一招搞定，百分百！提升复购率，老客户这样维护

很多朋友店铺引进了流量，也完成了转化，或者是本身就是有一定粉丝和会员的店铺，但是总感觉这些免费的老客户流量没有完全利用起来，
7 r  r8 F$ C; u对于卖家而言，不论自己是开实体店铺还是网店，都希望能够有更多的回头客，而不是只做一次性生意，那么该如何把握住一开始在店铺购买购产品的客户，让这些客户能够持续性的进行复购变成老客户呢？
现在有一个烧钱也尴尬的状况：一方面，拉新成本高居不下，另一方面，新用户大多都是奔着“薅羊毛”来的，这些用户大多只完成2次购买行为：第一次购买一般是由优惠券或补贴驱动，第二次购买还是由补贴驱动。纯优惠券和红包驱动下的用户价值是不持续的，甚至会让人陷入虚假繁荣。想要提升客户价值，需要更为有效的办法——提升复购。
5 d5 }; L/ \8 Z如果基于单次交易，无论客单价多高，从长远来看，实现增长也会非常艰难。所以，现在越来越的企业不断探索出新的用户运营模式，作为剁手党的我，发现了很多最近1年比较热的套路，下文稍作总结
* i7 D# D2 s3 \1、品类本身
$ G- Q& z$ w7 B( |6 q& W  K影响用户购买的最大的因素就是业务本身，用户是否需要，用户是否需要今天买了明天还买，需要先从自身品类特性思考。比如对于一个眼镜店，关注月复购、季度复购、甚至年度复购率都是没必要的，这是眼镜这一品类本身决定的；对于快消品，比如牛奶、零食，用户会长期需要，半月一月就会有一次购买需求，那你需要最小成本的留下这些人；所以，品类扩充一度被认为是电商平台想要存活和增长的重要手段，同一个人本身有多种购买需求，通过扩充品类提升平台满足用户需求的能力，从而提升单个用户的终身价值。
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除了从品类本身思考，你可能还需要通过数据看用户的重复购买需求，你可以筛选3个月内有首次购买行为的用户，然后看这群人在首次购买后的3个月内有复购行为的用户有多少，占比多少。以此评估用户的复购需求和猜想影响因素。
2、用户维度
7 Q; Q' P$ I$ G, ^· 老客复购率：统计周期开始前已经是平台老客的用户在未来N天或下个周期的复购
· 新客复购率：首单发生在统计周期内的用户在未来N天或下个周期的复购
· 分层复购率：根据业务需求进行用户个性化分层，并监控各分层用户的复购

3、经营阶段
除了品类本身，当企业发展到一定阶段，复购可能就成为重中之重，比如京东、淘宝等，现在你体验到的来自他们的很多营销策略其实都是为了提升复购。那到底什么时候该关注复购，凯文·希尔斯特罗姆在《精益数据分析》一书中给了参考：
90天内重复购买率达到1%~15%；说明你处于用户获取模式；把更多的精力和资源投入到新用户获取和转化；
0 F" L. d  b* n2 |- b90天内重复购买率达到15~30%；说明你处于混合模式；平衡用在新用户转化和老用户留存、复购上的精力和资源；
90天内重复购买率达到30%以上；说明你处于忠诚度模式；把更多的精力和资源投入到用户复购上；
是否到了该重点关注复购的阶段，诸葛君认为，需要结合产品本身、所处经营阶段、团队资源甚至创始团队对项目增长的预期来决定，当然，如果你有一个低成本的策略支持你做这件事，那复购率的提升一定也会给你带来其他指标的提升。
7 S; y8 s6 c" C+ E一、营销活动常见类型
营销活动是我们最常见的激活老客户的方法。
1、新品打折
' E: ?- ~. o: s% N9 h新品打折是很多同学在刚上架宝贝的时候都会去做的，对于转化能起到很好的效果。
# X* b) C& y1 _! S+ T8 F原价300元的衣服，现价8折，只需要240元就能拿到手，而且仅限前100名，买了就立刻发货，还送你618专属优惠券，促进买家复购。

2、搭配套餐
购买指定主推宝贝，再加37元可得任意100元以下的宝贝，或者再加47元可得任意150元以下的宝贝。这样搭配销售可以很大程度上拉动销售量，利用买家占便宜的心理，加一点钱就可以得两件宝贝。
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当然，这样搭配销售，我们一定要提前设置好加价购的宝贝价格，不要自己做了亏本买卖。
  B5 Z: w/ G4 P( _3、买一送一
买一送一这种优惠力度比较大的活动，我们可以放在特定的时间去做，比如说6月18号的0点到1点，全场任意选择一款宝贝，送另外一件宝贝，以价格最高的作为成交的最后金额。
, c1 O$ d' X1 g像这种全年少有的优惠，前期只要通知到位，到时间了一定大卖，买家会自主的提前收藏加购。
4 B; P- @+ c. |* f4、关注/收藏得优惠券
( D% r! |! G+ }" y7 e% p) V7 e优惠券面额一定要大，不要弄那种1元、2元的优惠券，没有吸引力。
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5 m9 W9 O# V% V5 e0 P+ m5 F5、满减活动
活动当天，全场产品满199减30元，满299减50元，多买多减
: S6 s0 C+ d2 h$ Y. X7 U" c6购物津贴
2 `; `7 y9 r2 W# X6 W* ~购物津贴是天猫在活动期间推出，用于消费者购物时按照满减门槛直接抵减一定面额现金的消费券。购物津贴和优惠券可以叠加，所以可以做为商家和平台在对方已有优惠基础上的额外叠加，以实现多重运营目的。而且购物津贴可以在认知上和优惠券形成差异化，提升用户的优惠感知（同样的优惠金额，多重优惠>单一优惠）。
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二、营销活动快速触达粉丝
( k( L' S/ j& {) _: t1 C有时候可能我们设置了营销活动，但是由于宣传不到位，导致参与的人很少，所以我们就需要利用一些工具来通知粉丝。
微淘和客户运营平台，这两个工具是我们常用的用来触达粉丝的工具。
1 |9 W$ o  A) |* A0 |  n2 P1、微淘
虽然微淘主打的是私域流量，但是微淘只要内容足够优质的话，也是有机会能被抓取到公域池的。
① 上新预告
7 {$ J7 a; m! v针对于上新的产品，我们建议赠送店铺红包或者打折来吸引买家；发布新微淘——预上新，添加15天内要上新的宝贝，添加互动。
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② 晒单有礼
针对于有基础销量的产品，可以引导买家晒单或者发布买家秀，还可以直接转发全店有图评价中的近期评价到微淘。
. {% M. A5 a+ H4 B互动中心——征集——征集有礼，礼品可以设置为店铺购物券、优惠红包、前3名免单等等。
③ 买就送
* k+ c8 t1 D+ @4 T针对于店铺里面的主推款以及辅推款进行推送，吸引粉丝转化。
发微淘——主题清单，添加主推款宝贝，添加互动，发布之后推送到群聊，让群里面的粉丝可以看到清单，通过优质的宝贝吸引买家的关注和认可，可以促进主推款的转化，也可以提升其他款式的权重

2 h9 n8 |' i+ b2、客户运营平台
客户运营平台主要有3种营销类型：短信营销、智能复购提醒、购物车营销；通知方式有2种：短信通知和海报呈现。
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/ i/ B2 s6 \9 N% g1 e% L9 Z  ^  q7 o① 选择营销人群
系统默认是全部投放的，但是我们可以自己选择需要投放的人群
② 选择权益
( {  }% Y" j9 T5 z; W2 E" B5 @选择优惠券，需要提前订购淘宝官方优惠券；计划创建后，优惠券不能修改和删除，并且会直接发送到买家卡券包
③ 选择转化渠道
短信：需要先开启短信管理；海报：需要提前做好活动海报信息，定向进行展示
: }0 j& ~; m3 ~; P" z03营销活动效果最大化
1、店铺氛围突出
在大促期间，不论顾客从哪里来都要看到店铺活动，所以我们一定要凸出活动的氛围。
$ J6 Z) T4 j9 q! a0 L$ j5 r% ?首先我们要从店铺装修来营造活动氛围，比如说店招、首页海报等等；其次是关联引导，利用热销宝贝的详情进行关联引导

/ r4 ~. k% C1 \, r2、客服的引导和回复
1 c# q. C5 ?" Q0 R只要客服引导的好，转化率可以提升300%；一定要准备好快捷短语和客服培训。
3、活
; W& k5 q9 L( f% P9 s' g动中的维护
) L9 P! J7 B$ n$ t" U① 发货
* |# @0 T- U1 r+ ]3 y提前准备好库存，买家下单及时安排发货，发货前要检查宝贝的质量和包裹的好坏，但是尽量不要用主推款去做活动，会影响动态评分。
② 好评卡
! j' G8 @( D9 u: N" _& A  }( }, W! M提前准备好评感谢信或者好评卡，因为我们在做活动过程中，一定会吸引很多新客户，这部分客户一定要好好维护。
③ 爆款返场
2 n7 Q  F& C/ ^针对于老顾客的二次通知，可以做一次清仓活动，让活动效果发挥至最大。
④短信激活老客户
1 |6 t! _: z  J" e- _做好短信营销工作也是不可缺少的一步，短信激活一般形式是将活动信息告知客户，通知他们有活动。把每次的促销活动发送到有登记会员的客户手上，告知客户，哪怕客户暂时不需要购买，当他们需要这类商品的时候，第一印象就会是自己的店铺。
' A  j& D$ B. R5 Y5 I* }短信营销并不是说垃圾短信漫天飞就是好，我们需要把握频次，一个月1-2次为最佳，还有发送时间也很关键： 早晨上班前：8点--9点 午休时间段：12点--14点 晚间下班后：18点--21点。


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