和顾客第一次发生关系的时候，客服能力就显得特别重要

给顾客打标签，让客服更懂客户                                                              
! k# \3 Y5 ?, |/ M一、为什么要给顾客打标？
客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次发生关系的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我是否想过以下几个问题：
1、他/她 是谁？
2、他/她 好说话吗？
3、他/她 以前在店内消费过吗？消费多少？
; J4 \/ C. T4 [6 ?! Q3 z9 L4、他/她 是我们的会员吗？
' n* R2 g# x2 s1 E$ l5、他/她 喜欢晒图吗？
  e( }+ ~( }# E9 |- D0 N  N6 e& [6、他/她 对价格敏感吗？
为什么要这样想？
一个优秀的客服，不仅仅是在询单转化率、服务态度、响应速度上做到优秀，而是更多地去思考顾客是个什么样的人？顾客在想什么？我如何让顾客记住我（个人或品牌印象）？
- g$ ~: D8 G, L5 l这是什么？这就是顾客画像。
当有人向你这样介绍一个人的时候，比如某男很胖，身高160，头发很长，胡子很长，出口喜欢说脏话，有钱。
你是不是在大脑里有一个印象了呢？
4 M7 [; X4 x: ~$ s6 o答案是肯定的！
当有顾客上门询单的时候，你能在1秒种内在大脑中形成客户画像，是不是和对方沟通的时候，更容易一些呢？
" H) `( F2 m/ M, u4 E9 k' u2 I那这是什么？
) T* `# {! T1 _4 w' z2 w这是标签，可以描绘出一个人的标签，也可以叫关键词。
5 ~" i$ T& a: v: V" _0 }7 I8 e- q) w& j那该怎么做？
为了更好地在接到客户询单时，在大脑中快速形成客户画像，来迅速判断出自己的话术和营销策划，我们必须从多维度来设计标签。
. w! ]4 i6 y! v3 n
我们这里我们可以看出，我们的会员标签分为两种，一种是手动标签，一种是自动标签。
什么是手动标签？什么是自动标签？

手动标签：是需要我们在和客户的聊天过程中，通过沟通技巧（话术）来获取对方的信息，然后给对方打上标签。
7 |2 y5 B# S1 Z" s7 c& U自动标签：是通过系统的筛选条件，来自动给包含这些条件的客户，自动打上标签。
这里，为了减轻客服的工作量，将客户画像标签缩减到4组。
为了更好地让客服识别标签，故在标签上加上数字来判断。
# q2 E+ ?' t6 K- v% @7 n2 _二、如何给顾客打标？
, ~' Q# a9 O! t8 h当我们了解标签的作用后，该如何去做呢？
' [/ |$ x. S0 T9 Z6 }8 \% ]来看一张千牛前台的图片
+ y6 q' }. |# z( u
在这里面，我们可以看到哪些信息？
4 l5 X0 E! x) F我们要注意哪些信息？ 请对应下图数字来理解
1、首先我们要看对方在线设备：手机/PC
2、客户会员等级
/ }# ?9 q; V) u3、对方是否有优惠券
4、客户标签

来看一下标签区
这里，已经有了两个标签，这两个标签是自动打标的，我们不用管它，但是不是我们可以一下子看到，这个客户是一个活跃的客户，并且还是一个普通会员。（关于专业名词标签的解释，请参考底部附件）
5 C& ]9 [! C4 Q4 y
我们可以看到，右侧有一个添加，点击添加，出现下图：

我们只需要关注带有数字的标签就可以了，如：微淘-3 送老婆-1
* E" }2 W5 |- D% ]7 Z注：这里数字是为了区别分组，及是否包含了本组的标签。如：当我们了解对方是送老婆-1的情况下，对方下线了。当对方再次询单的时候，我就可以以知道，还有2 3需要打标。这样就会更轻松地知道自己标签打了哪些。
打上标签之后的效果，如下图：

/ ]9 q6 g+ n" H  ~1 U( X是不是可以通过上面的标签，可以很清晰地看出：对方是以前是买给自己穿的，然后还喜欢晒图，并且是一个普通会员，还是一个活跃的会员。是不是还可以看出，还有一个包含数字2的标签需要我去用话术来搞定呢？
7 G0 h( o& p/ a" H8 }; G, q' |8 i% i问题：标签打错了怎么办？
当我们把鼠标放在标签上的时候，我们就可以看到有一个X，点击就可以删除了。
* S7 ^: F2 h' ^" H" t7 W三、常用的沟通技巧（话术）
第1组：使用场景
话术1：
! U; U) i0 l! H* j5 ]% C话术2：
话术3：
第2组：购买因素
4 |, I# b$ o  o( c& A. V话术1：
  x+ Y" D: c/ |0 ~" S% O2 W: J话术2：
( z& }6 ]7 A! {) `3 P: j话术3：
0 H2 ^& \  x( ?1 y3 e第3组：参与度
8 j$ U; k, j' U2 {: y; r5 m# \8 R话术1：
话术2：
话术3：
以上内容，均为自己对工作的一些认识和总结，也是自己码字码出来的。
: N7 O1 [2 e5 g6 D! o觉得本人能力或思维方式还行，有工作机会，可以介绍。
! C' b8 H9 N/ D  n  h手底下有个小兄弟现在还在找工作，以前跟着我做站外和社区，电商经验不足，但有信心做好CRM，我也会把所有会的全部教他。
" D5 Z7 r$ F% B% k6 S( v+ L以下为广告：
自己家里有上千亩金银花种植基地。自己家的，有品牌，有自己的QS，自己的品牌，还有金银花茶，有喜欢的可以联系我。
还有40多亩良田，正在培养土壤，种植各种农副产品如：大豆、玉米、花生等，这一块主要给老人和孩子做辅食。价格及品质绝对用良心去做。
还有一个小型养殖厂，养殖肉羊，放着，没有用任何激素。
: v2 y' \3 }; H. j- U附件一
, S$ g) Y7 r  \: i名词解释
普通会员                消费次数>=1 或 消费金额500-800
高级会员                消费金额800-2000
VIP会员                 消费金额2000-5000
7 T, x# ?  a0 C5 G6 ?# @至尊VIP会员             消费金额>5000\
活跃客户                 最后一次消费时间时间在60天以内
沉睡客户                 最后一次消费时间时间在60-180天内
流失客户                 最后一次消费时间时间大于180天
7 Z0 I( T' ^. O2 o; \: L
0 j; {: L- D& k* b% M+ r8 q