淘宝店遇到恶意差评，先别开骂！试试这几招

六六六大大顺 · 发表于 2019-8-2 15:39:49

做电商的，在淘宝上开店，都会遇到专吃人血馒头的恶意差评师或者恶意竞争的同行还有职业打假人，这些恶人，也大都欺善怕恶，专挑软柿子捏，不敢找大商家，专门喜欢找开没多久的小c店来敲竹杠。

资本论里著名的引用自邓宁的那几句话“如果有10%的利润，它就保证到处被使用；有20%的利润，它就活跃起来；有50%的利润，它就铤而走险；为了100%的利润，它就敢践踏一切人间法律；有300%的利润，它就敢犯任何罪行，甚至冒绞首的危险。如果动乱和纷争能带来利润，它就会鼓励动乱和纷争。走私和贩卖奴隶就是证明。”

在利益诱惑下，总有蛀虫横行。平台虽有规则，但规则总是死的，大多数时候还是要靠商家自己来与恶人斗智斗勇。

首先说说恶意差评师会选择哪些店铺

第一段也说了，一般是包括三钻，或在三钻以下的店铺，信誉度不太高，店铺刚刚起步，还没有稳定的流量，并且产品几乎没有中差评，很怕中差评影响转化，信誉度高的店铺通常不会在乎这些，而中差评比较多的店铺，并不在乎在多一条中差评，差评师在这些符合要求的店铺里选择价格不太高，很容易损坏的产品，买家的收货地址也是邮费比较高的偏远地区，之所以价格不高，是差评师也怕对方不妥协到最后造成损失，偏远地区是为了让卖家觉得来回退换麻烦，直接给补偿更合算。

差评主要分两类

A，恶意差评：主要的原因是同行恶意竞争和职业差评师，这两种差评的性质都比较恶劣，因为有一部分的人，在看到同行做的好时，第一时间并不是想如何提高自己竞争力，而是想到先把别人的店铺拉下水，通过购买竞店的产品，通过差评来攻击对方店铺。

1，同行竞争：被攻击的店铺普遍都是各项数据都很不错，这类人通常做出差评后基本沟通不上，旺旺，短信，电话都不回复，尤其是差评很专业，又符合上述中的描述，那么基本可以断定为同行恶意竞争。

当遇到同行恶意攻击差评时可以投诉不合理评价，点开不合理评价会弹出投诉场景，选择同行竞争者交易后给负面评论即可。

2，恶意差评师：这些人因为账号问题，会经常换买家号，导致账号级别普遍较低，收货电话打不通，并且手机号与收货号地址不符，注册时间不超过半年，信誉低于一钻，退款率高达30%以上，在咨询时询问的很详细，差评内容普遍为卖家吹嘘产品，普遍的沟通方式为旺旺和电话沟通，只要有沟通的机会，那么事情就比较简单了，旺旺沟通时引导付费后删差评，如果旺旺不做这方面的回复，可以电话说明，电话录音就是反击的证据。

这类的差评跟同行竞争的投诉方式相同，只不过在场景中选择，利用中差评谋取额外钱财或不当盈利，填选好之后下拉页面，点击安装录音有详细的说明，可以提前做好功课，中差评如果有言语辱骂的行为，或者在评论中泄露他人信息，也是可以投诉的。

B，正常差评

1，客服的服务态度：延迟发货，漏发错发，售后服务等，碰到客服问题的中差评，无论是不是客服沟通中出现问题，先和买家真诚道歉，在说一下解决方法，可以从优惠券或者是送小礼品，不需要多么贵重，只要精致就行，加上手写道歉信，或者经过买家同意后电话沟通，中差评的修改几率会很高，切忌不要从买家身上找问题。

2，产品瑕疵问题：宝贝产生破损，无论多么严格的把控发货质量，有瑕疵是难免会发生的，有些买家会跟客服主动沟通要求退换货，而有些买家会直接给差评，这样的差评是完全可以避免的，在重新发货的包裹里送上精美礼品，不要先着急让买家退回，如果产品确实有严重的质量问题，不需要退回，还节省退回邮费，给买家直接发新的产品，然后在跟买家沟通，买家通常会修改中差评，碰到性格好的，说不定还给你一顿夸。

3，产品质量硬伤：产品质量差，与描述不符，有些产品难免会有质量问题，但是一定要在详情页中说明，比如某款衬衫有严重的褶皱现象，虽然褶皱不可避免，但是可以描述衬衫透气性好，已经提前在详情页当中打过预防针，很多买家在购买后也会接受。

4，物流问题：物流速度慢，错误发件，包裹邮寄丢失，通常为快递公司人为造成，跟产品的服务和质量没有关系，这些问题只要跟买家耐心解释，相信都能接受，无论在多忙的情况下，都要理性分析问题，一个中差评会直接导致爆款销售额直线下滑，这当中造成的损失，相比较跟买家耐心沟通的时间比，肯定是沟通更省时间。

职业打假人恶意维权

有很多朋友遇到过职业打假人的讹诈，或者是因为触犯了广告法，被打假人投诉到工商局，情节严重的还有被罚款，封店的风险，在遇到打假人时，切忌先给钱，可以等工商约谈之后说投诉人是职业打假人，并上传店铺授权书和质检报告，申诉等小二介入判定。

当产品出现违规的情况，要马上找对问题产品进行修改，在调查前及时修改属于主动消除行为，工商局视情节严重性会从轻处罚，如果职业打假人是摆明的敲诈勒索，可以直接报警处理，一定金额可以构成敲诈勒索罪，各位商家朋友一定要拿起法律的武器，正确维护自己的权益，有很多报案的商家已经成功解决问题。

如何避免恶意打假人

如没有产品授权，标题中不要出现品牌词，产品主图和详情页把logo去掉，如已经出现这两种情况，打假人会申请假冒品牌仅退款，在遇到这种情况时，先点拒绝退款，就算没有品牌授权书和发票，最终小二也会支持卖家，淘宝的则是退款必先退货。

另一种情况是申请假冒品牌退货退款，这种也直接点拒绝，双方提交证据，职业打假人通常拿不出来证据，而卖家可以找一张真实的发票，通常结果是小二谁也不支持，让买家退货退款，如果是电话直接来要求赔偿，把电话提前录音，在有证据的情况下会得到淘宝的支持。

在旺旺沟通中对方有明显的不想退货，可以截图被淘宝小二，买家借淘宝规则敲诈，也可以达到退货退款，不过店铺前提不要出现严重的重复铺货行为，避免恶意打假人找到机会反击，如果旺旺消息不回复，可以先截图，联系供货商授权，一并截图给小二，申请介入。

自查店铺不能使用的文字，以免被恶意打假人盯上

1，原价：所谓原价是指商品促销前7天最低成交价，若不符合则不能称之为原价，不要添加原价字样。

2，折扣：如店铺需要使用折扣字样，需要核实活动价格与原价的对比情况，目前各店铺宣传的折扣都未经过核验，特价和清仓价等价格描述，需要保证价格具备明确的定义，并且真实且能经过验证。

3，绝对：在链接中不要使用绝对化的字样，比如世界级，第一，顶峰，绝无仅有，首家，唯一，万能，永久等等，可以举一反三后在决定哪些字可以用。

4，低价：低价跟最低价是同一个范畴。

5，误导性：如仅限今日，仅此一天，最后一波等字样不允许使用。

6，功效：未获得药准字，不能使用类似的宣传，如已获得需要在批准文书中阐述的功效范围内，做合理的宣传，尤其是保健功效的产品，改善贫血，促进消化，润肠通便，减肥减脂，改善骨骼发育等功效类字样，如未获得建字号，普通食品不得使用保健类功效的宣传，如已获得需要在批准文书中的功效范围内进行宣传，另外化妆品当中，防晒，脱毛，美白都属于特殊用途，没有获得批准也不能擅自使用。