买是非常优惠的哦~ 顾客:可以再便宜点吗? 客服:现在已经是很优惠的价格了哦,我只是一名小客服,价格都是老板决定的呢~ 顾客:再优惠点吧~ 客服:小仙女/小哥哥真的很会哎,那我这边如果为您争取到优惠福利,您现在就付款吗?顾客:优惠多少呢~ 客服:刚跟老板沟通哦,为您申请了丝巾赠品福利哦,难得老板开口呢~ 顾客:什么样的丝巾呢~ 客服:这一款哦,跟衣服很搭哟,您可别告诉别人哦,现在下单,今天就给您安排发货了~ 顾客:好的好的,哈哈哈哈~我还会再来的~
: w. v, c6 v. v2 \8 |4、逼单不是步步紧逼,要学会分层级 客服服务以顾客诉求为根本,以转化为结果导向,适当的逼单很有必要,但绝不是步步紧逼。很多客服小伙伴在服务过程中,常常因为急于促单,而频频发送逼单信息,甚至设置逼单信息,生硬刻板,不仅不会起到积极作用,还会引发顾客反感情绪,最终导致顾客流失。 逼单要分层级,第一步:要了解顾客诉求,找到顾客的关注点及需求点,以便为其匹配合适的商品;第二步:找到合适商品,描述产品价值,增加顾客对于产品的认知度;第三步:介绍产品目前收到的反馈及案例,加强顾客对于产品的期待;第四步:适当的优惠激励+物流逼单,比如:“您现在下单,我这边额外帮您申请赠送一款丝巾佩饰哦!”“现在下单,17:00前就能发货哦”,循序渐进,了解顾客所需,再针对性进行催单促单。 描述产品价值-话术示例: 您可真会选,这款宝贝型号【xxxx】 1.卖点xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 2.卖点xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 3. 卖点xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 4. 您说您喜欢***的,这款正好有**,满足您的需求。 新用户:您是新用户,为了让您在本店有更好的体验,我这边额外帮您申请赠送一款******哦,这款产品不是VIP的老顾客是不送的呢,您要是现在付款,我给您备注,礼物跟包裹一起寄出哦! 老用户:您是老用户,为了回馈您一直以来的支持,我这边额外帮您申请******哦,您要是现在付款,我给您备注,礼物跟包裹一起寄出哦!
, t! ? r" }' @, Z8 q. f* I9 m以上就是针对询单转化提升的话术与技巧。话术与技巧固然重要,但是客服服务,最主要的是以顾客诉求为根本,了解顾客需求,针对性进行推荐才能让顾客心甘情愿的买单,否则,再好的话术与技巧都是白搭。
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