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人人都爱小红花!一看到评价黄色黑色花朵,整颗心都拔凉拔凉的!恨不得抱着顾客大腿,各种哭诉!百般求全,不惜各种谦让,就为了能删掉这个中差评!但是,你真的以为,这就是解决了吗?究竟是你这个顾客挑剔,还是你真的有不足地方呢?
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7 `" B+ H/ r+ @* [2 [) C; A虽然淘宝集市对于评价一直在改革,尽量不影响店铺!但是作为买家来说,了解一个卖家,除了他们自己的详情页,店铺,商品,还有一点,就是别人的使用评价!前一个吃螃蟹的如果没有倒下,他们才敢亲自上阵,参与购买体验!天猫商家更是容易内伤!虽然天猫没有中差评,只能通过评价内容来推断是顾客满意度!很多商家会发现DSR评分红着红着怎么就三项绿掉了呢?0 H' F( }3 j& Z
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' n+ c5 W; v6 A) |) S我曾经认真做过一个试验,在收到中差评时候,就会第一时间,打开那人账号信息,观看他的购买记录,过往评价,发现大家把事情想得太简单了!其实真的没有那么多人会闲着蛋疼,跑到你店铺买了东西,故意给个中差评!大家按照自己店铺订单数,中差评数,比对一下,其实你会发现,按照常规来说,中差评中枪率并不高!( y; a# e- X+ ]+ u5 i, `! A
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# `( ]0 e! ^6 m如果你再细心一些,就会发现,能直接给中差评的顾客,脾气性情,一般很直接,对待事情不是那么冷静,他们能一针见血指出你的不好,直言他们心里的观点!能够与他们坦言承认自己不足,沟通,大多都可以从仇恨转化为朋友!换而言之,当我们脱下了卖家身份,在淘宝上购物时,我们何尝又不是斟酌再三,看到好评如潮的店铺是各种怀疑,内心揣上几遍,千辛万苦,努力从评价中找到一些真心评价,能看到商品缺点,再三掂量下,才下定决心购物!在我们充满期待买回后,却发现跟描述相差很远,申请售后,客服服务态度差,退也不是,换也不是,店主居然扬言,你可以去向小二随便投诉,你觉得你会怎么做?你给那人中差评,觉得是错吗?
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有些店主,会觉得,可是我家没有评语中这些恶劣情况啊!我们家客服真的服务很好啊!我们家产品超好啊!我们家赠品很多啊!我们家售后很好啊!“当局者迷,旁观者清!”咱们先分析一下顾客给的反面评价的几种类型!
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4 [# ?( A% q2 _0 ?) Q0 ~: A+ Y一,针对客服服务
; S$ @8 @0 r$ X客服售前不热情,未能应知工作职责。客服故意推脱,逃避问题责任。客服服务态度差,蛮横。客服未能及时回复问题。0 g! n* I/ K; @; B0 T
解决办法:% {. q- h( d9 e; T6 e& ?
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A提高客服响应速度,列入客服绩效考核,
6 n! }' @6 T+ U: b. G; AB适当的带动客服服务积极性!" t0 v. b l7 A y; L
C,客服被顾客评价内点名表扬,批评可以施行奖罚措施。
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二,针对快递不满意
2 P0 i |! N% M1 X快递送达地址不到,对快递派送速度不满意。对送货时间不满意。拆箱验货被拒绝。拒签时被拒绝。快递服务不满意
1 K* o! o9 I" v7 Z/ ]1 ~2 y$ ]4 O5 ?& ]解决办法:- Z3 S0 |0 H6 g. x5 }7 I2 r
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A,顾客下单后养成与顾客核对地址习惯,并且与顾客协商选择最合适的快递!
8 E1 o- V0 r9 H4 Z; D5 FB,根据距离远近,可以估算,告诉顾客大致的送货时间(切记不要保证几日内一定送到)。% a' Y8 y8 ~( Q6 `
C,快递公司反映出现爆仓,地址无快递营业点,不派送情况,及时与顾客联系,第一时间解释情况,处理。而不是等到顾客主动找上门来。& d9 ^% K3 [8 T7 [4 }7 O
D,顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝,可以提前告诉顾客,万一遭遇此情况,就直拨打售后电话,由卖家与快递公司纠结 避免顾客参合纠纷中!
4 f! ~* v: {. p, ~) v3 Z: { Z/ fE,快递服务不满意,可以为顾客备案,下次换一家快递!或者送包邮卡。
R6 e7 ?0 R( @3 M6 y& N: zF,针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司,可以考虑筛除!
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三,针对商品不满意
/ w/ `9 h- j1 ?1 Y: [商品收到破损。商品收到售后难。商品收到与描述不符。7 H4 p6 U5 B1 R+ ^
①“商品和想象中不一样”4 W, Y% W. R: a$ P d% j! R1 c' r
②“觉得买亏了,总感觉卖家定价高了”或者买完就降价了
4 g( K& N6 E: z$ V③“觉得质量不好,卖家你不坦诚!质量没描述那么好啊!”0 i! }" L" T: k1 `/ S
④ “朋友怀疑是假货 ,老妈老爸老公怀疑这是假的,我也怀疑!”
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解决办法:
& w. {: d8 \4 y+ n: A" s% ?, fA,收到破损先建议顾客拒签,若已经签收,安抚顾客情绪,建议换货,破损物品寄回,卖家同样寄出新商品。
' ^; U" q# o( I# L6 }B,提高售后服务质量!专业解答售后知识!还有服务积极性!以此达成进二次成交!
. I# a- ], g! I |: D. i9 VC,反思产品质量是否不过硬!产品详情页描述里面,尽可能实物拍摄,并且解释清楚实物色差,尺寸情况,可以降低一些顾客期望值!
" @) i3 _% R: L6 ^ A; BD,售后对待售后答疑时候,要用事实,专业化回答,打消顾客疑虑,博得顾客信任!也可以适当加些个性化,贴心独特回复方式!让顾客觉得专业,专一,更温馨!
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四,针对发货速度不满意, q- Z( Q2 Y7 r |
申请提早发货,商家客服拒绝。发货后迟迟没有物流消息。缺货后,硬是拖着虚假发货。发货发错快递,折腾一番。
J- ^( a* J; p& Z: V商品漏发错发。半途换地点,导致收到货时间很折腾。
1 S8 n4 n6 f6 x# r0 ?3 a解决办法:
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$ L; N! J* n+ o+ {) o( h& VA,客服对库存熟知! 在顾客询单时,大致估算库存,千万不要把没货的产品卖给那些急需的顾客!可多一些同款推荐!) B8 Z, X+ V: [( }
B,发货物流信息没有更新的,顾客反映后要及时与快递公司联系原因,以防中途丢件,1 C' o9 W3 J+ s# y" F$ z6 |
C,快递打单时,核对好信息再发货!哪些快递哪些地区不到 发货部门都要内心有底,出现发错快递错误,要及时联系快递公司转其他物流,或者截回重新发送!2 }" b2 t' y, Y, f4 N* T3 v3 H
D,出现漏发,要及时截回,联系顾客确认仓库少发,并给与补发的物流信息!若顾客自己发现卖家少发,先核实顾客包裹内物品内容,出库信息,快递重量,处理!
% c/ Q0 u' G2 V, `& _E,发货后的快递,客服不能答应顾客随便改变地址!可以截回,重新发货!
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五,售后服务不满意- p* k$ `4 W y. ~3 G/ d$ c# g
产品使用中出现破损问题。产品使用时没办法展示应有功能。产品寿命较短。商家拒绝售后维修服务。
5 n& T4 j; d! \6 o: V9 d解决办法:+ E7 F; N) i8 z
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" b0 @+ q0 L3 h% }* E3 oA,在详情页,商品说明书,宣传画册里明确划分,退换,保修类型,售后类型,对待使用中破损,按照店铺承诺规定,与快递进行处理!/ i6 S* I+ q& P
B,提高售后知识面,对产品使用操作都精通!
9 z) @! U% s7 f+ o O! T1 n+ DC,根据商品不正当使用后果,店铺保修期限,处理!# |& H, i9 f7 u b) T9 ^
D,根据售后服务受理范围,合理处理买家的申请,给出拒绝的充分理由!
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' ?/ V9 @; n& ?9 i) c六,概率很低的恶意评价
5 b# M3 o" j& } c概率很低的恶意评价目的, 恶意恶言,特征:①小号,没几个评价,通过查询他的购买记录发现评价不好,②旺旺消息不回复,③打电话一说评价,就挂电话的,④默认下单的 (静悄悄的来,静悄悄的收货,静悄悄给个差评的)
% {) u$ T( c& c+ F6 @0 C) B# J目的一,讹诈货物 全额返款型。
/ b* `1 i: q& l% A2 Z! K6 u- v目的二,小额金额诈取型,开始讲价商家不同意,后续通过评价故意赚差价型。5 Z" f: R7 L {6 x) i9 F! h' n2 Q
目的三,没有目的,习惯性差评。- _' N( O3 Q7 Y$ d0 Y$ O( B: a
目的四,抹黑商品!是同行,几率很小,除非你是确实干了坏事,伤害了对方利益,树大招风!2 n5 b1 h4 _! J- L& u4 u! H$ m
解决办法:能收集的证据都收集好!自主服务,中差评申诉。
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6 Q N+ h5 l- ^0 l3 H2 Y# X七 追加评价6 w% Q. s) l5 _# y3 s& F# h7 d
①产品使用后真实反馈!买家追加评价!. K0 A# h% t& O
②内容话不对题,- }* o3 n. a/ I/ q
③内涵返利网,购物群,淘宝客消息的。% L: X2 V# @1 J2 Z
④刷自己店铺评价的。# _& M, G4 x9 X+ A. s' t- N
解决办法:9 n; S8 O% d- Q6 ]" v7 Z6 D
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2 K! M' s$ L8 m9 H: d1 O对待顾客使用后的追加评价要及时回复!解释回应! 适当时候,可以利用优质的评价内容再为自己做二次宣传!除了第①中以外,其余三种影响甚少!可以浅略解释一下!) I) |( b6 N# g; Z M
关于回复评价!8 O! T) A$ M7 ^6 b: T8 Z: ~
如果说中差评是突然事件,那么对于这些反面评价的回复内容,方式,类似于危机应急公关 !要做到站在顾客角度,不可泄露顾客隐私,不能辱骂顾客,也不能逃避问题!并且不伤害到自己本身卖家形象,很是考验店主耐心的!往往手一抖,就会犯下错误!回复评价方式方法很多,能够找到合适出发点,才是完美!9 c/ T: M: U6 G4 g+ }
招数一,官方专业派,丁是丁卯是卯,给你一一解释清楚,(虽然心里还是不符,但是这么专业,一大串,足矣平民愤!)
X; i1 z+ V1 k0 N' t) T招数二,朋友派;先拉近一下双方关系 换位思考,协商处理。(咦 !这掌柜不赖!挺为人着想的!想必卖得产品也不会有多差劲!)) I$ [/ |8 Z: [ S1 U
招数三,喊冤博得同情派;为店铺为商品,口口声声叫屈。(这卖家真矫情!你自己一点错都没有吗?这样推卸责任,不敢买!)' E2 b: p, i% w0 Z& S. h( K4 [
招数四,恶搞派 ;短短几句,将幽默诙谐与正事完美结合,让人看罢,疑惑一笑而过。 A1 r; A" |! J9 u& `* p
招数五,毒舌型;非要跟顾客拼个你死我活,文字对话杀得很是痛快,吓跑了一群买家!(呵 !嘴巴好歹毒的卖家!绕道!关闭走人!)+ R- [7 v0 u; t, Z% I( r, u; r
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( u7 N$ ]) F' }+ `0 x1 e- V) { U回复评价,要针对顾客的情绪,作出相对应的回复,做到简单,简短,且有礼貌,不失身份!因为你的恢复评价更多是为别的顾客看的,是他们了解你的一方面!最笨的损招,跟顾客争吵,跟顾客拐弯抹角,推卸责任,跟顾客斤斤计较,无论是在处理售后时候,适当的承认自己的不足,缺点,并且能及时回复评价,评价简短,然后风趣幽默,并且回答一针见血,能让看的人拉着旁边人。忍不住一直说这个卖家经典
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良药苦口,真心评价难求!其实真正隐藏最深的顾客,就是那些知道你的缺点,却没有选择开口说话,默默好评,如实给了评分,却啥都不肯说,任你自生自灭,DSR评分绿油油,头也不回默默离开你的顾客。 如果卖家能在CRM维护时候,充分把评价结合进去,就可以更能有效的采集到顾客的意见,想法!能给店铺的发展,指引方向!, t" _" G" J+ E& ^: j: a) z5 |3 a
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