卖家宝典：不可忽视的客服技巧（售前篇）

前  言
一个拼多多商家的成功，不仅取决于优质的商品，而且很大程度上也受卖家客服服务质量的影响。为顾客提供优质的客服服务，不仅能卖出商品，创造价值，而且也可以提升顾客的购物体验，增加顾客的满意度，促成合作的再次实现。
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下面小编主要通过一些客服与顾客间的对话，来给大家分析一下商家客服的技巧所在。
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) s5 ?2 A1 f' r案  例  一
会话①：
顾客：您好，请问在吗？
* Y0 T1 v" O! j; k+ o2 ]客服A：在。
2 e: F$ M# {' z& e+ D顾客：我想了解一下您这边XXX这款毛衣，您能给我介绍一下吗？
客服A：商品介绍里面信息很全面，您可以自行查看。
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! w5 O) t8 P! B4 {! y! }# J会话②：
& S4 u$ A2 G& j' `8 h顾客：您好，请问在吗？
客服B：亲，在的呢！让您久等了，请问有什么能为您服务吗？
顾客：我想了解一下您这边XXX这款毛衣，您能给我介绍一下吗？
客服B：好的呢，亲！这款毛衣主要使用的是高端面料，做工精细，百色多搭。毛衣最大的特色是领部复古设计、时尚大方、尽显女性颈部曲线之美。我们给您的承诺是，不变形、不缩水、不起球。您喜欢的话，可直接拍下哦！

5 R" N8 n- \5 z案例一会话对比：
5 C) c& U; n9 _通过客服A与客服B的回复，我们明显可以看到，客服B的回复更加热情，更加专业，也更加人性化。

2 B' E9 @' N( M! y如果我们自己是顾客，我们找到商家的客服，一般希望从客服口中能得到一些更加人性化的描述，快速形成对商品的一个整体性的了解，再判断自己是否购买。

. X0 z3 ^- o. q! x! P所以，在原本就十分陌生的网购世界里，作为顾客，大家更愿意去接受一个热情客服的服务而不是一个冷冰冰的客服。

当然除了态度的因素外，客服B对于商品的介绍与客服A的回复对比来看，客服B给人以专业化的感觉，用简洁的语言，浓缩了商品的优势，给了顾客信心，并极力促成了交易。对比之下，客服A相形见绌。
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案  例  二
  Z+ G7 G! Q( J# f. y会话①：
$ g3 p' _; |( R) K' }顾客：您好，我对比了一下其他的成团的保温杯，但是感觉您这边的保温杯略贵啊，能便宜点吗？
客服A：不贵啊，才29.8，30块都不到，还给您包邮呢，亲！
% A6 W" _& L, ~3 \. B9 N顾客：可是真的蛮贵的，那您这边能送个小礼物之类的吗？
) o7 X9 J* n4 `7 G8 d% x顾客A：亲，这个我做不了决定哦，很抱歉！

会话②：
$ Q7 j! Y! C; c4 R顾客：您好，我对比了一下其他的成团的保温杯，但是感觉您这边的保温杯略贵啊，能便宜点吗？
客服B：亲，您购买的这款是XXX品牌的保温杯，我们是绝对保证正品的哦！同时，这也是一款大容量的保温杯，上班旅游家用车载都是通用的！最关键的是它还具备顺滑杯口、抗菌内胆、舒适手感和耐磨杯底这样的特征，性价比绝对是最高的。一分钱一分货，真的是物有所值的哦！
! ]7 ?1 O' I1 n! H: @* c顾客：可是真的蛮贵的，那您这边能送个小礼物之类的吗？
客服B：亲，您可以先购买一款使用一下，如果感觉很好，您可以推荐朋友来买的哦，下次您再购买，这边是可以给您赠送一个小礼物的哦！

案例二会话对比：
; m- ?0 r8 z, I8 R% Y2 {+ m6 L8 k在面对顾客讨价还价的时候，客服A所表现出来的，语言上虽无过错，但字里行间包含了太多的否定语气。倘若你是一名顾客，对于你提出的要求，商家客服总是否定你的想法，你还会对这家店铺留恋吗？
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' ]+ K5 M8 B: |" K8 @7 d! H9 C相比之下，客服B通过介绍，让顾客对商品建立一个全面的认识，从而引导顾客形成“这件商品的确物有所值”这样的认识。从这个角度来看，顾客便容易顺着客服的思路去重新认识和定位商品的价值，这才是真正的以“理”服人。
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+ A- {3 B1 f2 V" U, M3 b% S+ M而对于是否可以赠送礼物一说，客服A一句“做不了决定”把责任推卸到自己之外，那如果你是顾客，你看到这样的回复，肯定是非常不满意，而投向“能做决定”的人的怀抱。客服B则是本着对商品本身的信任，通过促成本次交易，争取顾客的再次购买，承诺当顾客再次购买时可以给予一定的回馈。这种思维模式是客服A望尘莫及的，所以通过比较来看，客服B的技巧和方式更加灵活而且更值得推广。
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4 N$ m# V: N9 ~1 d案  例  三
9 k1 @+ A7 ~( X会话①：
: z; `2 \  g) U/ G6 Z, _顾客：您好，我想问一下一般发什么快递？
5 L8 ~! W, B4 ]+ j客服A：我们是发申通的，亲！
顾客：那一般什么时候我才能收到购买的商品呢？
" L: d' P/ b+ Q0 ]' }6 P# Q- b  @1 r客服A：7天之内，亲！

会话②：
顾客：您好，我想问一下一般发什么快递？
# @; v. H( w0 N$ l  {; }, w客服B：亲，这边默认是发申通快递哦，您这边可以收到申通的快递吗?如果收不到的话，您可以在拍下的时候备注您这边方便接收到的快递哦。如果实在不方便的话，我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，这一点请您知悉。
  ^4 H8 J4 b( _6 v" d: u3 \5 ?顾客：那一般什么时候我才能收到购买的商品呢？
客服B：亲，一般申通发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费由我们承担。(顺丰一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)，以上信息请您知悉哦！

案例三会话对比：
+ b. B5 a6 z. ?6 n/ j当顾客问及有关发货相关信息的时候，客服A与客服B分别采取了两种不同的态度。客服A针对顾客的疑问，简明回答了顾客的问题，确实做到了简洁明了，但是却给顾客留下了一堆疑问。如果我这个快递公司的快递收不到呢？如果我要加急怎么办？诸如此类。

6 Y6 j: Z/ V, q6 g) T但相比之下，客服B则给顾客提供了一个多样的选择方案，顾客可以针对自己的实际情况和实际需要，来选择适合自己的快递方式。而面对顾客收货时长的疑问，客服B采取了分类告知的方式，为顾客分析了各种快递到达的时间，从而顾客可一目了然。
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感  想
9 v, E( H6 m" a4 w. N; W综合客服A和客服B的回复，相比之下，我们明显可以感受到，客服B带给顾客的购物体验是更优质的。从顾客的立场去考虑问题，回答问题，想顾客所想，答顾客所问，这种全方位的回答，让顾客整个过程都在享受这种上帝般的购物体验。如果你是一名顾客，你会选择谁呢？