如何对待处理中差评

中差评的影响很大，一方面影响店铺综合质量得分，另一方面影响店铺流量和转化。对于中差评，一般会伴随着DSR评分的细化，当DSR偏低的时候，或者是持续下滑的时候，对店铺的影响还是比较大的，搜索权重（店铺综合质量得分）会降低，另外就是店铺的新品搜索扶植也会受到比较大的影响。
4 Q0 O" H  R# Z2 u9 N2 ]当然，必须还要考虑报活动的时候受到的一些影响。即使不报活动、不靠搜索，就玩儿直通车、钻展、淘宝客等推广流量，那也得考虑转化率问题吧。有一个中差评，然后到前排去了，消费者肯定会犹豫。
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# @, C# R3 B8 T9 Z  N& b1 w很多时候，客服的反应就是绝得是买家没事儿闲得慌，就没太注意，结果就是这个中差评就排到了前排了。这时候，店铺的转化率，流量都会受到非常大的影响。这时候客服想到的是怎么才能删评论。其实这是人性的弱点，人在碰到问题的时候，大多数情况下都先从别人身上去找问题。不否认，会有恶意的、没事儿找事儿的评论。但是，为什么我们不更多的从自身去找问题呢？

出现这种中差评的时候，为什么不去想，应该如何解释、如何处理、如何去修改呢？最关键的是，能不能下次避免这个情况。所见非所想——这是出现中差评的根本原因。所见非所想，就是见到的跟预期的有差异，达不到消费者的期望值，这时候消费者不满意了就会给中差评。而这种不满意的维度，平台总结了一下，有下面的这些：
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1. 客服态度等问题造成的
) T! \5 Q7 m' a  A) g$ ~! |* _其实这个是最好解决的，或者说这种中差评对商品本身的影响也不会非常大，并给这种中差评是可以避免的。碰到这种中差评的时候，要马上跟顾客沟通，不管是说话方式、还是服务态度的，一定要先道歉，一定要真诚。经常处理方式：找一件比较精致的小礼物，免费的给顾客邮寄过去。记住，一定要精致。但是成本不一定多高，加上一封手写的道歉信，总成本基本可以控制在15块钱之内。这样处理中差评，然后顾客修改的几率95%以上。因为碰到那种很执着的消费者，确实没办法。

2. 商品本身的天然缺陷——防患于未然
有些商品本身就有天然缺陷，这时候，就必须要考虑一下，这种天然的缺陷，能否在详情页当中解释清楚。注意，一定要在详情页当中解释清楚，这种中差评最好能够防患于未然。因为等真正的发生了，消费者正在气头上，他们可能不会听解释。所以一定要在详情页当中就要写清楚，用诚恳的态度来表达，再就是发货的时候写一个温馨提示卡放在包裹里面告诉顾客。

: R5 @) a. \8 s  I) A) e  y3. 发货物流问题造成的中差评
/ p. Z( O% O% h. L+ p6 R对于发货问题，这个必须由卖家控制好，也是防患于未然的，及时发货，这本身就是淘宝非常重视的一个服务维度，因为消费者买完东西后，肯定有一种非常急迫的心情要得到。至于物流速度慢问题，很悲催，只能解释，好好的跟顾客沟通，好好的解释，一般也是能够说得通的，给消费者一些好处，比如还是跟第一种情况一样，发送一个小礼物。
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4. 产品本身的瑕疵问题和质量问题
不管是概率也好，还是没有留神也罢，这种问题是有可能存在的，比如衣服脱线了等。当然，这时候，有的顾客会主动跟你沟通，要求退换货，而有的顾客可能就会很直接给个华丽丽的差评。顾客是认倒霉了，但是我们不认啊！这样的差评对店铺的影响是比较大的啊！怎么办？沟通等话术就不说了，什么实在抱歉啊、工作失误啊等等，捡好听的说。关键是处理方式就是立刻、马上，重新发一件没有任何瑕疵的宝贝，记住了，里面一定要放一个小礼物，放一个精致的、成本不用多高的小礼物！别先说让顾客把产品退回来再发新货，所以，你的正确处理方法是，先别提退回来的事情，如果产品确实是有瑕疵的，也没法儿在卖了，那根本就不用退回了，还省了邮费（这个责任在于卖家，所以不可能买家承担回邮的邮费）。如果你觉得可以处理后再卖，把新的包裹发出去后，物流单号给买家，然后跟买家沟通，态度一定要好，先给顾客说已经发了新包裹，为表歉意，包裹里赠送了个小礼物，最后在说方便的话，让顾客把残次品寄回，邮费用红包的方式付给顾客。
% E" j  z5 b0 S其实说到底，处理中差评的方法都大致相同，最重要的一点就是态度。
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