大家怎么处理那些以各种理由要求部分退款的单的

雨桐男装 · 发表于 2016-8-24 14:33:01

前几天遇到的一个买家，是个学生，买了两件衣服，一件是自己的，另一件是帮朋友买的。

购买前：当时店铺因为是新开的，所以促销活动力度大，满100返20卷，满200返50卷，全场包邮。买家向客服咨询的时候问了关于优惠券的问题，并要求先多送些优惠券，我们客服送了相应金额的卷，购买的时候可以抵现金，在送优惠券上，我们也是灵活掌握，新开店也是为了获得更多买家的了解与支持。相对送卷原则就宽松很多。这样买家和客服沟通将近一天时间，沟通结束后买家拍下并付款，时间在晚上。

收到货后：买家收到货后，旺旺和客服反映衣服价格高，说我们返卷加送卷这么大优惠就是因为衣服成本低，不值这个钱，变相抬高价格等等……要求我们再返还她优惠券，衣服价格205，店铺活动满200送50，购买前送的20卷，买家要求再送50卷，这样等于送卷120，从上午到下午，买家和客服一直在沟通这个问题，我们建议她这些卷先用着，如果以后买的话，我们会相应的送出优惠券，作为客服人员是为了留住每一位买家，希望成为我们的忠诚客户，我们的客服同事也很耐心的解答她提出的任何问题。

穿了几天后：买家穿了几天后旺旺找到客服反映衣服质量有问题，扣眼，和袖口开线，我建议她拍照给我们看，如果是质量问题我们会按照她的要求退换都可以。买家传来照片，其实扣眼和袖口不是开线，因为是毛衣，缝合的线自然不像其他材质的衣服那么严丝合缝，我提议衣服可以帮她调换，产生的快递费由我们承担。而买家不同意，执意要退部分款。她的朋友也要求我们退还部分款，当时我确实气，可是又不能怪买家什么，毕竟买家买了咱们的衣服，无论是从服务还是商品问题，都要诚实对待，就是搞的心情很乱。我表明了我们的态度，如果觉得是质量的问题，那么承担所有费用帮她退，换都可以，经过协商，买家同意退货，疑问又来了，买家问“我退货你们返我多少卷？”我无语，也是弄的哭笑不得了！

发生这种情况我想还是少数的，不知道大家有没有遇到这样的买家，不退货要退部分款，有人肯定会问，那就退部分款呗！可是当买家反映衣服的质量问题，那这个就不是退钱能解决的了，无论衣服是否有质量问题，退货是必须的，当买家认定衣服有问题，那么以一传10的效应自然就会发生，那我们无论是从工厂到客服到任何一个环节努力做到的追求高品质的产品和超出期望值的满意度的努力就白白浪费了。

这件事情从买家咨询用了一天时间，收到货后要求退部分款用了一天时间，协商退货退款用了一天时间，前后三天的时间，每天上班到下班，弄的心情不好，很是郁闷。当然，好的买家很多，我遇到的大多数买家不但态度特别的好，而且还处处为我们店铺着想，想想，也挺感动的。