不管你是新店卖家,还是做了一段时间的钻级卖家,还是一手掌舵的运营店长,还是身为老板的你,你都需要关心客服,要知道淘宝客服对一个店也是相当的重要,客服是提高转化和店铺业绩的重要角色;那么,想做好客服,不能仅仅要做到有问必答,还要有技巧性地解答买家的问题。优秀的客服除了哄买家开心的功力了得,还懂得在不经意间使出杀手锏,引导买家多多购买。这样买家买得开心,卖家赚得满意的事情,何乐而不为呢?那么怎样才能做到最大限度挖掘买家需求,从而提升客单价呢? ' u: c5 \6 |" G4 z: O% L' D3 t5 Q) E9 {
下面来讲一个小故事来说明,先来启发一下小伙伴们: % _7 W" _( s# W" P3 p; e
商场经理检查新来的售货员一天的业务情况。 - H, B) `! @ ?4 H! _0 _* K# f
经理问:“今天你向多少名顾客提供了服务?”售货员答道:“1名。” 6 V9 q, G9 I( K/ \ p& h
经理:“仅仅1名顾客?卖了多少钱?”
$ F4 y# t& G: ?/ D, f3 ~售货员回答:“58334美元。”
! Y9 X4 l2 b' a4 J经理大吃一惊,他请这位店员解释一下怎么卖了那么多钱。
+ P: y9 [9 v' i {! o A7 N$ r* u售货员:“首先我卖给了那个男人一只钓鱼钩,接着卖给他一根钓竿和一只卷轴。然后我问他打算到什么地方钓鱼,他说去海里。所以我建议他应该拥有一条船。他就买了一艘20英尺长的小型汽艇。运走时,我带他到咱们商场的汽车销售部,卖给了他一辆微型货车。” 6 N/ n' S1 c4 y9 g# u# \' c
老板惊愕不已地问道:“你真的卖了那么多东西给一个仅仅来买一只鱼钩的顾客?” $ S! C& Z3 S6 C. _$ Z, Q8 t
售货员回答:“他本来是到旁边柜台为他患偏头疼的夫人买一瓶阿斯匹林。我对他说,‘先生。你的夫人身体欠佳,周未如果有空,你不妨带着她去试试钓鱼,那真是太有意思了!” 9 f; p, H% D0 D' a8 E: g
虽然不是所有客服都能达到故事中主人公的销售境界,但是每单多买几块钱一点也不难,下面就介绍几种客服人员提升客单价的方法供您学习。
# X* Y. s3 n8 S, N* P( Z" b一、单品引导法 7 \/ m9 u. t B7 v4 U
所谓的单品引导法,是指在客户接触初期,就有意识地朝着高价商品引导。通过封闭式和开放式提问技巧,循循善诱,水到渠成,自然流畅,一气呵成。
7 Y8 z5 W- ? V% A, @给你举个例子: 2 X1 x- s1 T; s! X1 ^6 q/ s
- Z1 R, B1 `4 J6 w7 y* d% }) W e买家:您好,请问这款加湿器有么?http://item.tmall.xxxx(98元)
P& m$ m$ O' G& X4 ^4 b7 X- o客服A:亲,您好。我是加湿器专业导购,有什么可以帮到您?
7 V$ J8 o% u; l% Z2 K客服A:这款有货的哦。 7 t; S3 _2 R* I& h, `' m! D; @
买家:这款加湿器质量怎么样?
/ c4 y" G6 Q: e. K* N/ W/ H客服A:这款质量是非常好的,性价比很高,客户反馈也很好的。或者您把您的需求告诉我,我给您一些选购建议。
* n. q" {- e: u7 c" i+ ~买家:我要一款声音静一些的,不想吵到宝宝。 ( ?' S2 E& X: X* {
客服A:请问您是放在卧室使用么? 8 _, K8 ~$ e/ c% R
买家:是的。
+ I3 i' e6 K& ^* J$ I; a客服A:您卧室的面积有多大? 3 c* v# U( a' y1 B. {& Y3 x/ ?7 z s
买家:20平左右吧。 ( J3 c$ I% u6 d5 @
客服A:哦,20平左右的卧室,应该选择2升以上的容量。请问您家里近1年装修过吗?
# p: Z/ W# J$ t& V/ H* y买家:是的,今年年初装修的。
) W0 i. g$ r$ E6 Z# r客服A:好的,根据您的情况,建议您选择这款http://xxx.taobao.com(158元)
+ t) b' r" F8 p& q客服A:这款加湿器,容量是2.5升,咱们20平米的房间,晚上建议调到200毫升/小时左右的雾量大小,可以持续补湿10小时左右,确保一整夜不用加水。并且这款加湿器是超静音设计,不会影响宝宝睡眠的。最重要的,是这款带有空气净化功能。 0 n, i, u: E# C8 ~4 F* i2 z4 [0 x; j
客服A:根据研究表明,装修1年内的房子,不管装修材料多么环保,甲醛、苯、氨等有害物质的含量,才很长一段时间都会超标,这些对人体的危害都是比较大的,尤其是宝宝。这款加湿器,具有活性炭和冷触媒。活性炭可以有效吸附这些有害物质,并且分解成二氧化碳和水,冷触媒又可以有效杀菌和抑菌,这样补湿才更健康。所以比较适合您。 9 Y& h* E' U) [" E( M _, N4 F
买家:这款价格贵了些哦?
) t( w) p6 m# M Y客服A:虽然价格贵了几十块,但是宝宝需要的,就是爸爸妈妈关心的。况且加湿器一年四季都可以用,按照2年计算,分摊到每一天,每天只多花不到1毛钱呢。却对家人更多的关爱,您说呢?
3 X& T% X/ d% o# `- z0 |- T买家:想想也对,您真厉害哈。那就这款吧。 # f g( s7 T$ Y( x
客服A:亲,不是我厉害哈,我们店的宗旨就是贴心为客户服务。 % _/ U* I& _* b: K, u- k4 F
二、套餐营销法
9 }4 _. ^3 k0 O3 y% g所谓的套餐营销法,是利用产品的关联性,通过促销工具将几个产品搭配成一个套餐。在客服销售过程中,通过引导,将套餐的整体功能贯穿起来,说服客户组合购买。举个例子:
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买家:老板,你好,请问这款加湿器有货么? ) k' a& \6 X6 E! r. q, U" r
客服A:亲,您好!我是加湿器专业导购,有什么需要帮忙的么? ) d! w1 M7 Q7 H A
客服A:是的,这款有货的哦。正好今天是促销的最后一天。 5 J' R9 \0 M; l& _$ z& o# y, y
买家:这款加湿器好么? 7 b6 K8 V) W3 a) A, c
客服A:那肯定哦,这款加湿器,是我们店卖的最好的,客户使用反馈也很好,好多新客户都是其他老客户转介绍来的呢。 r% E! ]+ e0 f" T
买家:以前没用过加湿器,这东西真有那么好的效果么?
. F1 g2 L* _& K& k客服A:亲,您可能之前对加湿器还不是很了解,我给您详细介绍一下加湿器吧。
+ _, _6 Q% g/ m& W" Z7 i L买家:好哦,那最好了,哈哈。
% {" x7 L/ h5 b! g. [: @客服A:加湿器是利用超声波原理,利用雾化器震荡片的高频振荡产生的机械波(不是电磁波哦),将水雾化成3-5微米的微笑颗粒,并通过风动装置,将水雾扩散到空气当中,来增加空气的湿度。冬天开暖空调或者暖气后,室内就会非常干燥。以前没有加湿器的时候,咱们是不是会接一盆水放在房间里呢? & G* _0 Q( d# {; E# w5 _
买家:对对,是啊,我就是这么接盆水的。
4 J' Y5 l. g! x$ p" S, N8 J客服A:嗯,我们家以前也是这样的,哈!但是有了加湿器的话,就不用这么麻烦了,可以很方便的补湿,而且补湿更快,还可以调节湿度。 买家:哦,这样啊,那看来不错啊!
2 `, _# R# T* y% A3 F客服A:是呢,加湿器可以调节室内湿度。一般开了暖空调后,室内湿度会下降到30%RH以下,而人体的适宜湿度是40%-70%RH,因此,我建议家里备一个湿度计,可以准确的了解室内的湿度,更好的使用加湿器。另外,加湿器中还可以放一些精油,不同的精油,可以起到助眠、醒脑提神、美容护肤等功效。所以加湿器的功能,是非常丰富的哦。 9 z* O) c6 a) k# u
买家:这么神奇哦,那你帮我建议一下吧。 ! w7 b- `+ x8 [1 S1 J d/ Q
客服A:好的哦,我给您推荐这个加湿器+湿度计+精油套餐吧,精油有薰衣草和柠檬的,薰衣草可以助眠,柠檬可以提神,您选择哪个?
- Z1 S+ R! W X6 j) m( V5 p, x买家:那就薰衣草吧,我睡眠不太好。 . \! d" t9 y# s) a1 |* y
客服A:好的,亲。您就拍这个套餐链接就可以了,我给您把精油香型备注一下。 , b+ }" }8 q ?4 h j7 |$ Y) R
三、关联销售法 9 C* u L1 u/ b
客服人员通过询问买家需求,引导买家购买互相关联的商品。比如在文章开头的那个故事中,客服人员引导客户购买了与鱼竿相关联的游艇和卡车等。下面再举个更贴近日常的例子,帮您深入体会关联营销的话术技法: 1 l: J! y8 b7 }: r F% j, h
$ x% T' v' X: m1 j买家:你好,在么?
6 B# l2 P2 X" K. [. K. @; A客服A:亲,您好!在的哦。我是VIP综合导购,有什么需要帮忙的么?
' |& G( P! F6 Q2 Z3 L买家:这款加湿器有货的吧?
* d3 w/ S. @" x( w% l' I客服A:是的,这款有货的哦。我们店今天正在做金秋促销活动,多款产品正在打折。
3 {' H4 q2 `: Z& w买家:哦,活动什么时候结束呢?
% i) v: K: v. _客服A:我们活动限时3天,今天是最后一天了哦。 6 |9 V. s! E$ i! s. j
买家:哦,那我咨询一下我老婆,下午再来拍吧。 ' \9 u2 p% I. q# F% ]1 h# H
客服A:我们这款产品活动促销是限量200台的哦,下午说不定就卖完啦。况且您是一家之主呢,几百块钱的,应该不用请示的哦~况且这款加湿器,女性朋友都是非常喜欢的,我想您买回去一定会给您爱人一个惊喜的。
. w) y T& G/ |) C; c& ^买家:尊重老婆的意思,不是怕老婆,是爱老婆哈。不过这款样子是蛮好看的,那就现在买吧。
5 h4 l* K' u% K' W客服A:您真实很体贴的老公啊。 1 N+ e7 }5 T2 [3 g- [
客服A:另外,我们店一款挂烫机也在做同步促销哦,您可以看看:http://item.tmall.xxxx
U' z/ d2 G1 K6 m+ c V; {4 z买家:我家有电熨斗啦,不用啦,谢谢。 ' G: v4 x' } [9 Y: J
客服A:入秋了,很多衣服拿出来都是邹巴巴的要熨烫一下才能穿的。现在别人老婆都是站着熨烫衣服啦,您舍得您爱人弯腰烫衣服么?
( Y" H! H! d1 s* a0 U: M客服A:现在这个季节,挂烫机是卖的非常好的,很多客户都是男性买家买来送给老婆的,钱是小事,对老婆的关怀才是最重要的,千金难买一笑嘛,这个绝对能给您老婆一个惊喜的。
6 p! \6 l7 @. n$ O1 ?/ c% X( q买家:那行,我两个一起买吧,运费是不是可以省一些呢?
# P2 p* A+ S) d$ I+ t客服A:其实我们发快递,都是按照重量支付快递费给快递公司的,而且为了保护产品的运输安全,我们都是两件产品单独打包的。不过您两样一起买,我可以向我们店长去申请优惠券给您的。您稍等哈。 - ]0 X* e, {3 @! ]
(过半分钟左右)
/ i3 i+ H1 Z' V A# Y& f客服A:我们店长说给您20元的店铺优惠券,您点这个连接,就可以领取了,等下拍下的时候,可以直接抵用。
" c5 {' }1 @* Z买家:好的,谢谢哈!我现在去拍。
2 I) D+ P! E) Y1 u7 w& B, @四、小团优惠法 0 a. s7 h" J. f8 B
小团优惠,是指买家同时购买多件同款商品时,给客户一定优惠。小团优惠法,主要针对职场办公室白领人群,利用他们图优惠的心理,引导多人集体购买,提高客单价。但是,让买家组团购买不是容易事。下面举个例子,看客服是如何引导买家的: - z1 E6 t w: r
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买家:你好,在么?
+ D7 d+ n W* q( v8 h e客服A:亲,您好!在的哦。我是VIP综合导购,有什么需要帮忙的么?
. T5 q% J2 S3 W买家:想买你们的这款加湿器:http://item.tmall.xxxx
- i2 R; A x( y7 U' R买家:价格能再便宜些么?
8 a) z3 L9 m# S9 n2 B7 B客服A:亲,这个是特价了哦,不好再优惠啦。 0 A1 a! \' f N( o
买家:我们办公室好多人要买呢,我先买个好不好用,好用其他人也会来买。 $ Z9 p' d* d% s$ e1 T7 s; s4 W
客服A:亲,这款我们现在是特价促销的,折扣力度已经很大了,而且还是包邮的。不过我们店现在正在做拉帮结派打群“价”活动:同时购买任意两台以上,可以获得10元的现金抵用券;同时购买任意3台以上,可以获得20元的现金抵用券。客服A:不过这些优惠倒也不是从利润中拿出来的,因为本身很薄利了的,而是包邮的运费中省下来的,直接以优惠券的方式回馈给您了。
3 k" o% P% `0 N. X买家:哦,这样哦,那我去问问办公室的其他同事,看看他们要不要,如果要的话,就一起买了。 ' K0 c" _2 V; @. X% z
客服A:好的,而且这样我们统一打包,运输途中也更加安全。买家:嗯,我去帮你拉生意哈。不过你要给我多送些小礼品哦。
% }( T0 n" v% n+ w客服A:没问题呢,我到时候每台备注上姓名,给您那台多放些赠品。
8 f8 r" E+ C; o买家:谢谢哈。 3 W+ q |! W6 S& [/ w/ |
(10分钟后)
3 h# _' ^& \" v) ]3 y买家:我帮你介绍了两个生意哈,我们3台一起买。
# S0 j" o% j/ K1 `客服A:好的。 您先领取这个20元现金抵用券,等下拍下后,可以直接抵用哦。 , T6 n3 \& U6 E5 j/ L5 m
五、满额减价法
- e$ u5 }+ f" y% m' {; J相信您对满减这种营销方式不会陌生。当店内有满减活动时,客服有责任提醒满减优惠的存在。这样买家在贪便宜心理的驱动下,很可能会选择再多买一件甚至更多商品。举个例子: % V& n/ _, g" ~
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买家:你好,在么? ! w2 M7 e- ~1 ]! d" Z
客服A:亲,您好!在的哦。我是VIP综合导购,有什么需要帮忙的么? 0 U$ E/ h6 _) }; R2 l: z4 S
买家:想买你们的这款雪花电压力锅:http://item.tmall.xxxx(319元) 1 V) i) n( z1 R& u2 S' w
买家:价格能再便宜些么? : [, h/ X0 A2 m3 y4 ^) g$ `, C9 Q2 p
客服A:我们现在是国庆大促,优惠力度做到最大了。现有满400元减30元活动,您店内再选择一款产品一起购买,达到400元就会自动享受到减30元的优惠哦。
+ R ]% P, t$ [8 \ v S8 a7 R) u买家:哦,有80元左右的商品么?
' _8 g9 P4 C5 n9 z Z客服A:有的哦,您可以看下这款加湿器,原价98元的,您一起购买满400元的话,相当于一共只要387元,很实惠的。而且冬天天气干燥,加湿器是家里必不可少的。单买加湿器的客户也是很多的,相当于别人98元买的,您只需68元了。 3 x& [# N, [7 k' O0 ~, y3 ?" k
买家:好,我先看看加湿器,等下一起买。 ' l' h# h! R& V: j
总结
, R! k+ R* u" O8 j. r) L1 m, u所有的营销技巧,都围绕一个目的,就是提高客单价。想要提升客单价,客服的责任心必不可少,此外,多多学习营销技巧,提升自己的话术也是必须的。本文中提到了五种提升客单价的方法,核心就在案例的字里行间。读上一遍,您可以对这些方法有个大体的印象,多读几遍您可以学到更多。从理论层面考虑,这些案例综合运用了换位思考、挖掘客户需求、FAB销售法、开放式和封闭式提问结合等技法。
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