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[运营] 化解差评危机,淡定+礼貌沟通很重要!

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经伟 发表于 2014-12-25 11:41:37 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
平时一说起中差评,买家和卖家都会剑拨弩张。今天和一个卖家朋友聊天,谈起他今天得到的一个差评,真的是一波三折,曲折离奇。朋友说他今天收到一个差评,评价内容写得不错,不过却是赫然一朵小黑花。我朋友越想越觉得纳闷,后来他一查询,发现这还是位老顾客,原来买过他家商品的。于是马上旺旺联系这位买家,很客气的请问客人是不是把好评点成了差评了。没想到客人却说,他是故意点的差评。因为在淘宝买了这么久东西,从来没有给过差评。今天闲来无事,竟然突发奇想,想点个差评试试看,是什么效果和反应?我这位朋友当时着实有些抓狂,竟然是被一位老顾客调戏了。
, K0 E/ O$ h9 N5 M& E  J好在我这位朋友一向脾气很好。他当时感觉很无语,就找我诉说此事,我笑着说,这个顾客应该是对你比较有好感,感觉你是个脾气好,好说话的掌柜,所以才跟你开这种玩笑。而且你卖的是吃到肚子里的减肥产品,顾客心里有点不踏实也是可以理解的。你千万要沉住气,好好跟客人沟通下,我看他只是一时贪玩,并无恶意,也许是在试探店主的素质和可信度而已。我跟朋友这么一说,他也觉得很有道理,马上去跟这位客人真诚的沟通了,说这个差评会影响他的好评率和生意,既然他试过知道是怎么回事了,就请尽快改过来吧。果然,这位客人又很爽快地把评价改成了好评。; V' W4 L; U/ |0 ?
虽然这位任性贪玩的客人有点恶作剧的性质。不过,店主淡定礼貌地沟通,迅速有效地化解了这场差评危机。如果这位店主是位性格急燥火爆的人,一上去就质问指责这位买家的话,估计这个原本可以修改成好评的差评,就永远定格成一朵小黑花了。
/ P7 g# c/ a& F$ Q) \有时候,我们不应该只怨恨中差评,而应该更深的去解读顾客中差评背后想表达的真实意图。我曾经问过一个给别人中差评的朋友,为什么要给卖家中差评,她的回答很让我吃惊。她说她刚开始网购,其实对网购还是很多顾虑的,有时买到不满意的东西想退,又怕掌柜不答应。或者买了数码产品等需要一段时间后才知道质量或效果的,怕先给了好评,以后发现问题的时候,店主不处理售后不搭理了。
0 d) ~' r7 S9 {有时候,我们作卖家久了,会忽略或忘记新手买家一些客观存在的顾虑和担心。像今天我朋友遇到的这位买家,可能除了好奇和恶作剧之外,也许还是想从侧面了解店主的人品和素质,以便对售后更放心吧。了解这些买家给中差评背后千奇百怪的想法,更有助于卖家及时有效的化解很多不必要的中差评危险,更妥善地处理售后问题。而淡定和礼貌沟通,则是卖家处理售后问题和中差评沟通上最首要和重要的两点。先以平常心淡定地对待这些中差评,不急燥,不动怒,不动辄指责怒骂。心平气和地了解顾客的真实想法和意图,不卑不亢地解决问题。
5 P" Z1 o0 L3 \  D: Z7 Z其实,大部分买家都是好的,少数给中差评的买家,也不是完全不通情理的。有些新手买家,可能是以为中评就是不错的评价了。有些买家,也许只是对售后不放心,所以出此下策。有些买家,可能纯属是像这位买家一样贪玩开玩笑,或在试探卖家的素质和售后。0 f5 w# A" ?! `9 {
冲动是魔鬼,面对中差评,我们都需要冷静和淡定。而心平气和地礼貌沟通,在任何时候,都比气壮山河的嘲笑怒骂更能有效解决问题。亲爱的卖家朋友,您遭遇过这种用差评来试探调戏你的买家吗?你可曾了解过买家给中差评背后千奇百怪的想法吗?5 o4 y; c  U8 a% p& n

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2#
我在等你 发表于 2016-1-3 12:11:10 | 只看该作者
是的  感谢学习
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52qu苹果 发表于 2016-1-4 13:29:09 | 只看该作者
大多数买家还是能理解的,小部分的就。。。。。。
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个人味道 发表于 2016-1-12 01:34:13 | 只看该作者
大家一起学习,一起加油!感谢分享~
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hong092478 发表于 2016-1-12 13:58:31 | 只看该作者
真淡定 厉害
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lienzin 发表于 2016-1-12 19:21:53 | 只看该作者
谢谢分享
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7#
这一刻666 发表于 2016-1-15 19:40:30 | 只看该作者
来荷塘月色论坛,学到了很多!
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8#
OL710 发表于 2016-1-19 10:31:45 | 只看该作者
学习中学习中
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9#
一间凝固的时间 发表于 2016-1-28 22:35:18 | 只看该作者
感谢分享!
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