订单关怀

订单关怀目的

        有许多卖家认为，买家购买完商品以后，交易就已经结束，这样的看法是完全错误的。在下单后物流，评价，老客维护，激活，都是需要我们去重视的，因为老客户只要做到简单的维护，就能源源不断地给我们补给流量，更有可能免费帮店铺造势，吸引更多优质新流量的加入，C2C模式下口碑远比品牌的吸引力更大，与其花大价去买流量，不如花点心思讨好老客户。

1：提升购物体验

• 买家能及时了解宝贝物流情况，增强客户好感；

•  强调售后服务/保障，增强客户信心；

2：提升店铺DSR

• 邀请客户好评，提升店铺DSR

• 保障宝贝权重和排名

• 保障促销活动的参与

• 保障天猫店铺续约

3，拓宽宣传渠道

• 建立和客户的日常沟通，加深店铺印象，增强曝光；

• 引导关注微 信/微 信群/公众号/微淘等，推送店铺相关信息，推广成本最低曝光率最高

4，刺激回购

• 通知优惠，上新等内容刺激买家回购，提升店铺复购率

订单关怀策略

订单关怀功能界面

提升购物体验——发货提醒

提升店铺DSR

1：DSR对店铺的影响

影响店铺转化，DSR评分最直接反应店铺口碑评分越高越容易转化

2：影响宝贝的权重和排名，排名靠后，最直接的影响是店铺的销量

3：影响淘宝促销活动的报名，影响续订，DSR过低，将影响淘宝/天猫官方举办的日常/大型促销活动报名，错失大促期间流量高峰的班车，影响店铺销量。DSR过低，将影响天猫店铺续订。

DSR对店铺转化的影响

买家购物行为路径分析

       大部分买家进入淘宝的购买路径：输入关键词进入商品列表，按照综合、信用、销量信用等排序。看到的是商品主图，价格，找到满意的宝贝后点击进去，这时对产品已经有大致的了解。因此买家重点关注的不是宝贝详情和产品说明，而是评价。评价里面包括好中差评，评价印象关键词。买家普遍会先去看负面的评价，主要是为了确认产品有没有不可接受的缺点。因此，评价在买家的整个购物路径里面是决定转化率的最重要的环节，提升店铺DSR迫在眉睫。

DSR对淘宝促销活动及天猫店铺续订的影响

淘宝营销活动规则：

https://rule.taobao.com/detail-51.htm?spm=a2177.7231193.0.0.ddc317eaMAtv7J&tag=self

天猫营销活动规则：

https://rule.tmall.com/tdetail-624.htm?spm=0.0.0.0.5F58YI

天猫店铺续订规则：天猫2019年度各类目续签考核标准一览表

https://rule.tmall.com/tdetail-6233.htm?spm=a223k.10052707.0.0.643c496dfB1qtt&tag=self

提升店铺DSR——影响好评触点

订单关怀案例

订单关怀是服务质量标准化的一种基本方式，物流关怀则集中于高效的跟进和完善客户体验。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是提升店铺口碑，使买家能够重复购买店铺的产品或服务。

总结

订单关怀看似非常简单，但想要实现转化却需要多花心思，时常总结，灵活运用。

一：订单关怀是影响老客复购的重要因素，各店铺建议结合实际情况至少做2或3个关怀。

二：订单关怀重在关怀，通过关怀文案潜移默化影响客户，从而达到邀好评提升dsr，添加微信加深互动，通知上新，提升复购等目的。

三：订单关怀看似非常简单，但想要实现转化却需要多花心思，时常总结，灵活运用。

四：订单关怀是一项长期工作，成效卓著但周期较长，切勿急切求成。