淘宝客服需要掌握的管理技巧

下面我先说一个实在的故事，我有一个兄弟是一个不大不小类意图TOP10卖家，去年6月开端流量继续假话，到了7月份流量下滑了50%。期间也一直在找因素，标题、主图、详情页等个个因素都剖析，也没有发现因素。最终一个仔细的合伙人发了疑问所在：6月份的时分客服主管辞去职务了，流量即是从那个时分开端呈现下滑，进而发现，从客服主管辞去职务今后，咨询转化率开端下滑，进而是流量……。

事例必定实在，这阐明了啥？阐明在流量越加宝贵的今日，把握住每一个流量很主要，客户又在进步转化率上是不可或缺的，尤其是在大流量的店肆里。

今日我就和咱们讲一下，客服，你需求把握的窍门。

一、售前预备

首要咱们要理解客服的意图是啥？

作为一个客服，你的意图是：

让来的人都买；

让买的人买的更多；

让买过的人再来买。

客服训练有一些高压线是必定不能碰的：

1、 带不字的，比如：不可，不能够；

2、 不能频频的运用方便回复；

3、 直接拒绝客户；

4、 随意打断客户；

5、 着重自个准确，不承认错误；

6、 不及时告诉变故。

二、客户招待

1、多用语气词，拉近与客户关系；

2、不顶嘴客户，任何与客户争论、对骂的行为是必定制止的；

3、多用表情，让谈天更生动；

4、以必定的方法表达否定的意思；

如：

客户：亲，这个衣服太贵了？

掌柜：不贵呀，才30多。

客户：亲，这个衣服太贵了？

掌柜：恩，确实是有点，不过一分钱一分货，主要的作用好，您说是不是？

以上两种给人的感受是不一样的。我有一个TOP10客户窍门，共七个模块，十分具体系统，文章最终会共享，需求的能够看下；

5、给客户赞许；

6、有条件的退让，客户不说话自动找话；

7、 尽可能的迅速答复，首次相应时间不要超过5S；。

三、相关出售

相关出售是客户必需求把握的窍门，这个能极好地进步客单价。主要的方法如下：

1、 替代的相关出售，不喜欢a，引荐更契合的b；

2、对于客户的需求进行引荐；

3 `套餐优惠；

4、 引荐产品互补产品。

四、订单催付

咱们在咨询进程会遇到很多下单后没有付款的客户，这类的客户就需求咱们去催付了，那么契合合理、得体的催付呢？下面咱们就和咱们说一下。

首要咱们要了解客户不付费的因素：

那咱们怎么应对呢？

1、 奉告自个的优势，自个的效劳；

2、 情绪亲热，用语得体；

3、 着重性价比，导致客户共识。

那么怎么去催付呢？

1、 尽量由接单客服自己催付，如电话催付，声音要亲热；

2、 催付时间，如十分钟内没有付费，尽量旺旺第一时间催付，把握尺度，催款频率不要过高。更多催付窍门，文章最终我会共享，需求要点看下；

五、售后效劳

电商售后的效劳主要是指买家采购的产品今后，所进行的一系列的出售效劳，包括物流盯梢、产品答疑、购物胶葛处理等。

售后作业是一次买卖的最终进程，也是再次出售的开端。所以是十分主要的。

售后作业必定会涉及到退款、退换货，乃至是客户维权，小二介入的状况，咱们一定要明白流量（文章最终这类疑问会更具体的说一下，想了解的能够要点看下），

那么小二介入呢？小二介入会发生如下影响，所以尽量不要让小二介入。

1、 添加胶葛份额；

2、 扣分；

3、 下降搜索权重；

4、 店肆有被屏蔽危险；

5、 可能会约束发布宝物。

六、老客户管理

所以老客户的保护是十分主要的，如今淘系的微淘，淘外的微信、QQ都能够去保护。