这里可以设置广告或签名,请到【首页】用户名旁边-【设置】-【个人资料】-【个人信息】-【个人签名】设置
|
前言:云天,目前任职母婴店店长,6个月的时间,把店铺从4万的月销售提升到100万的惊人战绩,擅长客服和直通车实操,这次给大家一起分享下DSR的布局“我相信很多店长接手一个盘子会忽略掉DSR的布局,导致后续为了这个还得再重新规划,不得砍掉爆款。我就是一个例子~已经砍掉一个月销9000,月销1500,月销3000,月销600四个款式了"。
4 u8 ?# p! k4 T/ W6 H- m
8 f; o) w; B! x+ p+ f4 b
8 b1 ^+ D; r) r [
第一次在这么多高手面前装逼,好紧张。没有过多的自我介绍,仅仅只是一名苦逼的店长,向着明后年创业努力学习沉淀自我的淘系人--我叫云天,本次分享是针对(仅依靠平销,活动带来的影响不谈)店铺DSR已经下降,来进行挽救的前提。店铺DSR会出现大幅度的下降,原因我认为只有一个:80%的爆款,20%的副推款产品本身的漏洞所造成的。(这应该算是28定律吧)1 O8 }' n+ J. i4 K: |4 a& L& f$ F
" h% e, T3 j" w6 N% w) r/ } g
1客服版块-提高客服对产品的认知,避免各种原因导致的中差评9 O7 I0 ?, w z" z( Y4 ]+ r, ~6 @, T4 n
- \) ?) y/ R! V5 y4 Q( G①产品如何使用(包括使用场景,使用对象等等)。- E% ?6 O7 Z8 a- T
6 N; H" }$ B7 [+ j/ t②卖多少钱,能给客户还多少价,能送什么赠品,与其他产品搭配能优惠多少等等。
. p8 ?' |8 {0 [2 q+ L
3 R8 l1 Y. v) M& r③功能特点,产品参数,突出卖点。
# w g1 a% ^, } i8 C( e5 w4 U. C: r) Z8 n. q7 R+ K$ q4 x
④常见问题处理方案,突发情况处理方案。
u- A! V1 V% C5 y: _5 f: H: n8 ?! z% a0 d; w2 T
⑤客服响应速度提升。, e/ d3 J: M( B
' k* u) R. l: S7 M( H9 A6 c7 _7 K⑥客服沟通方式:亲情拉近乎,常规导购,服务正式等等。
9 u6 g! j8 G, q9 P# @2 T0 C
" f+ k7 `1 r3 z# a! M/ r2 [3 x⑦提高售后服务水准:8 \& J. H8 e4 R: A3 I. Y
A.弄清楚这笔售后的来龙去脉。
: F- }' t2 a/ y) _# l; lB.是如何发生的售后。
+ t6 n9 d3 E k- iC.责任方在谁。
$ G; {$ f" c- M4 u0 S- |3 KD.现在打算如何解决。9 ^1 Z! S- F! I" J6 g. `
E.解决后会对客户和店铺造成什么样的后果。: @+ Q- H# n) V' Q% {: ?
F.各方案花费多少成本的对比。) o h2 w' Q4 N: p0 C/ u6 ~2 t
G.能承受的最大损失,能够弥补顾客多少。
2 |, R% |. @" k2 Y; ], C8 s7 o. w! C i" c6 {0 l- P$ [% a
⑧产品退款订单电话联系客户,给红包,下次送赠品之类诱惑性尝试引导客户尽量不去退款,降低成本。% {6 [& r9 ?8 W
2 U( N2 K! p- Q6 b9 G( ^客服版块只写了这么多,毕竟如果是大店的话,肯定有客服主管,跟客服主管沟通好正常都能一起协作完成。小店的话,没有客服主管,那么店长亲自去培训客服会非常吃力,效果也好不到哪去。所以客服版块我只提及对优化DSR相关的内容。4 w" v; Q3 h! p1 E& [7 q7 R
% d6 N. ^. b! s. Q, J
2寻找根源--低评分漏洞产品, B) w4 I. t' a: f& K7 O3 L/ v3 ]3 X
5 Q1 a$ D4 ?$ |寻找低平分常用的方法,反正我就用一个。比较笨的从有销量的一个个排查下来登记表格。爆款产品每天的数据都有助理额外去给我记录。
$ K, m/ j/ m0 }9 G
5 w2 o6 J: R! Q' i低评分漏洞产品我这里是指产品能卖的不错,但是产品本身有缺陷而又不影响使用,如外观瑕疵,而且厂家又无法处理掉这种问题的产品。比如充气娃娃是硅胶的,有的人能接受有的人接受不了,但是他还是会去买,那拿到手一看跟想象的娃娃不一样这差评就自然而然的就来了。又或者是做生鲜卖苹果的,每个苹果都不一样。再或者是苹果手机的全网通是分三大运营商制造的,拿到手会有标志移动,联通,电信的字样,但是他就是全网通,而非单网只是制造商不一样。那么大的标志,有的客户能理解,有的理解不了,差评就自然来了。这种产品能理解吧?就是产品有漏洞缺陷,厂家没办法修改,但还是能卖起来。
9 `. A# D q+ b& l/ v0 G$ k7 }- L3 i2 ?3 o; }
①低客单垃圾产品不再推广,任由其依靠自然流量生存,能够存活下来的,去优化产品,优化不了产品还差的离谱就直接下架,不是差的特别离谱在详情页明确的说明该漏洞(语言组织要恰当),卖完下架。
' n( _. u. D3 ^ } r2 q3 }. K
( i2 W% ]& c( z; }5 n' H3 K2 K②低评分高客单产品通过评价以及同行评价分析差评原因,逐一想办法尝试解决。产品本身就去优化产品,优化不了产品就去优化详情注明漏洞减少差评,并通过包裹营销给买家进行二次告知加强买家认知度。效果依旧不理想的情况下不再推广该产品,就让他靠自然流量去生存,这种产品会找到一个适合它的日销量的,量不大,相对带来的人群是熟悉这部分产品的特性的,售后率会相对减少。
! |" }3 J( |6 e) C6 I2 f& s8 Q9 G, X3 H. }$ j( m
我这里写的产品应该算是属于拉低DSR相对棘手的产品了。这类产品真是让人又爱又恨。也比如牛皮,分牛2层皮,头层牛皮,有的人就觉得你牛2层皮不是真皮。/ M6 z6 C A0 \4 U; L
; Z2 v! I4 n/ e/ i
③很多人会去sd,这里不推荐,既然是提升DSR,那么你找出来的品肯定是销量高,而评价差的。靠刷的话是维持不住的。不过有一点是可以刷的,刷PC端评价第一页整页的好评置顶(产品缺陷要义正言辞的说出来),字多,图多。效果你懂的,可以提高转化,可以提高客户对产品的认知度。
w1 ?$ v) J1 Z( ?7 [7 b2 V
# b; C5 `) W# |9 q- H3落地执行
9 `0 x* E3 u: @2 c9 w9 f. q
1 n8 J$ R' W, y4 K3 V① 包裹营销:产品问题纸张(这个是重点);好评反10元,带图反5元现金券(看清楚是券)+追评带图2-5元现金:赠品(几毛钱实用的赠品多了去);店铺宣传纸张(故事形式);活动纸张(告知有哪些活动之类的,力度一定要大,可以日常一直做下去的。如:优惠随机送,二次购买截图该纸张可以优惠多少,送赠品之类);红包(很多店铺都会使用一个小小的红包,红包里面塞上返现之类的卡品或者不值钱的外币但有收藏价值)这个很有新意,大多数店铺都没有做的。2 D& H& w! M- D0 U5 `0 c
1 s8 h+ }( V/ E3 i
不要小看这些纸张,那么多纸张一放进去,客户立马会觉得你家是用心做的卖家,纸张如果材质选的好设计恰当,你的店铺品牌价值就带进去了;包装,纸张,内容是关键,做纸张,大多数是放一张两张。这个我以前做过调查的,搜集过的包裹营销纸张有一箱子了。你拿到一个包裹,首先是纸箱子,其次是拆开包装里购买的东西,但是拿到东西你不会去拆开,会去动手拿其他的赠品纸张,你拿到一张纸张,两张纸张,跟拿到五张纸张,六张是什么概念?他一两张的纸用的再好,也没用。五六张纸包含,店铺故事,产品知识,店铺活动,返现之类的。这个包裹营销,我在去年一家童鞋店铺操作过整个流程,开始是老板朋友的一家女鞋vivala他家教的。0 m2 m! A+ l* R+ Y
& w1 I+ B: D! j0 q2 D# C0 y
②针对差评重点解释,店长一定要关注,不然客服偷偷懒你都不知道,重要的是执行力!(解释语的重要性就不必多说了,大家都不是二愣子);* C {9 u) n( r4 ]6 A
# Z# g9 S+ |" v5 ^$ O③好评的规范操作(不需要死板的都用同一个评价解释语,反正我对客服部的要求是几个评价必须要用不同的语言解释,不会给客户认为你就是在应付,一键粘贴);刷好评将差评刷下去(这个前面说过了不重复了);不要说好评解释不重要,如果你是个有套路的运营,这个东西是肯定会执行起来的,就算是DSR4.9的产品,这个地方都能让你的转化提升很大的一个层面,我可以教你们一个执行的下去的“点”前提是爆款啊DSR4.8,4.9的单品,解释语可以加入一些其他卖家没有的东西,比如产品配件可以免费领取一次,每天前多少名送哪些赠品(咨询客服剩余名额),深挖卖点强行装逼给客户去看到,加深他们的印象!(这些“点”不要放在详情里,这样就失去了评价区域 的神秘感)
/ `9 m! z6 G. q9 V6 _! d) l
6 d# x p" W, P& Q最后一个点,你们一定要重视,各个类目都是用得着的。而且效果都是实践下来的,确实是可以提高转化率的。
& h: ]; F( S- C% j
& f/ j) i" X) f- F: l9 K我所知道的朋友,他们客服部白晚班的话5个人左右,每天出几千单。照样都处理完的。就客服部自己处理。这个提前做好表格呀。一键复制,几个客服商量好处理几个页面。很快的。留下中差评,下班的时候回复掉就OK了。是的。正常客服都会拖半个小时。其实真没多少的,又不是超级大店。这个你们回头可以测试两天就知道了。! _: o. O n) F* N2 f+ v( J! ]( D
4 w3 K# O e8 c详情页针对问题一定要做出解释,尽量过滤掉那些买了后会给差评的买家,毕竟你已经说明了,他还买就说明他同意了认可你了,这样他给差评也攻击不了你多少,毕竟你已经提前说明了,如果这么做了,说明这个产品你已经想放弃了。我一个奶瓶就这么做。。每天打直通车效果也不咋地。退货还多,差评还多。后来执行下来。直通车就烧2个词。RIO每天很高。几单。我就够了。自然流量也没掉到哪去。但是差评少了。退货少了。主图是不敢放的。放了肯定转化很差的。详情页我是用文字模板提升一点权重的,会在里面很明显的说明问题。语言是肯定要组织恰当的。大不了这个产品详情页正常标准的C店浓厚气息,爱买买,不卖走远点。
% p6 ^; |- }( c8 X
7 ^% K4 ]. L" \3 ^6 k- N7 N最后一点,低评分产品:: W' s% ?, W1 ?7 m, R- E& S! T
a: P2 j S" p* L& y6 E% x
a.直接放弃(不是指下架不卖了,而是不去推广,价格打到最低,做关联搭配尽快清出去。详情页直接说明产品问题,能买就买,不能买你走。直至销量下滑,库存卖完OVER), d7 C) n0 B2 ^
* x. Z. q P8 Z
b.利用以上的方法观察是否能继续推下去,效果依旧不好只能放弃,不然整个店铺就被带的下降了,宁愿不去赚这个钱,毕竟产品是基础!产品是基础!产品是基础!重要的事情说三遍!!!7 D; h g5 J. r" J
2 }) X* ~, m" }- E3 j4 V/ ^# F本次分享结束,都是可以执行落地的,不落地的我也懒得写。这些细节我相信你们应该都知道,只是没有系统的梳理并且有效的执行下去,有很多我也不知道的如何提升DSR的盲点,大家可以指出,给出建议。
: ~& Z+ q" W) n$ V |
评分
-
查看全部评分
|