前言 随着网络购物的兴起,网店经营的日益火爆,一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业,网店客服也还只属于全新职业,因此相关的职业培训甚至指导,以及就业市场都还没有建立,这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁,有些无奈的店主不得不招收非专业的客服,自己来进行培训指导,但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手……
; d7 C. X6 D% r! }) Z0 Y0 t7 N( f
: y0 \, ~& Q- C2 l鉴于目前的这一现状,笔者经过大量的调查研究,认真听取了众多店主的心声,全面采纳了广大一线网店客服人员的意见,并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》,旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材,作为自身能力提高和员工培训之用;同时也适合有志于网店客服这一行业,或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。
% H# x4 n3 z4 y" h. c4 Q! `: m7 X4 ]( _; Y5 A; J
全书共分为二十一个章节,条理清晰,重点明确。力求:全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念,重要作用,应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧,常见问题解决,危机处理,以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。
8 \& I: k, X7 e/ P) b一、网店客服的基本概念 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。3 H) b" } x& _
: {6 a! y) e: ]8 k5 h3 V
这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括:客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 - B5 T4 s/ m2 T& K" v3 ]- ~2 Z
二、网店客服的分类 7 a9 \2 z0 K7 J4 X( a
一般的小规模的网店,往往一人身兼数职,对客服并没有进行细分,但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工,网店客服的分工达到相当细致的程度,如下:
, Q4 s1 B; w$ q2 `. s- |/ N5 p' v! ^
(一)有通过旺旺、电话,解答买家问题的客服。
2 O/ H, _; z, P( ]: U5 _; f6 O. a$ X(二)有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品。
6 f5 ? r* ?5 X2 {6 k$ A( M(三)有专门的投诉客服,处理客户投诉。
/ e# l5 A, R, j! A0 z7 c(四)有专门的推广客服,负责网店的营销与推广。5 N2 e( I. S* n$ ^( q' b$ j$ I
(五)还有专门帮店主打包的客服等等。 三、网店客服的重要作用和意义 网店客服,在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用,不可忽视。 (一)塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 (二)提高成交率
0 H% W5 Q3 {5 e现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。. @+ o1 {8 q/ v# o( |( y7 b
, Z2 n1 r8 C9 ^- D. v0 b" a' e% x* u0 C, M有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。 `8 _/ o$ ~8 u" K' T) E
" R/ i. N* R9 y' k同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。
+ [5 c, T& M/ z6 z- h7 z N- k3 W" Z7 w- ?! c' q3 @& b
有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
+ C9 U% p4 q" _9 z/ C( D. W1 z/ Z(三)提高客户回头率
C0 V" J/ l0 _" I1 A当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。(四)更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户,才能获得更多的机会。 + {7 g( ^1 H* J
四、对网店客服的基本要求 (一)基本工作要求:通过聊天软件、电话等与客户沟通,接受客户的询价,为客户导购。; T( C) p0 _$ l, |. t/ Z) ~
(二)招聘基本要求: 客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识,包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法,打字速度快,能够盲打输入。反应灵敏,能同时和多人聊天,对客户有耐心。
9 e, b9 d$ Y) o8 y( @/ Q(三)招聘更高要求:懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店,甚至参与产品的设计。 . u: l. K/ A: N: T+ d
五、网店客服应具备的基本素质 一个合格的网店客服,应该具备一些基本的素质,如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等,具体如下: (一)心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,承受着各种压力、挫折,没有良好的心理素质是不行的。具体如下:
1 k+ |* Q: D( ` `: Z5 n! f! Y# E! B
▲“处变不惊”的应变力。) `6 Y' `9 F6 _' Y2 f( T4 N
& U+ r/ C/ Y0 S- J0 ^8 l
▲挫折打击的承受能力。- B+ s% j4 E% @
▲情绪的自我掌控及调节能力。
; q* W: j0 r* P( H' \5 W6 i/ l8 n/ n: H) H- q, y
▲满负荷情感付出的支持能力。: o6 e( p- W6 A" ?! T
3 ]' U* Z: [% I2 `6 m4 B! b @+ |5 y▲积极进取、永不言败的良好心态。 3 q+ x' E) d) s, R" q- z
(二)品格素质 6 G8 e# l A/ H0 M
▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
3 k: \4 V1 f8 w6 O* C2 c, Y1 ? B1 G/ ^# e5 H
▲ 热爱企业、热爱岗位 :一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱,忠诚于企业的事业,兢兢业业地做好每件事。
) r2 E/ o) B/ z2 v2 S: V% w2 p3 y1 e. F0 n" _- x; M7 `4 E
▲要有谦和的态度:一定要有一个谦和的态度,谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。2 m1 v4 m" a! f' R2 X" `5 ^. z
6 A m4 P# C: b
▲不轻易承诺:说了就要做到,言必信,行必果。- _% Y7 l" Y' I, b3 \
+ m& Q- s+ h8 A% J' _: u▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。& g* K3 s4 g5 b/ {2 g/ r
# ]4 S& x/ m9 C$ ^▲拥有博爱之心,真诚对待每一个人。8 w' O1 L' ^3 H& j5 j7 f* v' ]% V
2 ^) y$ c3 A9 P- u' L5 v
▲要勇于承担责任。
* V3 s" r! _2 G3 |9 m. w
7 C1 _2 I2 b/ J0 T4 d▲要有强烈的集体荣誉感。
. y$ H9 M8 j D: n% K
# m- A1 _0 F/ p E1 X▲热情主动的服务态度:客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度,充满了激情,让每位客户感受到你的服务,在接受你的同时来接受你的产品。
0 V) K2 W$ Q/ _
9 H, d( A. G: S E6 R▲要有良好的自控力:自控力就是控制好自己的情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户,客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有,有好说话的,也有不好说话的,遇到不好说话的,就要控制好自己的情绪,耐心的解答,有技巧的应对。 (三)技能素质 ▲良好的文字语言表达能力:0 q" \$ n/ v( t- I" E& _" Q
0 M1 R6 h4 s! j m4 X▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧:优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧,只有具备这样的素质,才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。
+ N0 I+ P* L, i" E2 d4 H$ L) H
* h; n- Q- \4 ^! _' s/ l▲丰富的专业知识:对于自己所经营的产品具有一定的专业知识,如果你自己对自己的产品都不了解,又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。
; b1 Y) Q+ D3 ?' U+ \ c: r Y* Y9 m
6 o9 Z5 j6 m h; W4 v# J▲丰富的行业知识及经验。
( @+ I7 n8 g" J8 H3 A+ w |