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差评是运营产品中最头疼点。我想说的是当差评不断增多,除了采取快速措施,更应考虑是这款产品(通常指的是公模产品)值不值得,性价比怎么样,之后如何去改良升级。评论维护成本是否过高,找到差评真正根源,而不是盲目的删。
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0 s" l: h' I. b2 a8 |- y. a如何去辨别恶意差评?4 K0 q; y* e- d! d+ u& Q! Q9 {
第一步:点击Report Abuse
E- |! {6 q8 V: h# z) b' D第二步:进入profile page,查看该买家的其他评论,并观察其他账号对他留下的评论点击Report Abuse;" I. o' m7 Y, o
第三步:在此期间就能看到相关人姓名或名字简称,通过Facebook添加其为好友,并查看他有没有在那些评价群里,如果有需要截图发给Amazon;(别小看这个环节啊!)
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异常行为可表现为以下几点:
+ Y1 ]: O0 b+ ^9 D" r5 o第一点:该买家Review极少/ S- d1 H' e# J% U
不排除一种可能性:竞争对手刚刚建立的账号,专门用来留差评,可截图做控诉依据, \; X; l, ]- ~! q, M" f
第二点:该买家对某个卖家留下了多种好评: c; ^- S N, {$ c
这个买家被竞争对手收买并违规留评,可做控诉
3 `* s t' x3 Y8 v( K& D7 c: r8 t第三点:时间跨度较大1 `& z( @; r$ P( }) v0 r
比如2017年留下评价之后,最近才又留下评价,说明这个买家可能存在异常行为 ^: Q: B& ^2 r& f( [% Q
第四点:内部邮箱导不出(有一定可能性是恶意差评)+ \! E/ Q7 \9 J
完成以上步骤,如果亚马逊还没有删除差评,你可以通过以下邮件对亚马逊进行申诉(邮件申诉,不能说百分之百有效,但是有点效果的),如果不知道怎么申诉,我有份资料可以参考下,但不能全抄啊(资料太长了,需要的加我发你们吧)1 U8 J8 Q! R! W' d, a+ o7 ]8 T- N
2 Z+ c/ y, d2 f8 P. x8 S2 j针对恶意差评采取的措施(四步走)& V! G1 e3 `0 S4 _, C# E4 u
第一步:整理并提供各种证据。例如采购订单、发票,以及品牌授权佐证等文件,证明产品是正品,不是假货仿货。
5 M1 N, `+ b0 s6 i8 h% W+ r第二步:向亚马逊卖家平台开case或直接用邮件进行申诉(老规矩),并举报。集中的、连续性被差评,可以向Amazon说明是竞争对手的恶意打击,请求提供帮助。
+ L m) A* w- r: w. L! X6 p. \第三步:其受理后,会根据这些竞争对手的历史购物记录,IP信息,购物路径,过往的Review等信息来进行判断,同时卖家要向亚马逊说明你的Listing因此所导致的损失等,并注意加紧跟进处理过程,以期亚马逊加快处理进度。0 z: ?; k0 G( ?# B: c
第四步:需要尽快增加订单、好评Review,多点击一些5星的helpful等等,尽力将损失降到最低。(比如首页无差评,以及VP测评), I; N" e5 \: `* V7 C* v# }/ M
8 [+ T* }4 M0 e总结:
X- g3 {' @7 b& C8 |4 `% U: [这些办法其实都是利用了亚马逊审查机制。对于这些差评举报都是先用机器去处理的,每一指标都会有一定范围值和权重分数,一旦其中某些重要指标超出一定范围值,导致系统接到预警,系统就会自动进行删除review的操作了(这就是为什么有卖家朋友说跑机也会跑掉点)。当然你也可以argue申诉,向亚马逊反映机器的行为是错误的,一旦argue申诉以后,人工就会介入。这就会是一个非常漫长的过程。
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