【经验分享】客服外包到底怎么玩的！

幸福人生 · 发表于 2016-12-13 16:43:06

客服外包服务是电子商务发展强大下衍生的一个新型行业，属于第三方服务，专门为网店提供专业的客服服务。能降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。客服外包服务业是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利双赢的业务委托和合约执行方式。
   现在中国网店、淘宝店铺也是雨后春笋，每年双11、双12都是很让诸多商家网店开心的一件事，大店铺一天的成交额几百万甚至多店铺的商家一天上千万也是常见的，毕竟2016年的双11的成交额有1207个亿！=3= 我表示，这些钱都不知道怎么出来的。。。小店铺自然也能分到一杯羹。往往到了有大活动的时候，服务商就出来了，因为这是旺季或者旺期，因为店铺的客服不能及时回复这么多流量和询问，所以掌柜网店会选择在活动来临之前选择客服外包。过完双11后的一个星期还是回潮期，还需要外包的客服支出，过了节日就各不认识谁了。网店继续售前售后，外包公司继续找下一个客户。

但是现在很多商家对客服外包的信任度和了解度不够多，而且服务市场也是一片混乱、鱼龙混杂。外包公司很无奈，商家很担心又怀疑。（这样算一下坐职客服的成本。薪资+提成+奖金+场地+设备+水电+五险一金+带薪假期，这样一位坐职客服的成本算出来起码就已经4-5K了），而且还要培训、管理、招聘、排班。这些成本加起来更多了。但是一位坐职客服的成本在外包公司可以完全请到两位专业的客服。而且不需要商家的培训，成本也是降到了最低，而且还可以通过“绩效考核软件”随时查看管理客服后台数据，随时掌握店铺销量和动态。
对商家来说，明显是赚便宜的事情，也是双方互利互赢的事情，偏偏很多商家对这个就很怀疑或者不信任。为什么？
有商家提问：
某A：我有过客服外包经历，但是效果不理想，一个客服包好几个店，不负责任！
某B：这个外包客服人都看不见，还不知道是不是专业的客服呢，别害了我销量！
某C：我有钱，自己看着公司的人越来越多，我也觉得很开心。（=3=  好吧。。。你有钱）
某D：万一哪天外包公司垮了，拿着我的钱，还没了客服，我急急忙忙去哪找客服啊
                     某某：XXXXXXXXXXXXXX

针对商家提出来的这些问题，小编暂且不做回答，通过收集和咨询服务商、已经询问商家。对于客服外包的优势点，小编总结出来了24点！
1、不用考虑员工薪酬增加问题
2、不用考虑员工社保和福利问题
3、不用考虑员工节假日和夜班加班费的问题
4、不用考虑员工食宿成本问题
5、不用考虑工作场地和设备问题
6、不用考虑网络费成本问题
7、不用考虑员工管理各项成本
8、不用考虑团队人员人身风险
9、不用考虑招不到人和招聘面试的问题
10、不用考虑员工入职和提升问题
11、不用考虑节假日和夜班排班
12、不用考虑员工离职流失问题
13、不用考虑员工绩效管理问题
14、不用考虑差评和购物诈骗问题
15、不用考虑平台调整不适应问题
16、不用考虑团队气氛与员工情绪问题
17、不用考虑旺季人手不够问题
18、不用考虑淡季人员多余问题
19、不用考虑员工工作状态不稳定问题
20、不用考虑员工服务态度问题
21、不用考虑对员工销售专业能力提升问题
22、不用考虑对员工职业发展问题
23、不用考虑对员工数据监控问题
24、不用考虑客服团队调账和优化的问题

我自己都吓一跳！！
很明显的，客服外包的优势和成本等等等等，对于商家来说都是互利互赢的。但是为什么这么多的商家对外包公司、服务商的认可度这么低呢？
1、毕竟这个外包服务市场鱼龙混杂，不负责任的情况确实存在的。
2、其实双方合作，效果做的好不好，还有一方面也是很重要的，就是双方的及时沟通，默契的配合不够！发现问题，解决问题，都是需要大家及时沟通，一起解决的，特别前期合作，彼此信任是基础。这点是很缺乏的。
3、外包常规客服一个人负责几家店铺，只有专席客服才是一对一的服务。但是专席客服又不便宜。这个尴尬点，也是商家的一个痛点。
   客服外包的优势和成本确实是摆在这里的，但是商家对这个不了解或者经历过失败的外包服务后，对这个客服外包的看法自然一传十、十传百、百传千的对这个服务行业贬低了。
   最后，个人觉得，商家店铺在从自己的实际情况看，选择客服外包的优势明显比自己找客服坐职是高很多的。但是服务市场的混乱性，确实需要商家好好选择。选择了之后，及时的沟通、彼此的信任、问题的解决都是很重要的。所以需要的是商家和外包公司的双方出力上心。