找谁刷都不如看看自身毛病店主你都做了吗？

刷实Q我 · 发表于 2015-5-8 17:09:54

1.	晨会数据准备	每天晨会开始前，提前准备好昨日的相关数据报表，包括销售报表及活动数据反馈等信息
2.	销售业绩回顾	回顾昨日销售业绩，及当月销售完成情况
3.	销售目标传达	传达当日的销售目标，让每个客服都清楚知道
4.	店铺活动信息传达	对当前店铺的活动，或即将开展的店铺活动进行沟通，让每个员工都清楚活动内容、规则及时间段，快捷语设置准备
5.	店铺售前、售后问题反馈与交流	针对店铺运营中发现的问题进行信息共享，同时听取员工的一些反馈意见和建议，加强日常团队间的沟通
6.	店铺当日主推商品传达	对当天店铺主推的一些商品进行沟通，让每个客服了解当日的主推商品是哪些，同时也需要让客服关注主推商品的销售情况，在次日的晨会上予以反馈
7.	新品培训及心得	店铺新品上架新前，利用例会时间进行简单的培训。
1.	与平台日常沟通	与平台沟通，平台活动报名与跟进
2.	与品牌日常沟通	与品牌沟通，确认当前活动的产品，活动页面设计与文案，赠品，优惠券等资源及信息
3.	促销及活动筹备	活动及促销计划确定后，相关准备工作，包括资源，人员安排，信息沟通及人员培训等
4.	竞争对手分析	每天查看竞争对手店铺，了解对方的最新活动及新品上架动态，对于一些比较好的活动和设计呈现，也可以借鉴参考，做到知已知彼
5.	流量分析	对店铺昨日的流量来源进行分析，了解客流情况，对今日流量进行预测，合理安排人员
6.	销售分析	对店铺昨日的活动内容进行分析，了解活动情况
7.	推广分析	对店铺的营销工具推广结果进行分析（包括直通车，钻展，淘客等），了解活动策划的效果
1.	客服上线及离线情况检查	每天9点开始，确保客服旺旺都处理在线状态，直至营业结束为止，避免出现迟到和早退现象
2.	客服交接情况检查	检查前一天客服与当日当班客服的服务交接情况（需有书面交接），包括售前与售后的问题交接，避免产生服务脱节
3.	客服现场管理	确保当天工作时间段时，店铺都有客服在线服务客户，用餐及休息期间，需合理安排客服分批次用餐及休息，杜绝店铺发生无客服在线的情况
4.	店铺订单发货情况检查	检查店铺前一天付款订单是否已经全部发货，对于异常订单或无货订单要及时跟进处理，确保无滞留订单
5.	投诉维权处理	每天及时处理店铺投诉维的售后问题，并跟踪之前未处理完结的投诉维权
6.	退款订单处理	每天及时处理店铺的退款需求，杜绝发生自动退款情况
7.	站内信处理	每天及时关注站内信消息，查看TMALL最新的信息或其他重要信息
8.	店铺评价管理	每天查看店铺评价，对于差评内容需进行问题跟进及差评解释，对由于店铺原因造成的差评，有必要对客户进行回访及安抚，对于好评也要给予感谢
9.	店铺DSR评分管理	每天查看DSR动态评分情况，如评分下降，需及时分析原因，给出提升评分改进计划
10.	客服聊天记录实时抽查	针对有问题的聊天记录，当日及时与当班客服进行沟通及辅导，杜绝再发生同样的错误和不专业的回复
11.	客服KPI数据分析	对于昨日客服的服务数据进行分析，了解每个客服的服务水平，找到店铺服务提升点及客服的提升点，包括转换率，接待量，响应时间等
1.	店铺首页版面排版检查	每天对首页版面的排版进行检查，查看是否有明显的排版错误，图片尺寸变形，图片显示不出，KV聚点图滚动是否正常，在线旺旺排版位置显示是否正常等
2.	店铺导航条菜单检查	每天核对页面导航条菜单内容是否准确，有二级下拉菜单的需同时查看二级菜单的内容是否准确，过期的导航信息是否已经更换，所以导航菜单链接是否准确
3.	首页KV聚点图检查	每天查看KV的产品图片和文字内容是否匹配，活动价格是否正确，活动是否在有效期内，链接是否能打开并且准确对应活动页面或单品页
4.	首页Banner内容检查	每天查看Banner的产品图片和文字内容是否匹配，活动价格是否正确，活动是否在有效期内，链接是否能打开并且准确对应活动页面或单品页
5.	首页橱窗商品丰满性检查	每天查看首页橱窗商品是否丰满，有无下架商品造成排列空缺，影响页面效果
6.	店铺公告内容检查	每天查看店铺设置的公告是否准确，是否有过期内容，及时更新
7.	促销商品图片价格与实际价格核对	每天查看标有折扣价格的商品图片是否在活动有效期内，避免活动结束，没有替换商品图片，造成图片上手工PS的价格与实际现价格不符
8.	商品上架分类检查	每天对商品上架的类目准确性检查，避免商品上错类目引起的降权，特别是折扣类目，避免调价后商品还是在折扣类目中
9.	活动及首页热销商品检查	每天对活动商品及首页热销商品进行检查，查看是否存在商品已经下架，但活动图片仍挂在活动页面或首页的情况，及时替换其他商品和图片
10.	活动结束后页面100%检查	每天对店铺结束的活动，需100%检查商品价格是否复原，活动期间的宣传图片是否已经全部更新
11.	单品页内容检查	每天抽查一下单品页内的活动Banner及促销商品，是否在活动的有效期，价格是否准确，如有过了有效期的活动Banner及商品宣传，须及时替换
12.	同行竞争店铺首页内容监控	每天浏览同行竞争店铺首页的活动内容，以及关注其商品在售价格，参考有利信息作为己用，监督是否有超低价商品，避免对自己店铺的活动商品产生影响
13.	日常货品信息及价格抽查	每天对店铺商品图片内显示的促销信息、价格图标与实际售价是否相符，商品描述及价格依照官方匹配标准进行抽检，避免产生相关信息错误，造成商品实物与图片，描述或价格不符，引发客户购买后的投诉。
14.	日常页面死链抽查	每天对店铺内的一些商品链接进行抽查，页面内的所有关联链接是否都能够点击，并且点击入内的信息是否就是链接内容,避免出现死链情况，导致顾客无法找到该商品或相关信息，
1.	检查下架宝贝	每天检查所有已经下架的宝贝，查看是否有被违规下架或异常下架的商品，及时处理。如缺货下架的，需及时通知到所有客服相关缺货商品信息，同时也需要同步到品牌方，以便对方备货或调整同类商品上架
2.	检查库存低于安全库存的货品	每天检查低于安全库存的货品，特别是热卖商品，需提前进行采购或同知到品牌进行备货
3.	货商品订货	对于当日发现的缺货商品，需及时进行采购或通知到品牌备货，以确保商品的正常销售货商品订货