警惕！因客服说话不当，80%的店铺至少流失了30%的订单

电商平台整个的购物流程是：搜索产品-找到目标产品-进入内页浏览-售前问题咨询客服-售中问题咨询客服-售后问题咨询客服。在这个流程中，客服的接待占了很大的比例，所以说，客服是如此的重要。

在引导客人下单，售中售后不引起售后问题的这个过程中，最需要的是贴心的话术。

1 客服接待基本原则

(1).对待顾客要热情尊重，切忌冷淡

每个人都希望自己被重视，希望自己购买产品时能了解到更多的信息，因此客服需要多站在顾客的角度想，尽可能地让顾客得到最大量的信息。

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▲案例一

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案例一中客人虽然只是询问了一句，但是客服很积极地回复客人，并且对其有所补充，在最后还进行了一次赞美产品的催拍话术。

▲案例二

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案例二中首先在回应时间慢就已经让顾客感觉被冷落，其次客人需要优惠券，客服直接飞个链接过去，什么都没有进行解释，顾客也不明白并进行追问，但是这个时候顾客很有可能已经流失了。
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(2).拒绝时，要说抱歉

顾客就是上帝，只要顾客有一种高高在上的感觉，自我感觉都是良好的，这样会更容易促成交易。

(3).不要下断言，要让顾客自己做决定

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每个人都有自己的想法，看事物的眼光都有所偏差，因此不要凭感觉帮顾客下决定，多用“建议”“正常情况下”等词，这样对于减少售后问题有较大的作用。

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▲案例三

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在案例三中顾客只提供身高体重，客服最好使用“建议”等词语引导顾客自己决定下单，减少售后的问题。

(4).多用赞赏和感谢的词语

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爱美之心人皆有之，人都不喜欢多被人否认，所谓“礼多人不怪”，多用感谢的词语，这样让顾客感到被重视的感觉，更加容易促成交易。

▲案例四

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在接待的过程中，无可避免有时候不能及时回复，或者说错话的时候，在这时候多用“抱歉”“不好意思”“麻烦您”等敬词，客人心里会顺畅并且愉快，这样无论是对于售前的客服导购还是售后客服处理售后，都方便许多。

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(5).避免用命令式、反问式

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顾客是来咨询的，不是来接任务的，因此命令式的句子是不适合使用的。如果顾客是对产品了解的话，他也不会来咨询，因此也不要使用反问式的词语，这样及其容易受到顾客的反感。

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2快捷短语的编辑

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编辑好统一的客服话术，有利于接待的效率并在话术上有统一。主要划分四个板块：

(1).常用的话术

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主要用于回复一些比较常见的问题，例如发货，催物流信息等。这种类型的话术需要编辑多个短语，不要让顾客在聊天的过程中感觉都是快捷短语，这样会令顾客感觉到很无趣并觉得被忽视。快捷短语需要穿插地使用。

(2).产品话术

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如产品功能，优势，使用方法，产品促销信息等。这类型的话术编辑时需要了解产品的特点，在使用的时候要注意不要答非所问。

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(3).催付话术

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用于一些有意向购买却没有拍下的顾客，例如咨询后没有拍下的或者拍下后没有付款的客人。针对催付需要有诱导性，例如送一些小礼物或者优惠点，这样会更容易促成订单。催付的次数与间隔也是需要注意的，最理想的状态是咨询后的5分钟左右催拍，在拍下后的15分钟内催付，然后再在半小时内催付多一次。次数不能再多了，如果再多就容易令人反感。

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▲案例五

案例五过程中，顾客没有回复，但是多次地催付，应该杜绝。

咱们中小卖家，一定要将客服重视起来，殊不知，在客服这块，从前流失了多少订单。不管是自己做客服，还是请员工做客服，一定要注意，在服务中展示贴心的一面，才能促成订单。售中售后接待中，耐心些接待客人，这样才能事半功倍。

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