电商平台整个的购物流程是:搜索产品-找到目标产品-进入内页浏览-售前问题咨询客服-售中问题咨询客服-售后问题咨询客服。在这个流程中,客服的接待占了很大的比例,所以说,客服是如此的重要。 2 Y; q+ x, {1 `; p
在引导客人下单,售中售后不引起售后问题的这个过程中,最需要的是贴心的话术。 0 x0 U' _( q( G& f' m9 x4 F
1 客服接待基本原则
$ a! ?/ u. c. V) Q5 Y; h(1).对待顾客要热情尊重,切忌冷淡" v" k: ]8 n" j! c7 [3 R3 O8 C
每个人都希望自己被重视,希望自己购买产品时能了解到更多的信息,因此客服需要多站在顾客的角度想,尽可能地让顾客得到最大量的信息。
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▲案例一
+ K T7 E" x: U5 h案例一中客人虽然只是询问了一句,但是客服很积极地回复客人,并且对其有所补充,在最后还进行了一次赞美产品的催拍话术。 - M$ ~0 Y6 ]- `. X" @# J, h* a
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▲案例二 + O0 O4 W, A, G1 o
案例二中首先在回应时间慢就已经让顾客感觉被冷落,其次客人需要优惠券,客服直接飞个链接过去,什么都没有进行解释,顾客也不明白并进行追问,但是这个时候顾客很有可能已经流失了。
1 \( y' r* r$ g' D) J (2).拒绝时,要说抱歉 2 j( d+ O' w( Y7 E: u( U
顾客就是上帝,只要顾客有一种高高在上的感觉,自我感觉都是良好的,这样会更容易促成交易。
( @& Z( I* M: ] O+ L(3).不要下断言,要让顾客自己做决定
r9 T1 l7 T+ E) C* e每个人都有自己的想法,看事物的眼光都有所偏差,因此不要凭感觉帮顾客下决定,多用“建议”“正常情况下”等词,这样对于减少售后问题有较大的作用。
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▲案例三
3 V! o- S! k8 j在案例三中顾客只提供身高体重,客服最好使用“建议”等词语引导顾客自己决定下单,减少售后的问题。 * V7 l' }# D+ ] ^5 \! H
(4).多用赞赏和感谢的词语 - @2 }+ Z2 C# `; J" Q7 R. h
爱美之心人皆有之,人都不喜欢多被人否认,所谓“礼多人不怪”,多用感谢的词语,这样让顾客感到被重视的感觉,更加容易促成交易。 ) F/ t" ~" ~5 o! W
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▲案例四
' g2 q p) q! c3 x在接待的过程中,无可避免有时候不能及时回复,或者说错话的时候,在这时候多用“抱歉”“不好意思”“麻烦您”等敬词,客人心里会顺畅并且愉快,这样无论是对于售前的客服导购还是售后客服处理售后,都方便许多。
# P2 [! Z3 D6 p; d8 L" ? R(5).避免用命令式、反问式
7 m' T+ I' U, J; r) D2 |& Q顾客是来咨询的,不是来接任务的,因此命令式的句子是不适合使用的。如果顾客是对产品了解的话,他也不会来咨询,因此也不要使用反问式的词语,这样及其容易受到顾客的反感。 * ~( ^% ~" ]) g& s) }& v
2快捷短语的编辑
( K2 D. [. P/ P$ N/ w3 K编辑好统一的客服话术,有利于接待的效率并在话术上有统一。主要划分四个板块:
9 G3 @5 G: W2 L% K0 e/ ^ (1).常用的话术
3 ~4 u1 I% A; q2 b+ \8 D! R主要用于回复一些比较常见的问题,例如发货,催物流信息等。这种类型的话术需要编辑多个短语,不要让顾客在聊天的过程中感觉都是快捷短语,这样会令顾客感觉到很无趣并觉得被忽视。快捷短语需要穿插地使用。 8 S* `2 p' D8 P6 E. p" P) g
(2).产品话术
' C& |( q$ c# C% c" i* G8 W如产品功能,优势,使用方法,产品促销信息等。这类型的话术编辑时需要了解产品的特点,在使用的时候要注意不要答非所问。
! ^* @# ~2 j( K+ w) W T. a. v(3).催付话术 ! u+ z. {2 e" y* x5 R! z0 P
用于一些有意向购买却没有拍下的顾客,例如咨询后没有拍下的或者拍下后没有付款的客人。针对催付需要有诱导性,例如送一些小礼物或者优惠点,这样会更容易促成订单。催付的次数与间隔也是需要注意的,最理想的状态是咨询后的5分钟左右催拍,在拍下后的15分钟内催付,然后再在半小时内催付多一次。次数不能再多了,如果再多就容易令人反感。 ; y4 a& d }' i4 ^, J% k& X" P
: s7 h! y5 ~+ q! N, m+ [2 p▲案例五 案例五过程中,顾客没有回复,但是多次地催付,应该杜绝。
7 B7 E8 \' n! _" U# a, {8 j 咱们中小卖家,一定要将客服重视起来,殊不知,在客服这块,从前流失了多少订单。不管是自己做客服,还是请员工做客服,一定要注意,在服务中展示贴心的一面,才能促成订单。售中售后接待中,耐心些接待客人,这样才能事半功倍。
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