不管怎样,是时候开始大促完成了的善后工作了。大促就是刺激消费的,就是产生业绩的。但是大促后呢?每年的6.18、双十一、双十二,这些非常重要的“购物狂欢”,确实能够全民疯狂,但疯狂的背后呢? 我觉得这都是值得我们去深思的! 有的店铺甚至全店绝大部分的销售额都来自于各种大促、各种活动,像什么聚划算、天天特价、双十一、双十二、6.18…… 为什么不让自己的工作流程化? 为什么不让店铺的工作规律化? 为什么大促过后(或者活动过后),店铺的免费搜索流量就会下滑? 7 l& e, {( i: A# e, w
恰好,利用6.18的这次大促,很多东西是时候让大家都明白明白了! 很多搞活动的店铺,都死在了物流发货上。可能一次大促产生的销量比平时多了好多倍,平时可能一个月1000件,大促的时候,可能一天卖了1000多件,可是呢?平时的发货量也就是几十件,突然到了上千件,准备不足,弄得手忙脚乱。尤其是物流发货问题。 而你千万不要认为物流发货属于快递公司的事情,属于大促特殊事情的正常现象! 我想这种情况很多淘宝卖家都碰到过吧:因为发货慢了,最次的是因为物流慢了,快递小哥服务不好,然后客户投诉,客户给差评(其实跟你没有毛线关系),因为给差评了,所以店铺的综合质量得分下降了!这些情况,往往让我们苦逼的中小卖家很心塞。虽然有的时候,淘宝的搜索引擎会考虑到这种问题,活动大促时产生的物流权重会稍稍下降,但是我们明明可以做好,为什么不呢? 3 v( U9 ] {* N) s& |: X# \
(1)提前沟通 主要就是沟通取货的时间、扫码的时间、发走的时间等等,换句话说,你一定要即时的让消费者有订单的物流信息。 (2)提前准备好包材、包装人员 有一些淘宝店铺,在大促或者活动的时候,重点都放在客服和推广上,订单来了,才开始手忙脚乱的去准备包材、准备打包人员、甚至全员都上,这必然会导致打包速度慢等等问题,所以,这些都需要提前准备好,活动开始后,就应该随时的打包,确保发货的及时性。 (3)随时跟客户沟通物流信息 不管是通过短信还是通过旺旺,在大促中的订单,都要及时的跟客户沟通物流信息,主要有三个节点:发货、扫码、达到。有很多这种软件可以帮助你们。 比如我在今年6.18的时候买了两双鞋,从我下订单开始,一直到我签收,我一共收到了4条短信: 订单完成的时候收到一条:告诉我订单受理成功,他们会在第一时间安排发货; 打包发货的时候收到了一条:告诉我他们已经打包完成了,快递小哥正在赶来取货; 有物流信息的时候一条:告诉我快递小哥已经扫码了,这时候可以看到物流信息了; 收到货签收的时候有一条:告诉我有什么问题及时跟他们联系。 ! k$ c- d) U/ ]3 m$ Z1 S/ A
2. 正确的处理退货问题 活动和大促后有退换货的情况很常见,一般情况下,只要不是纠纷退款,对于商品自然搜索排名的影响就会非常小。但是一定要切记:退款比例、退款理由等等,虽然不会直接的影响商品的自然搜索排名,但是他们会去影响店铺的综合质量得分,进而影响商品的自然搜索排名。尤其是大促和活动,因为大促和活动的本质就是通过降价来刺激消费,如果在这种情况下,退换货的比例太高的话,影响是比较大的。 当然,这个是量力而行的,根据你的实际情况决定是否给一些小赠品,但是一定要注意,赠品是一定要精致的,不要以次充好,随便对付。一件好的小赠品,可以大幅度的提高顾客满意度,降低退款率。 (2)低客单价的东西尽量去退款不退货 比如你的商品的客单价包邮才是12.8元,然后有顾客申请退货,其实这时候你根本没有必要去跟顾客矫情,直接跟顾客说:能不能取消退款申请,然后全额退款不退货。我们因为有一些商品的活动价格都会在十几块钱左右。这时候,我们都会退款不退货。 (3)注意沟通 你要给客服足够的权限,让客服能够处理一些突发的(主要似乎退款返现等等)事件,比如多少元之内,客服是有自主权的,可以给消费者返现等。 3. 活动和大促期间元素的转换 有很多店铺因为在活动和大促期间产生了大量的订单,人手准备不足,所以会非常的忙,结果大促和活动期间,店铺详情页的设计、活动页的设计、首页的设计等等,都没有改过来。这样在活动和大促结束后,消费者进来就会很困惑。有的消费者甚至会跟你扣死理儿:为啥现在是这个价格,为啥现在没有活动了,为啥现在不打折了……,然后导致转化率下降、页面停留时间降低等等各项指标都不好了。 所以,不管你们多忙,一定要给美工和运营留出时间来,在活动和大促结束后,一定要在第一时间把店铺内的相关信息页面进行替换、更改。
( ~1 _" L/ f, I: x' P! y) y. D% V4. 对活动效果进行分析 很多店铺,活动完了就完了,也不去看看这次活动有没有达到预期的效果。比如,计划的销售额有没有完成,关联订单多不多,流量价值利用的充分不充分、犹如产出比如何等等,这都是需要你进一步去考虑的,否则很有可能会导致你店铺的自然搜索权重大幅度下降的。
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