对一个店铺来说,客服职位是店铺中很重要的工作岗位之一,他会直接影响到店铺的销量,品牌传递。因为一个好的客服团队对于店铺的业绩,品牌树立,以及中差评,投诉处理都是非常重要的。对于客服来说应当从细节入手,即对服务的产品,活动足够的熟悉,灵活的应对客户的咨询。客服的售前和售后接待方式需要做到什么呢?下面我来跟大家讲解一下。 首先我们来说售前客服需要做到什么? 售前客服培训是和产品性质相关,还有专业的销售技巧相关。一般一个专业的售前是为客户解答疑虑并且推荐产品,让客户进行购买产品的。所以对于一个售前客服来说必须要先提高自身的产品专业的了解,熟悉产品特点和功能,并且能更具客户自身的描述来解决用户的疑虑。之后就是销售技巧的培训,如何在售前做到让顾客快速的成交,并且能再次回头购买呢? 如果你没有做过客服也许你不知道客服是什么样的,但是做过的都明白客服不是简单的与客户聊天,我们还得在聊天中去获取各种信息,然后在去促进成交,而且还要尽力做好二次购买的准备。 最基本的来说,进店的欢迎,给顾客解答,以及把我们的店铺活动以及优惠转达给客户,引导客户购买,还有我们的一些款式的推荐以及搭配,还有客户的讨价还价我们既要考虑到店内的盈利,也要考虑到买家的意愿,这就需要我们专业的话术来达成了。 客服必须要培训专业的话术 说到专业的话术,这个就比较重要了,最基本的一些通用语肯定必须会,还有我们的专业能力不仅仅只是对我们的宝贝够专业,还要对待客户不同的问题不同的回答够专业才行,下面可以给大家看下一组对话。 当然这种情况也是我们喜欢看到的,毕竟有转化了,当然高兴呀,但是我们做客服的,不可能只会遇到转化的单子呀,还有那些没有完成转化的,那么我们要明白客户流失是为什么,是不喜欢宝贝还是价格太贵,还是客服不满意,这些都需要我们去了解的。还有我们的老顾客来询问的时候最终没买是为什么呢?如果是因为我们的原因使我们的老顾客变成别人的新顾客的话,那岂不是太伤了。 售前客服和售后客服各有各的工作职责,下面主要说一下售后客服工作职责: 1,处理昨天的早班和晚班的售后表,有邮费和退款赔偿登记在表格。 2,处理完售后,拆件处理退回的售后件,登记在所有退回件,如果里面有小纸条回来的,及时处理完毕,换货的给换货,退货的都备注在旺旺上,登记邮费在表格上。 3,有质量问题的客户做好登记。 4,处理好售后和退回件,当天的邮费和赔偿还有退款复制做成一个表格,在当天的4点前发给财务。 5,每日下午5点前将换货的物品登记一个表格,发给财务拿货,给主管签名,把货物包好发出。 6,拆完所有退回件,把所有退回件发给售前客服,然后在后台处理退款售后管理。每天看下发票问题和小二介入,有小二介入的话登记在表格里面,有发票问题就让财务开发票,调解客户退款问题,并留言上传单号。 7,将所有换货的蓝单售后保存,登记一个表格,月底一律发表格给财务。 8,如果快递丢件,遗失,做好打遗失和丢件的报告,交给收件员,每笔快递遗失丢件做好表格,每月快递财务那边回结算。 9,如果有顾客开发票,在10天之内做成一个表格,统一发给财务开发票,开完发票寄出时留言顾客单号和备注在订单上。 售前的服务,售后的态度,这永远都是一个客服应该去认真学习的,一次完美的服务从来不只是问了多少钱,好,价格接受了,我们成交。我们售前跟售后的服务是极其重要的,今天跟大家讲解的售前和售后如何去做,相信大家也学习到了很多客服相关的知识,不交流不电商,客服也是需要学习和锻炼的!
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