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春节期间,很多抖音小店因为物流、服务等因素,会导致店铺体验分有一些下降!这对于节后的店铺流量当然是有一些影响的。其中,被考核的“三分钟回复率”尤其需要大家重视!
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那么,商家应该如何快速提升抖音小店三分钟回复率?哪些情况会影响抖音小店回复率呢?- a5 J0 V( d* ~- E
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NO1:3分钟人工回复率定义是什么?# A- Y8 @. x7 k
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什么是3分钟人工回复率呢?顾名思义,它是指每天8:00:00~22:59:59期间,买家每次发起会话,到客服人工回复,会话中买家的每轮消息所等待的平均时长在3分钟内的比例。5 K8 ]2 F! |# K' W' y; U/ J. N) |
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+ {3 B& [! b/ h/ }, W指标计算公式:3分钟人工回复率= 3分钟内客服已回复消息量/用户已发送消息量;1 c) r/ I- P. w$ d0 h* ^
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6 x& Y- e1 }2 h1 B: f9 G0 C0 f. e& c例如:消费者在咨询中的消息,在3分钟内得到了人工客服的回复,则3分钟客服已回复消息量就加1。, k1 Q6 a: a0 I+ ]5 ?7 k! y* C
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0 J+ I! }: s3 C. o6 N3 {7 S- i注:如果一通会话中,客服有一轮消息未在3分钟内回复,则该通会话的三分钟回复率为0% q: Z: ~4 C, D4 t6 i( Y) D# E
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NO2:如何查看不达标后台数据?. F, n r' O! _$ t) t+ F" p
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6 B; ~, b- H, ~1 N( H/ u; y想要快速提升抖店的三分钟回复率,我们需要做的第一件事就是先找到并且正确处理后台的不达标数据。
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首先,哪些情况会影响抖音小店三分钟回复率?* g( B8 m7 ~9 c; W$ b
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* ]* r8 ~7 o! y& {7 u很简单,如果店铺里面所有客服都不在线,,或者有客服在线但是接待量饱和度是100%的情况下,用户可能因为没有被分配客服而导致进入离线留言的情况。这种情况下,这些会话的三分钟回复率(会话)均为0。
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2 }: g6 o5 ^7 C5 p; x% ?在哪里查看数据呢?在[商家后台]-[数据]-[商家体验分]模块的“未分配客服”即代表这种情况。4 d5 o8 S0 Q: |2 r2 x2 [
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0 A% O7 _ k0 N这里需要注意的是:这种筛选方式选出来的是全天24小时的未分配客服的会话,体验分统计的是8:00:00~22:59:59,商家可在导出报表后手动筛选工作时间内的未分配客服的会话。
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2 I# {& c. u3 N* E' E' R其次,我们还要知道如何查看哪些会话不达标?
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O% J* d6 O9 ^0 b. Y) L按照3分钟人工回复率指标,一通会话的3分钟人工回复率只可能是0%或100%,因此,在数据-历史会话里,选择要分析的时间段,在预警指标栏勾选[3分钟人工回复率(会话)],点击右侧的查询,就会出来所有不达标的会话,点击[查看会话]后,可以分析具体哪条消息没有回复。, d! } x2 P8 X' I# W
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+ I+ @; u; Z3 M* ^+ C$ ZNO3:如何快速提升抖音小店三分钟回复率?
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3 b L b# C" K! d z8 F0 ~接下来就到了我们的实操重点内容了,如何快速提升抖音小店三分钟回复率呢?可以从以下两个方面入手:
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. `6 w. o5 F [: t1、关注店铺&客服数据+ y$ r8 J+ Y8 V9 U' z3 _
店铺数据方面:商家店主需要关注待处理留言量和正在排队人数,最好在考核时间内,待处理留言量为0,正在排队人数为0;如果存在待处理留言量,我们可以开启离线留言自动分配:在[客服管理]-[分流排队]-[规则设置]中,选择“启用”自动接入未处理留言和离线留言预警功能,第一时间将离线留言能自动分配给客服。( ]0 y/ `+ R5 H# l
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客服数据方面:为确保店铺内有可用的客服,除了合理的排班之外,商家店主还需要关注在线的客服数和每个客服的工作饱和度,保证在考核时间内有可用的客服。如果在线的客服的工作饱和度达到了100%,需要尽快调整Ta的最大接待量,或者让其他小休或者离线的客服在线。/ X$ Q. K( X0 A5 W1 ?
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3 H) i) }5 o( s P8 e如果有客服的工作饱和度太高,店主可以在[数据]-[客服数据]-[今日监控]里,把工作饱和度太满的客服下的消费者分配给其他客服。& ~* h& @7 o- ]4 M' X" F" j
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8 x+ Y G( j6 _2 E" U2、一线客服怎么做?. k' T+ Q/ P; `; h/ K( m+ Q4 O
最根本的一点是:在考核时间内,及时响应消费者的咨询,是提升3分钟人工回复率的核心要素。
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( l3 g6 W" K4 M4 `) K3 l一方面要打开网页版或PC客户端的通知:在抖音飞鸽后台,[设置]- [个人信息]中打开所有的消息提醒设置。
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' w0 s( `. [3 O, h$ |另一方面,要保证手机APP及时在线:不方便使用网页版飞鸽回复咨询时,可以保持手机APP的在线,对消费者的咨询进行必要的响应和回复。另外,手机APP开启相应的通知和提醒,避免错过消费者消息导致3分钟人工回复率不达标。- x5 j9 C2 s* H1 X* J# J
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