如何应对2016淘宝3大变化

电商圈都在热议“2016年淘宝3大变化”。目前热议的人无非抱着几种态度：一是跟风随便聊聊，淘宝爱咋改咋改；二是淘宝又改了，店铺要如何应对；三是淘宝这样改的目的是什么，下一步可能会有什么动作。不管抱着什么态度，其实大部分都是想了解3大变化，看看有没有应对的措施，可以紧跟步伐，在最快的时间段里面为店铺出谋划策，不至于落后于别人。当然，还有很多店铺在观望，看看淘宝大店有什么动作再做下一步的打算。
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% c3 k6 y  ~' F  z6 t作为电商圈里的一员，今天就跟大家来聊聊如何应对2016淘宝3大变化：

4 k: d3 \, r" z6 {: G; f" Z" NTop1：售后服务指标更改

* e$ _) d9 g& }, z# K相信很多商家都知道，售后服务指标在2015年已经直接影响到搜索的权重和活动的报名。2016年伊始，淘宝更是把售后服务指标的纠纷退款率、退款完结时长、推广自主完结率三项值占比改为：3:2:1，突出了纠纷退款率（28天判定为卖家责任的），退款完结时长这两点。阿里这样的政策调整逼迫了商家要为消费者提供更好的服务体验，让商家更加注重到消费的购物体验，以便于天猫打造品质之城的声誉，是维护平台形象和地位的一种体现，要求是商家提供更好的产品、更好的购物体验服务。
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一、凸显店铺的服务承诺优势
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4 w+ E9 Z' {) Q7 d. e! Z7 t# p在现有的供应链的情况下突然间去改变产品是很困难的，所以就需要从购物体验入手去优化。店铺的服务承诺方面要考虑消费者的保障，售后的服务等等，而且这些可能会成为我们和同行竞争的最强利器。所以大家可以把急速退款、15天包退换货、假一赔十等与其他店铺有所区别的售后优势体现在页面上。
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二、加强客服端的技能培训

有很多店铺一直都觉得客服岗位不是很重要，常常会忽略，并且不愿意有过大的投入。但是服务很大程度上体现在客服端，所以提升售后服务，客服也必须重视起来，不管是专业技能的培训还是产品知识的培训，都显得非常重要。
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" L3 b: S7 J) Q5 P! P# t  c' e# U三、加快退款速度，提升售后服务体验
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淘宝售后指标有纠纷退款率、退款完结时长、推广自主完结率这三项，但是很多商家都知道这三项指标最不可控的就属退款完结时长，所以加快退款速度成为我们首要解决的问题。各位商家可以考虑针对老客户（多次购买或者ID等级高）提前退款（看到物流单号的时候就退款），从而缩短退款时长，提升售后服务体验。

7 C. E  m( J9 n四、售后服务有新意
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8 t/ k8 L! y+ f& i很多人可能会说，其实就售后服务而言，大家都大同小异，给更多的优惠风险太大，我承受不了，那我又如何提升售后服务中脱颖而出呢？其实大家可以考虑从现有的售后服务去思考创意，比如售后卡漫画趣味化、衣服标签不直接在衣领上单独出来放在吊牌上、零食和化妆品增加新品小试用包、放置面料小样等等，一些创意的售后服务不仅仅可以提升客户的购物体验，也可以给客户耳目一新的感觉，让客户更容易记住您的店铺，二次购买率也会大大提升。

! Y7 k) `9 I7 Q5 i0 O6 _( yTop2：淘宝成交记录不再对消费者开放

) x) w+ j7 T8 R7 G3 V# e众所周知，淘宝一直想弱化爆款这个概念。为什么呢？理由很简单，爆款越爆淘宝就越变得不万能。全网都在卖一个爆款的话平台体验就会越差。宝贝销量改为鼠标停留才显示，虽然只增加了一个步骤，但会让那些不关心销量的人不会被销量所影响，从而商家为了转化率就更会在详情页的描述卖点的突出上做文章，比起直接去掉销量显示算是一个折中的做法。
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' `9 W; U! `* o一、参与第三方活动不是考虑销量多少，而是盈利多少，获取粉丝多少
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既然不显示成交记录，一些商家上折800，返利网为了冲销量的活动网站意义变得不大，那以后我们在考虑上第三方活动的时候，更多的不是考虑销量，而是盈利多少，获取粉丝多少，这些平台有哪些传播分享渠道。而且在上这些活动之前是否要思考产品是否能通过这些第三方活动，可以让消费者用自媒体进行传播。

+ u2 q' {$ r3 f0 ^. w. j二、客户会更加关注评价和产品介绍，在评价的优化和详情页设计上需要花更多的精力
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成交记录被隐藏，更多是产品为导向，产品就真的和线下一样，要做消费者的调研，主要挖掘消费者需要什么，就真的是做产品，而不是做数据了。而产品的优劣，消费者更多的是从宝贝评价和详情页来了解，所以引导优质的评价以及设计好详情页显得非常重要。详情页上要把宝贝的卖点（尤其是区别与同类产品）最大化。

5 s8 w. j1 T2 S6 Z三、主动把销量告诉消费者
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4 {7 @+ K  W. W$ V. Q其实淘宝成交记录不再对消费开放，从另外一个角度来说在阿里方面是为了保证客户的隐私，避免更多的咋骗情况的发生。在这种情况下，如果销量是我们不可或缺的卖点，也可以选择主动把销量告诉消费者，可以截图生意参谋或者是宝贝后台的历史销量的数据放到详情页。

1 M4 P* g/ M0 u4 x3 ~- V看不到成交记录，会出现有更多隐藏的营销策略和手段来销售，可以玩的营销手段也会更多，所以大家也要多加关注和尝试不同的营销手段。

0 A% u" H/ L! s" |+ ~1 l% ITop3：钻展按点击付费

8 x, q9 G2 ]$ g  I4 ^: C其实我们都知道，目前钻展活跃客户数还是偏少，尽管淘宝多次提出钻展很重要，但是钻展刚出来的时候因为定位不精准，roi偏低。被扣上了花费大效果差只适合大商家玩品牌的帽子，想改变客户的这个印象很难的。而直通车按点击付费的计算方法深入人心，估计钻展也想效仿直通车，从而把钻展这个产品推到更高的一个层次。
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一、注意钻展图设计技巧
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. o& d1 j3 V* D/ G2 N钻展变成跟直通车一样，按点击收费，那是否可以直接拿点击转化比较好的直通车图去做成钻展图呢？这点是各位商家要去思考和测试的。同时，设计师也要善于去观察和总结钻展在更换扣费规则以后，点击率高的钻展图的变化趋势。
二、注意钻展落地页设计技巧
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, |. J- Q' e) J# n* D4 ^除了钻展推广图，落地页也是很重要的。注意落地页与钻展图要相呼应。设计重点在于降低承接页的跳失率和提高浏览时间。

三、直钻结合是后续的必然趋势

- g! Q3 x- E& ]0 [+ d0 W# q其实2015年淘宝针对钻展和直通车都有很大的动作，钻展引入大数据，直通车有了搜索人群等等，这些都是为了让两个渠道的流量更精准，而且是让更多的客户不仅仅用直通车，也把钻展结合起来用。
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- U' S0 _6 X( V& ^4 w9 @- m按照点击付费，不按照展示收费其实是符合商家的要求，而且可投放的广告位远多于直通车，直钻结合是后续的必然趋势，会吸引越来越多的客户加入钻展。
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想必淘宝为了能更好的把钻展这一产品做好，应该是将其跟直通车绑定，所以运营人员都需要快速强化钻展的推广能力，才能在流量变更的政策上占得先机。店铺要尽快尝试直钻结合，其实目前已经有不少店铺在做直钻结合，而且有不错的成效，所以还没开始做的商家要尽快动起来了。

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