旺旺回复词 及服务态度 内容

1. 欢迎语

　　A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.
3 p  b9 r8 W7 o6 z! L
　　B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：
) W7 f+ Z! y# I% F+ U& p; l, N
9 e& e& ~) y( P- w$ v0 D. T　　您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

　　您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸

" f. I3 e. I+ m- O
* }& X* T0 h' q- }! d8 o7 I2. 对话
8 J( s- i2 l. Z+ {/ B
　　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
9 k3 _; y: y" e  ?; F# h5 J
3. 议价环节
3 r3 t1 d% I3 {- s1 v
. t! @: D, Q* \5 F- B7 l9 g7 E　　议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
4 @5 {/ r) e5 x7 i
$ h: f) d; C. i0 O　　A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
- w1 J# e7 N8 F$ S- o4 T* S$ d
5 E& m1 S- _7 W$ g; I- x　　B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

/ A6 |$ Z1 t4 L, b1 V- W5 m. b　　对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

& C- F4 Z* b4 V　　议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
  ^# C7 b& V" d1 ?6 W% r7 \
4. 支付环节

　　A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
7 A( n# B* P9 f+ S, B
　　如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。
5 R2 w5 P) X, T) o
　　B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

% N; U+ q% s: \5 d* ~5 o: z6 S　　可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”

9 J3 R5 z% m1 j+ ~  b1 u% Q　　C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”

8 W. K$ k, S% i8 H" P  i

很好，赞，学习了！