|
售前相关 宝贝页面详情一般有哪些内容？ 产品属性，店铺活动，模特图，产品图，细节图，尺码描述，相关推荐，店铺其它说明 店铺能否支持后台改价？ 天猫不能 % T% T" [( Z5 X5 `3 F6 _4 Q
客服在线接待的流程？ 进门问好，接待咨询，推荐产品，处理议价，促成交易，确认订单，礼貌告别 “在吗？” 亲 您好 欢迎光临XXX服饰旗舰店 我是客服XX 很高兴为您服务（笑脸表情）和顾客交流时要多发表情 亲 您好~ 在的 很高兴为您服务 有什么可以为您效劳的呢? 2 M, T" _+ }7 @. d+ P) R
“照片的颜色与实物颜色差别大不大?“ 虽然我们全部为实物拍摄，但照片与的色差是肯定存在的。特别是外景拍摄，会由于取景角度，光线角度不同，会存在少些差异。我推荐您颜色方面请参考产品平铺图，我们平铺是色彩还原度比较高的，但由于显示器不同，少许的色差可能存在。
2 r) q& A' `) c$ q亲，请放心。我们保证所有产品都是按实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差，属于正常现象哦。 如果遇到客询问尺码类问题如何回答？ 1. 告诉客人我们宝贝描述都有尺码表，建议客人参考我们尺码表，同时告诉客人，由于服装面料有一定的弹性和伸缩性，尺码表的误差会控制在1-2CM左右 2. 也可以参考模特的上身效果来考虑的，模特是 168 90穿的M的呢！ ps： 150-160cm 85-100斤的建议选择M的 160-165cm 100-110斤的建议选择L的 165-170cm 110-120斤的建议选择XL的 >170cm 120-130斤的建议选择XXL的
& k+ h- j, x* z, y$ W “我的肩宽是XX身高XX体重XX胸围XX请问穿什么码合适?” 根据客人的描述，预测客人的身材，然后对照客人正在关注的商品的页面尺码表进行对比，同时查看该产品面料指数（弹性，板型），做出判断的推荐。然后予以答复： 根据您提供的描述，我个人建议您穿X码。但只能作为参考。最终，还是需要您亲自己对照我们页面的尺码表进行选择决定哟！ % P2 S' h+ `' O2 N% E# x4 C
洗水后会不会褪色，缩水,不会起球吧? 您好，我们的色牢度及缩水率都是在国家规定的范围，请放心购买。新衣服收到后，第一次您可以先用盐水浸泡2小时后，再清水飘洗干净，反洗反晒，严禁阳光曝晒，可以防止面料褪色。并不要和其它产品混洗。 亲，我们的衣服质量很好的哦，这个您放心，不会的呢！
- i9 x4 d" b2 ]9 m “我皮肤不白.你觉得我穿这款的什么颜色好呢~?“ 您好，皮肤白不白不是选择服装的主要因素。而您的喜好和您衣橱里需要或缺少的颜色才是最主要的。（个人小建议，皮肤偏暗尽量选择浅色和颜色明快的衣服。这款的浅灰色会是不错的选择） - V, X* f7 p) d9 k2 @. u1 s2 I& e
关于议价类问题,能便宜一些之类的问题回答？ 亲，很抱歉，所有在售商品的价格都是公司在系统中设定好的，公司不允许我们私自改价。并且我的产品的性价比是非常高的，您在线下很难找到我们这种品质这种价格的。而且亲我们店铺现在在做XXX的活动，是很划算的哦，特别是XXXX（连接）这款产品性价比特别高的哦，您可以看看的呢！ 抱歉的亲 这个已经是公司制定的最低价格了 我们小小的客服是没有改价的权利的呢 希望您能理解 Ps：当顾客和我们议价的时候，我们首先要告知顾客我们是实价的，不议价的，同时告知店铺现在的活动，以及主推款式向顾客推荐。如果顾客不理解，可以给顾客说我们送他一份礼品，要充分的利用顾客喜欢占小便宜的心理，促成交易！ 9 c+ ^! o9 s) j2 C# e8 l, Z$ X
客人询问“有没有QQ?”
% h. u5 V) ^. P2 j) d1 W答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。 客人询问“我上网不方便，你手机号码多少？” / L, Y- g: W0 Y8 ?7 f8 }+ x
答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。 客人询问“我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？”答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。 （一旦关闭订单，投诉成立扣三分） 问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？
* ^/ j) J1 r. F5 j) P答：请按照网页提示，购买付款。 问：我使用了另一个旺旺/QQ购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下？
- ?& p+ D& `9 M, `答：请拍下付款的旺旺ID/QQ号和我们联系。 天猫商城对客户的三项保障是什么？ 答：正品保障、七天无理由退换货、有发票 商城是否支持银行汇款交易？ 答：不允许线下交易。 库存类询问如何回答？顾客问这款有货吗？有什么颜色什么码的等？ 亲，我们商品页面可以选择拍下的颜色尺码都是有货的，不能选择的就是没有货了哦~页面库存每天更新的都很快哦，您喜欢的可尽快下单哦 亲爱的，我们这款衣服都是有货的哈，您可以放心购买，我们会尽快给您发货的呢！ & X1 A1 G% x. E$ g
客人询问：如果页面库存只有几件，不确定是否有货该怎么办？ 可以查看下库存表也可以去仓库看看是否有货 质量问题如何回答?， 您好，我们鑫禾有近十年的市场销售了，所有产品都是正品销售，我们的产品质量都是经过严格控制与把关的，您可以放心购买。 由于每位客人对质量的标准不一样，有少数客人可能觉得没有达他的期望值，但您可以看一下我们的大部分评价，相信收到货时，我们的产品不会让您失望的。 / p$ |9 [( O5 M6 l+ G9 C# z
亲，我们的质量与手工很好的，是实拍图， YY都是专柜正品，质量没有问题，而且本店已加入七天无理由退换货等服务，所以亲尽可放心购买！ / y" |6 ~9 J& f- [2 C. O
快递类问题：发什么快递？多长时间抵达？ 小店默认发中通快递和EMS，我们会根据您的地址自动配对最佳快递为您发出哦，。正常情况是3天左右的时候到达亲所在地，具体是看各地的派件情况的！ 亲 我们默认发中通快递哦 中通不到的地方发EMS邮政速递 到货时间 一般三天左右到货 具体时间看快递时效呢 顾客要开发票 （1）首先必须回答有发票的。 （2） 要提供发票抬头，发票登顾客确认收货后再补发。 亲，是可以的哦。您是开公司的还是个人的了，抬头写什么？发票是不同衣服一起邮寄的哦 是要等您确认收货后我们再帮你补寄过去的哦 谢谢理解 售中相关 后台备注旗子颜色有哪几种，分别如何标识？（换颜色、尺码、型号、地址都要备注） 天猫店铺 有问题的（红旗） 退换货收到（蓝旗） sd（绿旗） 分销和阿里的就都是红色旗子 关于发货时间类的询问，我已经付好了,你看看.什么时间发出..我什么时间可以收到? 首先确认订单，截图将订单商品信息及物流地址信息回发给客户 亲，我们一般每天4点半前完成支付的订单，当天可以发货，4点半之后就要第二天发货了 但是都会尽快给您发的 这个请您放心 亲，24-48个小时左右发货的哦，这边亲放心，我们会尽快的给您安排发货的
# b" K9 h" V: ?; v* i6 N/ O& S' D “为什么我的衣服发了几天了还没有到啊？怎么这么慢啊？” （1）先到后台查看物流情况,核对看是不是如顾客所说。 （2）复述帮客人查的情况，同时，告诉客人，我们正在帮亲在联系发寄局，亲是否联系过收寄局查询？我们会帮你追踪你的邮件的，快递一有回复信息，我们将立即通知您的。
3 \# e5 X8 F& n( q+ s( o 一般发最后一条消息的要是我们卖家，也就是顾客发了消息就要回复。 每个顾客在拍下订单后都要核对地址并发送欢送语 亲 感谢您对我们的支持 我们会尽快为您安排发货哦 收货满意请亮起五颗星星给我们鼓励哟!若有任何问题您可以随时联系我们 祝您购物愉快! 亲，您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。希望您可以收藏下咱家店铺，我们会不定期上架新品，亲要多多关注哦，再次感谢您对我们店的支持。 " H+ n `6 S( g, l _
顾客咨询后或者拍下后没有付款 催付：亲，您好！请问您在么？由于最近您在我们店拍下的一款您心仪的产品，近期的销售量较好，现在我们的库存已经不多了。亲，我们想冒昧的问一下，我们是否需要为您留下您拍下的产品呢？ 亲亲，今天发货快截止了呢，您现在拍下付款我们今天还能给您安排发货的哦，宝贝可以尽早的到您手中的哦。
9 O3 F. S1 x& i0 n4 Z% a【天猫】买家申请已收到货，退货并退款。退款原因申请七天无理由退货，有无拒绝退款的入口 无 【天猫】卖家已发货的状态下，顾客申请退款原因为：商品错发/漏发 需在几天内未处理，否则退款申请将自动达成并退款给买家。 五天 【天猫】买家已付款，卖家未发货的情况下，顾客申请（缺货）与(未按约定时间发货) 原因退款，会扣交易金额的百分之多少做为的违约金。 天猫30%淘宝5% 【天猫】顾客在交易成功后多少天内可以(申请售后)退款。 15天内 卖家包邮的产品顾客个人原因换货，买家寄回来邮费是买家承担还是卖家承担？换货发出邮费是买家承担还是卖家承担？ 都是买家承担 【天猫】延迟发货的投诉时间，为交易关闭后多少天内 15天 “7天无理由退换货”过程中有哪些注意事项？ 我们承诺提供物流签收确认后“7天内无理由退换货”服务； 退换货物品保持全新完好、未经洗涤，吊牌完整，不影响二次销售； 赠品不参与售后，小礼物不需要退回 售后 物流承担 买家收货，大小不合适，颜色不喜欢需要退货，退货原因是否应该是七天无理由退货； 是 顾客退货，并且卖家已经收到退货。但交易已经成功申请售后退款时应该选择退货并退款？是否正确？ 正确 一旦出现交易争议或纠纷，阿里旺旺聊天记录是否可以作为证据举证？ 是 7 i' ]# P4 G: X2 j" n0 u9 L
色差问题：你好，衣服我收到了，但是色差好大！ 答：亲，真的非常抱歉我们的衣服没有让您满意！你有照片可以提供给我看一下吗（根据照片客服要做出判断，然后予以答复） 您先不要着急，是这样的，由于我们的衣服是外景拍摄的，因为光线、电脑显示器不同等因素所以多多少少是会有些色差的，一般我们的平铺图的颜色和实物的颜色是最接近的。亲，一般色差都不会太大的哦，而且色差也不会影响穿着和搭配的。所以这个是不算质量问题的哦，还请亲您谅解了，如果您不能接受这个颜色的话，我们也是可以给您提供7天无理由退换货服务的哦！
& u, b" @& L+ ]" [. [8 Q. J% K( a$ n质量问题：你好，我收到的衣服有个问题！ 答：亲，您可以把有衣服拍张照片给我看下吗？（衣服有拉丝等小问题可以先问下要不补偿几元钱让顾客自己去补下 一般在邮费以内的，如果顾客不要就让顾客先垫付运费退回我们收货后就给他退款，但是不要发到付件） " p9 N% O7 Q+ e' ^* E
客人因个人原因提出，问：你好，衣服我不喜欢，想要退货！ 答：亲，您好，虽然我们支持7天无理由退换货，但个人原因的退货来回邮费是需要您自己出的哦，是不划算的，如果您不喜欢的话，建议可以送给您的家人或者朋友的哦，实在不行换其他款式的哦。 Ps：当顾客说要退货的时候，第一反应请不要让顾客退回，要尽量劝顾客接受！
+ C6 A- }9 g4 H2 m- c
' n" S; _* N' p- W) p) x
* x( [ g8 m5 Z! q* j0 q3 h1 N( ] ]6 p/ ~9 u8 J
| 
[复制链接]
QQ好友和群
QQ空间
腾讯微博
腾讯朋友
收藏
) M+ M- t& x- _6 b( @: }
" g# B6 m* j& N; X L, C
