中差评可以说是每个卖家心中挥之不去的伤，说起中差评通常都是充满了怨气。但是在充满怨气的时候，不得不考虑两个问题：1.我们怒气满满的回复除了就将矛盾升级，能让顾客把中差评改掉吗？
6 M" F) g9 L/ M; _( D2 o q2.我们充满怨气的回复，不论是这个顾客还是准备购买宝贝的顾客，如果看了会是什么样的后果？想清楚这个问题，心态就会大不一样了。( x' l8 g/ X2 I! d4 p
除此之外，大家有没有想到，危机之中还蕴藏着生机。随着网购热度的增加，同行之前的竞争日益加剧，获得每个顾客的成本也在翻倍的往上涨，获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。并且想象一下，顾客在买东西的时候，某个宝贝有325个好评，但是有6个差评，顾客是会细看好评还是差评？是不是答案已经很清楚了？ 想象一个这样的场景：中差评出现了，顾客给了我们一个负面的反馈。有反馈总比没反馈好，有反馈，我们就有了一个和顾客交流的机会，拉近与顾客的距离，把握好这个情感交流到底机会，妥善的处理好顾客提出的问题，拉近我们与顾客距离的机会，把握好这个情感交流的最佳机会，妥善的处理好顾客提出的问题，可以赢得顾客重新信任我们的机会，并且还会有惊喜，我们有机会将这位顾客培养成我们的忠实顾客。做好了，一个差评胜过一百个好评。 具体应该怎样做呢？
! Y7 U0 I+ }( P% k6 w$ a/ v' {. Z) c 1.真诚的表达歉意
6 K5 @8 G; D1 t) A& f 出现中差评，电话沟通是最快速有效的沟通方式。一般情况下，这个时候顾客的心情是比较糟糕的， 会有怨言或者怒气，但是不管是什么原因，都要适合跟顾客真诚的道个歉，缓解一下顾客的情绪，让顾客新平契合的与文明沟通问题所在，然后再寻求切实可行的解决方案的环节，试着慢下来，直到顾客能慢慢的接受你，差不多就成功了一半。
$ V! n0 X" P0 h/ K U; T$ b 比如说：
9 E6 [+ ]1 e7 ? 我非常能理解您的感受，如果碰到这样的情况，我也会很生气。
% [2 p" c. x: a, n- a 很抱歉这次购物给您带来不便，请您谅解哦！
5 A& ^0 z% m4 ]; @; s 2.与顾客一起分析出现的差评原因。
# X& y2 K. u5 M' k- M- O6 ~ |' \ 当你和顾客是站在一起的时候，下面的事情就好办多了，耐心细致的了解买家为什么会给差评，是质量不好？还是款式不满意？或者是对客服不满意？物流不满意？一定要让顾客明白我们是用了心的。$ U$ d0 {6 [8 J( @! ?4 T
比如说：
1 Q% j' N. x5 h% u7 G) h I 麻烦您拍张照片给我好吗？真对不起，让您着急了，我们一定会尽力的为您解决问题。 3. 解决问题! p' F$ d1 U1 T+ ], l6 C
* Q" _8 v6 p# O7 F5 n/ t; e* D" s% ^4 f0 i7 J
| 
[复制链接]
QQ好友和群
QQ空间
腾讯微博
腾讯朋友
收藏
