分享一则卖家运营故事

一杯白_BfdHh · 发表于 2018-8-7 09:49:06

今天给大家分享一位卖家的故事。

我的店铺是2017年11月中旬之末重新激活的（以前没有卖过任何宝贝）， 5个月的时间不到店铺信誉从0升到3钻、店铺已升到第6层级了，如果没把爆款下架长达半个月的话现在肯定是已到第7层级了。但是，到现在为止我不敢说自己已经入门了，只能说是摸到了淘宝的窗户。以下是我的开店经历，都是真实的故事，希望对新手掌柜们能有所借鉴。

开店之初

我是70后的，以前也是帮人打过工，每月只拿那么点死工资，还要仰看别人的脸色，平时很忙、周末老板也时常骚扰。后来在2013年实在忍不下去了，就自己开了家所谓潜力大的实体店，结果亏进去了。从那以后就意志消沉，颓废了几年。对生活都基本失去了希望，感觉前途很渺茫渺茫。

去年11月中旬，我亲戚来做客看到书房有关于淘宝的书籍，他就直接与我商谈淘宝开店代理他们公司产品的事。当时也的确没有什么更好的选择，我就抱着好好试一下的心态就把店铺重新激活了（以前激活过，但没有上传任何产品，就被系统把空间释放了）。

对于电脑操作，我还是比较熟练的，三下五除二就把亲戚的公司的产品上架了，同时也在1688上找了几十个产品上架了。有鞋油、有鞋垫、有鞋子，店内宝贝一时达到80个左右。宝贝标题是借鉴同品牌同行的，主图和详情页图片是完全使用厂家的，好像没有哪样东西是属于我自己店的。由于是小白，基本上是什么都不懂，看到有同品牌产品的代理商店内的销量很好，以为宝贝只要一上架马上就有大把大把的订单上门了、钞票也会大把大把地飞进口袋了。可梦想是丰满的，现实却是够骨感的。店铺从开张开始，每天的访客是稀少又稀少，能下单的就更少了，有时一周能有两个单就非常不错了。更有甚者的是，有时一天24小时连个打招呼的买家都没有，更谈不上有订单了。这种日子从2017年11月18日到12月27号前后，总共有40来天就这样煎熬着。

二、重大转机

为了早日走出困境，我开始每天上网查询大量资料，对症求医地看淘宝大学的视频课程。慢慢地知道宝贝的关键词、主图和详情页各自的具体作用了。淘宝大学的很多课程标题是很吸引人的，前半堂课都是大同小异的常规实操，但一旦涉及到学员最想知道的内容时，就戛然而止，然后就是限定名额地要学员交几千的学费了。看得多了，就知道店铺的前三项基本功（标题关键词、主图、详情页）是必须做的，至于怎么的做法各家的说法是不一样滴，把人看懵了，后面就再也不想看什么教学视频了。但是我已经下定决心苦练这三项内功了。从12月底我就开始大批量下架删除0销量、0收藏加购、0浏览的产品，店内宝贝一下子锐减到了10来个。记得最近一次看的淘宝大学的教学视频估计是2017年12月25日前后了，那次视频我虽然没有看完，但“自媒体达人”的思路让我发现了一丝生机，也让我的小店从那个时候开始有了真正的转机。按照课堂上老师的指点，我开始在新浪微博上不停地搜购物团团长，然后一一地发送参团申请。终于有一个叫“可心团”的工作人员回复了我，并且让我寄送了试用样品，然后约定了团期和佣金、保证金相关事项。

在确定了团期后，我必须要对宝贝进行优化了。说到优化，标题关键词本应排在第一位。标题关键词没选好，那么宝贝被搜索到的曝光机会就很少，后面就更加不用谈什么点击率和成交转化率了。在关键词达标的前提下，第一张主图制作的好不好（同样价格水平下）又决定了点击率的高低。第五张主图如果达标了，就又可以有更多机会获得手淘流量扶持。在关键词和主图都达标的前提下，详情页做好了那么转化率就能提高很多，静默下单的也会增多，同时也可以减少售前售后咨询的工作量。

按照优先顺序，当然应该先解决标题关键词问题。可是淘宝课程上讲的很复杂，网上一些介绍也很模糊，没有什么可操作性（现在回看起来，其中很多观点还是完全错误的）。如果当时立刻使用生意参谋中的选词助手数据进行分析，自己也不懂，完全靠一个人摸索而没有数据验证也不知道对不对，因次只能用淘宝搜索下拉框选词临时将就一下。至于真正找到生意参谋选词助手的使用诀窍，那还是在2018年3月11日之后，后面会有详细讲述，这里就暂时先搁下了。元旦前后我唯一的能做的是对主图和详情页进行调整了。

用两天的时间对宝贝的第一张和第五张主图进行大的修改了。对于第一张主图：1、左上角加店铺logo；2、重新提炼了卖点，字数进行了精简，一般控制在12字内；3、加了黄金边的外框，以便让宝贝在搜索业内鹤立鸡群；4、加了促销的标识（如“手机下单立减3元“字样）；5、把图片进行了美化丰满加工，突出了卖相。对于第五张主图：1.全部调整为800*800规格的纯白底图，垂直正面照上下或左右撑满不留边；2.去掉了logo和文字；3.去掉了活物与不相干的东东。接下来的日子就只能等待团期的到来。

终于在2018年元月4号上午10点准时开团了。不得不说，微博的宣传作用还是不错的，3天的时间里终于有了几十订单，但接下来的几天又是死水般的平静。虽然团购没能达到我期望的效果，但是我还是要在此感谢可心团的成员们，他们的服务的确很到位。他们帮我解决了宝贝的基础销量问题（20-30销量）。经过综合分析，我就确认宝贝关键词和详情页肯定存在问题。但我只能先解决详情页的缺陷。

详情页究竟该如何写呢？这是很多卖家朋友特别是小白掌柜们都想知道的问题。由于是经验分享，篇幅有限，我就不能进行详细描述了，只能讲个大概，有需要的朋友可以加我的旺旺商家交流群。我参考过很多同行的详情页，发现还是按照推销的模式写的。最后上网一一查询资料，认为按照医生的逻辑思维更好些。比方是：1、你有大问题大烦恼了（重病）；2.我有宝贝能解决你的问题（治病）3.我的宝贝能解决你的问题的几大卖点；3.宝贝的特性、作用与好处展开说明；4.宝贝的规格参数信息，与同行的对比；5.宝贝全方位展示图；6.宝贝细节图片介绍；7.宝贝的包装展示（含生产厂家的车间照片）；8.宝贝的使用方法和使用范围；9.订单的发货、签收和售后；10.温馨提示等等。我于是按照这个逻辑思维顺序进行了大篇幅的修改，连详情页上下边条都相同了。耗费了我好几天的时间，废寝忘食的折腾了一番，终于搞定了。

修改后，我发现静默下单的逐渐多起来了，但都是只购买单只的订单。于是我又对自己和同行的商品组合sku进行了对比，从中又发现了一个与销量高的同行进行抗衡的绝佳机会。因为鞋油本身是易耗品，很多同行在设置SKU 的时候都是模仿前面的大卖家而订的，把sku设计的特别呆板，设计成了固定的组合模式，让买家有种被强行搭售的感觉。买家一般有这么个心理，产品购买的越多应该享有越多的优惠，想买多少我自己能决定，不想买的别硬塞给我。针对同行的这个弱点，我就直接把同一宝贝进行数量组合，从1瓶装到5瓶装都有，买家单次购买的数量越多越优惠，也直接免了修改价格的工作量。同时，又用搭配宝把不同宝贝设置搭配套餐，买家下单更方便灵活了。

自从元月12号完成了产品的SKU调整后，每天的订单就逐渐增加了，由原来的一天只一两单变成大几单了，有时又十几单。每天可以有100左右的纯利润了。自然收藏和加购的数量也在日渐增加。买家的订单也就不再是单件单件的下单了。一个订单的销售金额从20来块到100多块不等。到此时，我的店铺算是从死亡线上走出来了。但这个时候却临近春节快递停运了。

到2月1号的时候，每天基本上有10多个订单了。6号的时候，因快递停运导致店内的宝贝开始逐渐停止发货了，然后销量也日渐下降。针对这种情况，我设计了节后发货送礼品的活动。腊月的最后几天虽然订单数很少，每天也才一两单，但收藏加购的数量越来越多。一直等到正月初六开始，订单量就又开始逐渐回升，每天都有十多单到二十单不等。每天的纯利润也有200-300两银子了。

一直到3月11号，这些都是很平稳的。但到3月12日零点，我的店铺又上了一个层级。当时抖音上有位视频作者“恢恢的梦幻”是我的买家，他把自己的鞋子秀了一遍后顺便把从我们店拍的宝贝也秀了一下，结果当天仅仅从0点到1点一个小时的时间内视频点击播放量就达到200万，到下午3点的时候已经了1000多万了，后面的点击量还在递增。自从视频一上传，很多豆友们就问作者在哪里买的，作者为了吸粉就说找了十几家才找到发货比较快的店，要关注后才能告诉。抖音的确是强大呀，我的店内的订单从这天开始起就由每天20来个陡然升到了100到200个左右，日销售额也由大几百升到了3000-4500之间。每天天一亮眼睛一睁开就能发现已有了几十个订单，每天也有近两千的纯收入了。这个时候，店铺信誉等级也就才4星左右。

但3月12号的抖音火爆事件让我发现了解决关键词的契机。我在生意参谋内选词助手下下载了12号当天的数据，用自己店铺名“护鞋天使”搜索关键词作为数据验证的依据，如果全网的数据与我店铺的数据完全吻合就能解决所有的算法问题，那么关键词的选择难题就立马迎刃而解了。也许是我运气特好，研究了1小时不到就掌握了数据之间的逻辑关系。因此我立刻用大学里学的统计分析知识挑出了成交人数多、转化率高且商品竞争少的关键词。正是这次优化工作，让我的店铺一天之内订单爆棚，也差一点让我的店铺立刻倒闭。

三、喜忧参半、生死之间

平时我一个人一天接待200多买家的咨询可谓是绰绰有余，可3月22日13:30左右突然感觉到应接不暇了，咨询的人实在是越来越多了，一个人完全接待不过来了。到14：30左右的时候，我就完全没法进行咨询回复了，电脑刷屏很厉害，不停地有新订单产生和订单已付款的提示。电脑和手机就基本处于瘫痪状态了。到16:00左右的时候，下单密度越来越密集了，当天已经有500多订单了。我立马感觉到了潜在危险。由于厂家前期已经出现了货源紧张的情况，为了防止订单出现不能按期发货的情况，我立刻紧急联系了亲戚。亲戚对我说，叔，没问题的，我帮你搞定发货，但交货日期要延长到15天。于是我便立刻用美图秀秀制作通告，但这个时候电脑已经完全不能操作了，不停地刷屏。没有办法，我只能把网络断开，简单只做了张图片，再立刻联网修改详情页和发货日期。经过艰难地与电脑刷屏赛跑，终于修改好了运费模块和详情页，这时时间已经到了16:43，订单也已接近1000多了。可这仅仅是一个序幕，后面更猛的还没开始。到20:20前后的时候，我店内的鞋迷泡沫清洗剂（有1-5瓶装）出现了sku断货的问题，我赶紧补充库存数量。很多买家的订单下的很猛，开始不停地有3-5瓶的订单出现，1瓶的添加200件库存半小时不到就被抢空了，再放200瓶也是十来分钟就没了，于是我就干脆暂时不再添加库存了。到22:30前后的时候已经有了3000多订单了，可买家的购买浪潮还是没有减缓的迹象，5瓶装的订单越来越多。到了快24点的时候，当天总共有3980多个订单，当天销售额约17.8万。本来店铺是在第三层级的，到23号的时候就一跃为第五层级了，到24号的时候已经升到第六层级了。23号一整天也有2900多订单，销售额也达到15万多。24号是星期六，订单接近1800单，销售额有近9万。25号是星期天，订单又是2600左右，销售额有11万多。26号订单记不起来了，应该有2000多吧，销售额也是10多万。26号的上午，我亲戚就打电话要我帮忙要暂时停售系列产品了，因为他们生产能力已经跟不上了。于是我从3月27日0点开始正式停售亲戚厂家所有产品。为了让爆款继续起到引流的作用，我便将运费直接设置为封顶999元，可是每天还是有近10来个买家看也没看就付款了。没办法，只能一个个打电话取消订单。直至4月5号，为了省去很多麻烦，直接将鞋迷系列的产品全部下架。

事后我取了2天的数据进行了分析。22号全淘宝网通过关键词搜索购买鞋油的有13973人，其中有3947人在我店内下了订单付了款，约占28.25%；24号全淘宝网通过关键词搜索购买鞋油的有7921人，其中有1735人在我店内下单付了款，约占21.9%。其他日期的我没有下载数据分析过。也就是说，在22-26号这5天内，我店内的鞋油每天的下单人数基本上是占了全淘宝网购买鞋油总人数的20%。而同品牌的竞争同行们的店内基本上是风平浪静，只有我的店内是热火朝天的。当我们店从27号0点开始停售后，其他店的买家人数才逐渐增加起来。

为什么我的店能在这5天内在行业内一下子爆棚呢？事后我总结出是由多个因素碰在一起产生的。第一，从3月12号开始，我对宝贝标题关键词进行了有效优化，基本上选择的都是成交转化率高、购买人次多且竞争商品数少的。第二、我的宝贝的组合方式很方便买家自由选择。买家单独购买泡沫清洗剂、防水喷雾和除臭剂，单次购买数量越多就越有优惠。因此很多人是单个宝贝先成捆成捆的买，然后也成捆成捆的买了其他产品，用搭配套餐让买家自由选择同时也享受到了更多的优惠。而竞争同行的就不一样了，组合很固定，买家不喜欢的也没法改组合，多买的也没法享受更多的优惠。因此我的宝贝占有很大的竞争优势。第三，又是抖音惹的祸。这次是同行的一位买家（抖音视频作者为candy，其名称前后各一个领结符号，实在打不出来）。比较凑巧的是，那个视频一出现，前几位评论的抖友应该是我店内的买家，立刻完全按照我店内的泡沫清洗剂的标题全程晒出了鞋油的标题，后面的抖友一搜肯定是优先展示我店的产品。就是有买家不是完全按照那个全名搜索的，但因为我的宝贝关键词优化过，大部分买家还是也过来了。我店内的那个爆款的销量本来就靠前，想避开不看也很难，再说第一张主图是黄金边框、看相好、卖点也突出，有好的主图视频，很起眼，价格也非常有优势，因此就一枝独秀了。

按说如果这五天的订单只要厂家能帮我按时发货，我就能净赚30多万很轻松。可现实很残酷，接下来的麻烦也接踵而来，甚至差点让我的店铺遭受灭顶之灾。

（一）命悬一刻

抖音是强大的，豆友们是生猛的，因为是网红宝贝，很多买家付款时压根儿不看什么交货约定、宝贝详情页、甚至连付款时运费999元的金额也不看就直接付款了。很多买家下单后，只要2天内没发货，就立刻旺旺催发货，甚至直接去取消订单。取消订单时不管是卖家是否超期发货，理由都是“未按约定时间发货”或“缺货”。由于数量很多，我一个人无法做到一一联系买家修改退款理由，只能即可同意退款。本来淘宝应该把不符合选项要求的退款理由予以屏蔽，可系统却没有这样做。担心被降权厉害，向淘宝的客服反映，他们也只是说已经把问题收录了。

本来亲戚说能抱我全部发货的，可到26号早上说要暂停销售，又说是29号可以发货；眼看29号快到了，又说是4月1号；中间是零零碎碎的发货（还没按订单的时间顺序发货，让人很无语）；到4月4号开始大批量发货，可发到7号时发货速度又大减；到12号开始又提速，但你后面的发货速度太慢了。3月26日宝贝停售前订单总数有近14000个，但因为发货速度太慢导致买家纷纷退单，到4月12号时总共退了近6000单。后面还在陆陆续续的退，每笔订单金额都很大，退的让人肉疼。

有于厂家发货时间多次拖后和发货速度太慢，我们店正3月28日晚上6:30前后发短信通知买家延迟发货，一次就花了近2000元。大部分买家都是抖友，很是能体谅我们的实际难处，虽然没有责怪我们，但我们心里确实感到内疚。但少部分买家忍不住了，有的差评威胁，有的直接投诉。有于以前没被投诉过，对投诉的操作不熟和处理方法不了解，导致有投诉处理过期被淘宝判负以至于扣了3分。后面处理得多了，就轻车熟路了，直接认赔就行了。

由于这次订单爆棚，售前和售后咨询一时跟不上，发货时间又被厂家一拖再拖，中差评又是铺天盖地。三项动态评分由原先的全面飘红几天内就变成全场泛绿了。就是想立刻采取措施提升动态评分都不能。延迟发货已经让大部分买家心里很是不爽了，再去提醒他们收到货后给好评岂不是要唤醒他们的不满？所以，我措手无策，只能眼睁睁的看着店铺信誉度狂降。

超期发货（违背承诺）的违规扣分降权、买家的中差评铺天盖地以及店铺信誉度的狂降，隐隐约约地感到店铺可能要垮了。有要好的老乡兼朋友解劝我，你这次赚到钱了，后面继续卖，厂家能帮你发一个订单算一个订单，店铺垮了大不了再重新开个新店。可是他不知道我为这个店付出了太多的心血，店铺所有东西都是我一个人从头到尾做下来的，又时时连续48小时工作，早上天没亮就起来了，晚上又忙到第二天凌晨。很多买家都是通过我的真诚客服积累的资源，如果选择放弃，那是对他们的抛弃，更是对自己的自弃。危机都来了，店铺还能生存下去吗？有什么办法自救呢？3月26日我一整天都在苦思冥想。

（二）临机决断

本来3月26日亲戚让我临时停售的，后来又建议我继续通过延长发货期的方式继续发售。但考虑到前期已经有了近14000订单没能完成发货，如果后面订单继续铺天盖地的来，那么新老订单的客户前后夹击催发货，我就不好交代了。因此从3月27日零点开始停止发售，但为了继续引流，将运费直接设置为999元封顶了。到4月4日，因厂家发货速度实在是太慢，就直接将鞋迷系列的所有产品全部下架了。首先，通过停售给厂家施加压力，如果他们再不尽快处理，那就要永久下架了。其次，让现有买家的订单先解决发货问题，减少投诉和中差评数量。第三，订单不来积压的情况下，停止发售可以避免让后面的买家也长时间等待。第四，对于我们这种新手掌柜，出现这种情况我们自己主动解决，大部分买家能看到我们采取了实际行动，就会原谅我们的；同时，淘宝平台也不会因为我们的非恶意违规而让我们雪上加霜、走投无路的。虽然我们停售和下架损失了很多订单和权重，但至少能控制局势。我们店的鞋迷泡沫清洗剂在停售和下架期间，虽然有很多买家到竞争同行那边去下单了，但我们店比那些忽悠买家尽快下单又让他们长时间漫漫无期的不良店家的公众形象强多了。很多买家最终又回来了，他们表示愿意等待到鞋迷系列宝贝重新上架后再拍。

很多同行在鞋迷宝贝网红断货期间趁机涨价，我们店没有那样做，而是承诺不涨价，并且在恢复发售后也确实没涨价。

找专业团队，已将24小时售前客服和处理中差评的工作全部外包。直播和直通车也将请专业团队处理。

（三）绝处逢生

截止到4月17日，3月份只剩余200左右积压订单、包裹揽件超时和破损补寄的90多个订单厂家还未处理，但局面已经得到了有效控制。从4月16日零点开始的外包售前的客服工作也非常专业，能有效地减缓积压订单买家们心中的不满情绪。投诉也没再发生。总的来说，店铺算是死里逃生了。。4月份中爆款下架达12天之多，到4月底店铺层级临时下降估计也是无法避免的了，这次店铺能死里逃生我已经很欣慰了，虽然店铺伤了元气。不过，到目前为止还有很多鞋迷代理商因没能得到厂家的及时发货支援而在生死线上苦苦挣扎，每天退款订单比新订单还多，在恶性循环中苦苦煎熬，我时不时地庆幸自己有当时的当机立断。

开店总结：

1. 天下没有不劳无获的事情，开店想赚钱就必须老老实实、一步一个脚印地把店铺装修好，把宝贝的关键词、主图和详情页一个个优化好，并且用真心把客户一个个服务好，才有机会日后躺在床上数大把大把的钞票玩。

2. 在店铺发展到一定阶段后，要尽快解决货源的把控权。并且把库存与能控制的货物量设置一致。千万不要完全能相信厂家的任何口头承诺，在有一定订单量后能自己囤货更好。很多淘宝店正是因为订单一时太多而导致倒闭的。

3. 店铺发展到一定阶段后，必须要考虑组建自己的团队解决售前、售中和售后服务以及快递发货问题。

4. 开店必须要真心为客户着想，以客户服务为重心，店铺才能日益强大。如果把客户当白痴傻瓜那样糊弄，最终会先玩死自己。

以上都是我的个人真实开店经历，希望对小白掌柜们有所借鉴。因为做掌柜才5个来月，淘宝我还没能真正入门，其中观点有点有失偏颇在所难免，欢迎各位专家们指正。

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