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淘宝买、卖家一直以旺旺沟通为主,但如今出现越来越多复杂的沟通场景。如航旅卖家需确认买家出行信息,或家装卖家需联系买家确定安装配送信息,甚至是复杂的售后处理,少不了需要买、卖双方直接语音交流,旺旺已然心有余而力不足。' C1 l& p/ Q9 _5 `! u. t' i
同时也有越来越多的卖家希望通过电话交流代替冰冷重复的文字,建立更多真诚与信任,给买、卖双方更好的沟通体验。
+ B+ J9 x" `% L" l$ [! }2 A 传统沟通方法效率低下
/ [ C9 M4 \2 w/ ^ 在语音交流需求越来越旺盛的背景下,卖家与买家沟通的方式,或选择搭建自己的呼叫系统,或选择使用传统的座机+手机形式,但多少都被这些问题所困扰:首先,旺旺、电话沟通渠道孤立,交流内容无法串联。比如a客服和买家旺旺沟通过的内容,b客服在和买家电话的时候又重复一遍,效率低下;其次,来电接待客服对客户一无所知,每通电话需要先询问对方淘宝id和订单信息,确认之前沟通进度等,买家体验差;第三,沟通后处理任务容易遗漏,a电话后需要b处理的任务,中间流转与管理难以规范,容易遗漏,导致客户不满甚至投诉;第四,搭建传统呼叫中心售价高,按坐席收费,双11需要临时升级坐席数十分困难;第五,电话没有记录和录音,得不到有效管理,客服电话回访、老会员关怀项目是否真正做到位不得而知。/ R$ M3 |5 M8 m: O2 U
如何提高沟通效率?
, p. Q# p, k {3 f 针对这些问题,阿聆的推出,定位为商家云客服工作台,整合买、卖家多沟通渠道及订单管理、客户管理系统,最终帮助卖家提升客户服务体验与效率。据阿聆产品的业务负责人介绍,目前这个产品主要从四个方面解决买卖双方的沟通问题:
) p; o8 w4 _- c' y( K% |$ ` 第一,整合千牛/旺旺+电话沟通渠道,随时随地发起通话。阿聆作为千牛中的官方插件,在旺旺聊天、订单处理过程中可随时发起电话呼叫,未来还将在更多插件中嵌入阿聆电话功能,使用更便捷。0 l8 ]* z( U! l& c, L
第二,提供0成本400呼叫中心,随时增加电话坐席8 K+ d G* [4 R1 [5 d( E
无需中继线、交换机,只要保证稳定的网络,每个子账号都可创建一个电话坐席,真正实现0门槛电商呼叫中心。还可在店铺首页等多个地方展示店铺专属400服务号码,提升店铺形象。
& v- E0 q# k3 R7 i 第三,电话号码与买家信息自动匹配功能,知己知彼才能贴心服务6 c9 X/ @# P4 W; b3 n6 T
不管是来电还是呼出,阿聆工作台自动匹配与该号码对应的买家id,展示订单、沟通历史等信息,让客服能心中有底,应对自如。
4 r: O' N" }* F$ H9 A( A 第四,沟通任务流转、免费录音,为统计电话绩效提供官方依据
* f5 G" {* s1 X9 b 系统可自动筛选物流异常、负面评价的订单,您可指派专人跟进,电话后处理任务也可实时生成任务跟进,将差评杜绝在起点。5 s; z, b- E# s
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