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学会这两招客服沟通技巧,销售率必涨8 x, y6 l& C! m& s7 j% d8 m: T# B) k
客服沟通技巧有哪些?作为一名客服人员,不仅要做到“手到”,还要做到“心到”、“脑到”,做到这三到,才能提升消费者的购物体验,提升店铺的成交率。那么学习客服沟通技巧就很重要,了解客户需求才可以让客服的推荐更加专业。
+ M4 m- g$ I B$ |/ i( S9 }( f$ U 同样一件产品,客户咨询客服,不同的客服会给出不同的回答:& f- z! L8 X& t/ C7 x7 z) U
客服A7 |5 N6 b. q" {- p, C, |
C号码裤子适合怀孕多久的妈妈穿?. O O: z2 N# ?4 d/ O4 g0 F
S:亲爱的您几个月了,多少重量了哈
6 a& Z" n+ _: A# F! }) F j C:五个月啦一百斤差不多, @" z: k5 s, Q4 r
S:恩呢 好的哦 C/ c3 H W( Y
S:您可以考虑L号码的裤子,一般是90—120斤的孕妈都可以穿的。0 ?5 i% V" s$ y0 J% J
C:穿上大吗?
X, U9 p0 I4 i! p$ G4 N4 b V, L( G S:大了是可以多穿一段时间,小了就浪费了呢。: M9 h+ v& I, T' [
客服B
. }9 i; N0 J X( s0 F: r n C: L号码裤子适合怀孕多久的妈妈穿?
+ _8 v7 ]0 n. k3 i2 t. [ S:亲爱的,您几个月了呢,多少重量了哈
2 Y+ A/ z1 s; o6 c0 X @) z5 { C:五个月啦一百斤差不多' K% l0 g& e* o1 U& S$ ]
S:恩呢 好的哦; I( p$ r6 o: f+ r: q- ?
S:哇,好幸福的妈妈哦,宝贝现在是最可爱的时候啦。您可以考虑L号码的裤子,一般是90—120斤的孕妈都可以穿的。
2 @5 f5 B) b) Q& K0 U C:穿上大吗?
4 e- }( F3 o8 \. O7 x- h( E S:亲,现在家里用的是哪个型号呢?穿上合适吗?: v) Z* s4 j* O
C:M的,现在穿正合适,怕过段时间就穿不了了。" k( W' ]0 s- }( ^! C7 }/ P
S:是哪个品牌呢?; [; M. Y' j5 D7 D9 L
C:也是**品牌的,
' V* C, s1 ? N3 z0 w' M S:M的话80-100斤都可以用哦。如果担心后期穿不上,可以备一包L的哦,反正迟早都要买,省得到时候麻烦,嘿嘿。
: J* G y' e8 p8 D/ w. j4 J C:说的也有道理,那我下单啦。- ^" ]- T( d t7 N2 t. a6 L3 }$ s$ h
区别在哪里呢?为什么客服B让客户接受,因为他的推荐专业,为什么会专业呢?因为客服有了解客户背景,结合客户的购买历史,成功推荐,而且还做了客单价的提升。所以探测需求除了问客户目前的情况之外,必要时还可以从客户的购买历史了解到更加全面的信息,做更加精准的定位,也让你的推荐更加专业,从而让客户愿意接受。很多客服目前只停留在会问客户现在的购买需求,但是却很少懂得去问客户购买历史,这就是客服沟通技巧。: c% Y7 ?5 {" x# w
了解客户需求才能有针对性解决客户问题
; Z7 s1 V g5 G, Z& H0 a 比如客户问:亲,这个袋子里有多少包卫生巾?
9 P( M$ N: a7 g0 n. V6 Z 很多客服可能就直接回答每个型号具体有多少包,可是大部分时候发现等客服回答完,客户就跑了,没有再说话了。3 }! U5 j+ G, f$ y T O! ~& [
那么我们可以做哪些努力呢?分析下知道一包的价格会具体问多少包的问题,大部分客户属于比较在意价格的,在意一包需要多少钱,属于精打细算类型。如果客服先用几个问题做探测需求。
: [! m+ z7 `4 M& c 亲,目前您家里用的是哪个品牌的呢?6 c" _" ~ A9 j6 g9 Q+ s. ~3 U6 ^
目前用的效果如何?
$ Q% W0 z0 s6 v# r- ]. F) n! D 如果用的是别的品牌,那么可以用品牌对比的话术从价值方面打动客户;如果之前也是买的跟本店一样的品牌,那么具体问到是哪里买的,如果是实体店买的,可以跟客户讲实体店的跟我们网上进口的对比,侧重突出进口的价值优势。不同情况的客户应对的话术是完全不同的。只有了解客户情况,才能有针对性解决客户问题。' Y; U1 b7 c; D! C
先把价值优势给到客户,然后再报价格,让客户心理先接受产品,这样哪怕贵一点,但是客户接受的程度更高。直接给客户报包数,客户一算每包的价格,感觉不划算,就不愿意下单购买。
& c: W! s) p3 G4 } 客服沟通技巧还有很多,但是现在很多店铺的客服基本都停留在“一问一答”被动销售模式,这样很不利于店铺的销售。如何变被动为主动呢,需要掌握小编分享的客服沟通技巧两大秘籍。
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