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基本话术# b6 N, U6 ?' |) |
自报家门:2 G" d3 ~1 V1 _" S; H" y$ u
您好,我是淘宝网XXXX(店名),您XXXX(时间)在我们店铺拍了XXXX(具体产品),您还有印象吗?8 m0 q4 o8 k# s+ y/ _5 T$ M
告知通话目的:
( U8 q, e4 M! P是这样的,看您没有支付呢,这个宝贝很热销的,同一时间很多买家购买,您的眼光真好,不知道是什么原因没有完成付款呢?有没有需要我帮助的地方?, g/ V, b" x& x- _, {) Z
g" ] B+ @* X6 u
特殊情况:5 O4 t: s3 u) F9 @6 b
?买家:不记得了,好像没有吧。
?4 y: o! m3 g9 m7 R 卖家:您好,您拍的价值XXX,收货人是XXX,收货地址是XXX,您记起了吗?
3 v; R2 e7 M8 C4 y0 k* x?买家:不是我拍的,我是帮忙收包裹。! ^) [9 x2 J0 o2 ^* x, ^
卖家:那您能不能提供下他本人的联系方式,订单里有些信息还需要和他确认下。" P& Y% \: G; K" r1 l! R q
确认订单信息后促进支付:1 A- Z: T: w2 a) b0 v$ U
?买家:好的,我马上就付款8 Z! @' @8 a7 m) { T
卖家:那您付好后联系我下,我给您安排马上发出。0 u+ G9 k( \0 V1 F% G
?买家:不好意思,那个我不想要了3 a! X1 C/ i1 @" T4 v2 v; `( v% Z
卖家:没关系,请问是什么需要不想买了呢,很多买家在同一时间选择了此款产品,您的眼光非常好呢!要不要再考虑看看,我们店支持7天无理由退换的,现在确认购买还有小礼品赠送呢。
$ I K" ?8 y4 t# j9 y迂回策略- s% k' ^. c& T0 R4 x' \
通过巧妙的方式提醒买家付款,不仅不会让买家反感,还能让他们爽快下单:
9 e4 ]( h. o$ n0 N: k2 M: A3 m强调发货:
# Q- W' b% y' a/ Y9 ~) r6 L- F% P6 S您好,我们已经在安排发货了,看到您的订单还没有支付,这里提醒您现在付款我们会优先发出,您可以很快收到包裹哦!
4 V. I* C0 ~" |$ L6 {1 p+ S1 S强调库存:
3 d. ?9 T( C `# z% |3 ^您好,看到您在活动中抢到了我们的宝贝,真的很幸运呢。您这边还有付款,不知道遇到什么问题呢,再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉,那您这边就失去这次机会了。
' p8 u7 v+ y; P* g+ {: U" @5 C强调服务:
7 V$ G' ?' U {+ ^( V0 H您好,看到您这边没有支付,我们这边是7天无理由退还,还帮您购买了运费保险,收到以后包您满意,如果不满意也没有后顾之忧。
0 L" y9 e" J* p3 W' i4 G4 u对症下药
5 m7 K% d& Y8 t价格原因:# x8 r8 r, ^7 `; c
您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,因为您是第一次(老客户)购买本店的商品,我给店长申请了这次给您个vip价格,比您拍的时候少了很多哦。(注意:无论是旺旺还是短信发的,内容组织不要形式化和僵硬化,要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的,这点很重要。)
: h" v" E% B. ~1 ^$ v赠品原因:- j+ M2 J: S5 e6 q
您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,因为您是第一次(老客户)购买本店的商品,我给店长申请了赠品,这个赠品不是vip的老客户都不送的,我们是下午5点发货的,晚了可能就要拖到明天发了。
9 O; T+ ^: r7 u4 R5 W2 h; t: V忘记付款:, ]" l, y) J6 j0 ~+ F: I
您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,我们下午5点发货的,晚了就要拖到明天发了的。! D3 ~' N% R" [. ?+ F3 |9 B
催付的话术可以学习电视购物,但是不要像电视购物那么疯,注意语速和语调。同样的目的是让买家觉得“买到就是赚到,错过不再拥有机会”。如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠,可以顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息。8 p# @$ [" V3 W. P3 g
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