客服培训资料

客服培训
第一章 总篇

(图表数据为参考数据）
一、客服工作的认识——服务等同于商品的一部份价值
以服务为向导，引导客户购买产品促成交易 ，树立店品牌及铺形象为主导，
二、客服工作职责
引导快乐购物
塑造店铺及品牌形象
提高成交率（回答买家的疑虑，及时了解客户的需求，促成交易 崔付款，引导付款）
提高回头率
处理纠纷（包含中差评）
三、客服人员的要求
语言语组织能力，规范而专业，站在专业的立场为客户解决问题。
沟通技巧，随机应变对于客户提出的刁难问题及是反应。
打字速度与反应速度要快，（网购的客户必定是长期使用电脑所以基本每个客户都能快                      打字快束寻入自己的需求，如客服的回复速度跟不上会感觉没有受到重视。）
工作交接，明确详细的留言或管易公告，转换班保证客服工作不间断。
良好的心态，客服工作纠纷属正常现象，摆正心态去处理问题，客人无理的出处一定是有理的
四、客服应该具备的知识
（1）商品知识  商品属性（材质，跟高等）
（2）商品周边的知识（流行趋向，生活需求点，使用功能，市场质量了解，寻找自己的竟争优势）   
（3）淘宝（拍拍）游戏规则 交易规则 支付宝流程规则（网银退款流程）
（4）顾客质疑点（往往是最能激发购买欲的点）
（5）物流知识 所用的物流公司 ，快递区域到达的时间等
（6）二次营销能力 维掂老客户 ，提升客户的购买黏度
（7）开发新客服及真培养终瑞客户，女性对品牌的忠诚度是很低的，客户人员应当让客服忠诚于你的品牌，从服务出发找出客户需求，找出客户的不满点，有要求才会有需求。对于第一次购物就给予好评（评价语写得很满意很好的）做后回访服务跟进，加强客户粘接度深入了解品牌，值入品牌概念。
五、学习
同行客服人员的服务态度 定期做购物体验证，写购物心得学习对方的长处补自己的不足
淘宝规则  淘宝规则不断更新，客服人员应第一时间学习及了解
总结  不断找出工作与自身问题，不断修正，客服能力不断优化
六、服务态度及纠纷的处理技艺、中差评处理
(1) 快速反应  
（2）热情接待  
（3）认真倾听
（4）安抚理解（无论买家对错）
（5）诚恳道歉  
（6）提出补救措施  
（7）通知顾客并及时跟进、
（8）企业成本降直最小同时 放长远不计小利。
态度决定一半，热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明友善的态度（快捷回复带有表情）表达统一周全，耐心周到、预先告知  语气专业轻松，专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（各人性格而定）
成交后的祝福欢送语，底价的阶梯用语（尽量少用“不”字 多用敬语，您 您好 亲 亲爱的 稍等 ）
售后服务态度（电话回访） 交易后同时热情服务态度   
七、自身素质
诚信、耐心、细心、亲和力、同理心（换位思考）自控力（遇到极品仍保持良心态，品质服务）
八、自我管理意识
淘宝、拍拍客服人员因工作环境的需求，上班期利用网络促成交易，但上班期间要自我管理，不做与工作无关的事项
九、团队精神
无私奉献，互帮互助、心存感激
十、好客服
好客服=熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+物流特点+客户淘通+妥善处理售后+服从+不断学习
如何做=考核+强化操作+背诵考核+培训+培训点评+明确方法+严格管量
十一、作业
打400或800（最好是卖减肥药等销售电话）等客服服务咨询电话 最少5家以上客服电话写服务感想
访问淘宝其他店铺，做客服访问分析
客服打字测试 80个/分钟 以上