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中差评电话主要分三个步骤：
: M' c. W& f4 V1 p4 @第一是：确认环节4 g: i2 j# c* B/ G6 F
第二是：道歉环节，需要做2-3次道歉, ?; {/ k/ s0 m, F- `7 L
第三是：收尾环节, B7 L" F& c& g+ P" R! w: ^) C4 K1 Y1 z
电话说辞如下：& u9 m' H# a' k% U1 [
1.确认身份4 X2 _) ^( R' K0 g2 o% H& c6 p
您好，请问是XXX先生丶小姐么？9 e( x, |1 ^/ q- x7 s
（注意，必须等到买家说喂，你确认男女后再问，，别把性别都搞错，大忌）3 U" h# ?# \4 J% H. {7 N, w' t
2.自我介绍
0 f6 b4 C$ v H& }4 H9 C3 |1 m（包装自己。让对方感觉尊重，重视）# }& A. Z4 c5 i
我是XX店的售后服务经理，我叫XXX，今天打电话是想做一个售后回访。
5 `9 k& h1 b! q3.确认产品2 [7 N5 w9 x8 V- q' W( [
我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记得吗？' D* T- f6 `. t& H% [0 S6 \/ y
4.确认评价
- p! |7 ^( O0 E1 g1 o当时您给了评价是XXXXXXXXXX(特别是想不起来产品的时候就马上说评价)" n X* |' O, x5 z8 ~! k4 B
（选合适的念）我想了解下具体是什么样的情况
7 f7 n. B1 Q& d3 H3 |6 C _5．道歉---最重要部分( W& I% [: R" C$ V/ _
（1）对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词
9 t* `( Y1 t+ H, {（2）理解---同情----道歉感同身受: F5 I2 a" \0 |# S% w+ i- y
特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分不要过于职业化，亲，您是管理层，下面有十个售后服务人员的经理哦！, W! G4 J$ f$ y4 y' u* l# u
（买家开始抱怨XXXXX）注意，语速不要过快，一定要注意对话重复他的问题，让他觉得你再做记录9 L% {: [' s# I& k! R
（感同深受）比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。
3 J( d! {3 o3 S做第一次道歉！
4 v/ r3 z4 F" L6.帮助买家分析原因8 I- a" h: S/ j, }# p7 M
工厂质量，色差，尺码，服务，物流等# X, J* o+ M& F' C5 u
告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去说这个
7 b( o, K) f/ d; n不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉！真的挺对不起您的。（第二次道歉）$ @+ D- m3 B# K* B# y% f4 Q6 ~" ]
7.大规模杀伤性武器：2 x; m7 b( Y# s' H) k' ?* D
这样吧，我叫XXX，我是这边的售后服务经理，下次您来购物，您就说是XXX的朋友，这样呢，1.客服会认真接待2.下次购物送点下礼物给您3.下次到我们店买东西，给你打XX折优惠。4 k. W; r+ y' ^$ H! }4 S! a# h/ D
一定要提出先给优惠，在要求别人做事3 k! c6 n$ a' C, t8 I% a
8.(买家语气缓和)最后，您看，我有一个小小的忙，（小小的请求）因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话，您帮我评价的等级提升下。
/ y0 a0 z' W1 I8 p- J+ t: e（这个“如果”很重要，你给了买家一个封闭式的回答）0 j& O6 P4 K- c" q, l
9.愿意修改的：您现在方便上网吗？（就算不在，也可能方便，不要问是否在上网）
5 V/ @0 w2 \# G' A方便:那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了
4 Q" j& @2 [' @7 G不方便：那您几点钟方便？晚上8点：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点。- V8 D1 ?* _8 R
犹豫的：给出更大的折扣，继续道歉。。。扯点别的东西，叫他帮帮忙等。。（不愿意修改的，不要太急着给低折扣，先绕几圈再给）
! U% b: s$ B# F! U还不愿意改，就提出给钱 W) I( @* {9 E& j* ^
示例：您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不容易的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今天任务就完成了可以回家了。
3 p! Z" a9 Z- M5 ?9 F& l今天有9个客户都帮我改了，就差您了* a* @" M- ^. a. ]) t9 i' C* T4 T
注意：1.除了即时修改的客户，所有客户必须每个发修改短信，无论客户说是否会自己修改，同时为了确保成功率，可以给客户也发个旺旺信息（否则会出现追加评论的情况）7 ^8 u) l" b+ `, z6 i0 d- s9 ]
总结：中差评的修改，技巧不在于你给了买家多少东西，而在于你能不能跟买家做朋友。利用相似法则，找出买家的共同点，比如同一个地方的，同一个学校的，同一个专业的，工作同一个城市的，刚去他城市旅游过等等，找到共同点，交朋友，给予一定的优惠，90%的中差评都能修改掉。就如我们一样，一家店几百个中差评，一周内我们就可以完全消化掉。（需要修改中差评可以跟我们联系）* D3 o$ h: b2 A9 n* B4 n
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